《潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲一客戶滿意度提升攻略》（售后）

《潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲一客戶滿意度提升攻略》（售后）
課程背景:
地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的逐步成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶資源的獲取變得尤為重要。如何保持客戶的口碑與品牌形象成為獲取更高溢價(jià)的重要因素。如何服務(wù)好客戶做好客戶滿意度管理成為了當(dāng)下房企戰(zhàn)略之-滿意度管理貫穿整個(gè)項(xiàng)目管理運(yùn)營(yíng)同時(shí)也是客戶全生命周期的體驗(yàn)式消費(fèi)的結(jié)果反饋。無(wú)論從來(lái)電，來(lái)訪的接待與講解，還是從認(rèn)籌簽約，還是后續(xù)交付，物業(yè)服務(wù)的跟進(jìn)，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)都體現(xiàn)出一家企業(yè)對(duì)客戶承諾和初心。在此背景下，滿意度儼然成為業(yè)務(wù)的第三只眼睛，所有的業(yè)務(wù)部門(mén)在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和目標(biāo)達(dá)成的同時(shí)，必須注重過(guò)程中服務(wù)的體驗(yàn)，產(chǎn)品的兌現(xiàn)，客戶評(píng)價(jià)。
課程收益
客戶的變化趨勢(shì)及特點(diǎn)
1滿意度與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系
售后滿意度管理的思路和方法
3、售后掌握滿意度管控及落地的關(guān)鍵原則
培訓(xùn)對(duì)象:客服，營(yíng)銷(xiāo)，運(yùn)營(yíng)，設(shè)計(jì)，工程，設(shè)計(jì)，成本，物業(yè)
課程時(shí)長(zhǎng):1天 6 小時(shí)/每天
課程大綱
第一部分:黑鐵時(shí)代下客戶預(yù)期與滿意度管理的戰(zhàn)略定位
1、行業(yè)客戶群體的特性，90,95 后對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求
2、房屋設(shè)計(jì)缺陷和質(zhì)量群訴危機(jī)趨勢(shì)的解析
第二部分:售后客戶期望解析和管控
1什么是客戶期望
售后客戶期望的特點(diǎn)解析
售后客戶期望的判斷
售后客戶期望的影響因素
售后客戶期望的敏感點(diǎn)判斷
第三部分:售后客戶滿意度的管理和提升
1、什么是客戶滿意度及由來(lái)
2、什么是客戶忠誠(chéng)度
3、客戶全生命周期的定義
4、售后客戶滿意度的難點(diǎn)和痛點(diǎn)
5、影響客戶售后滿意度根因的變與不變
6、基于目標(biāo)導(dǎo)向下的客戶滿意度提升維度和方法
7、售后滿意度管理中常見(jiàn)的問(wèn)題
7.1準(zhǔn)業(yè)主滿意度常見(jiàn)問(wèn)題及提升
7.2磨合期滿意度常見(jiàn)問(wèn)題及提升
7.3穩(wěn)定期老業(yè)主常見(jiàn)問(wèn)題及提升
7.4老業(yè)主常見(jiàn)問(wèn)題及提升
7.5維修滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)
7.6如何成功處理投訴
7.7情感修復(fù)的靈魂
7.8維修滿意度提升案例分享

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