存量客戶盤活與維護(hù)管理（一天）

存量客戶盤活與維護(hù)管理
一、課程收益
? 學(xué)會(huì)將存量客戶進(jìn)行識(shí)別分類，對(duì)不同類型的客戶采取差異化盤活策略；
? 學(xué)會(huì)發(fā)有質(zhì)量的盤活短信；
? 學(xué)會(huì)運(yùn)用微信構(gòu)建自己的客戶網(wǎng)絡(luò)，讓營(yíng)銷工作事半功倍；
? 掌握扎實(shí)的電話營(yíng)銷技巧，對(duì)首電、再電、常電的不同話術(shù)有靈活的運(yùn)用；
? 掌握面談銷售技能，從獲得資格、界定需求、呈現(xiàn)方案、達(dá)成一致、后續(xù)服務(wù)
二、課程大綱
（一）存量客戶分類四象限
根據(jù)二八法制，20%的客戶為銀行貢獻(xiàn)了 80%的價(jià)值，這也告訴我們，不是所有的客戶都能為銀行創(chuàng)造高貢獻(xiàn)高收益，那么客戶經(jīng)理應(yīng)該如何在有限的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造盡可能大的績(jī)效？那就需要把 80%的時(shí)間用于維護(hù)那 20%的客戶，其中 20%的客戶有什么特征？是資產(chǎn)越高的就越優(yōu)質(zhì)嗎？其實(shí)未必！所以，客戶經(jīng)理做好存量客戶識(shí)別分類，能夠最大效用地用好自己的時(shí)間，同時(shí)獲得最大的收益。
1、 象限一——高產(chǎn)高效
案例：購(gòu)買 100 萬(wàn)基金的優(yōu)質(zhì)客戶
2、 象限二——低產(chǎn)高效
案例：絕非意外的 56 張有效信用卡
3、 象限三——高產(chǎn)低效
4、 象限四——低產(chǎn)低效
（二）盤活策略之短信先行
很多客戶因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間被銀行忽視，已經(jīng)習(xí)慣沒(méi)有客戶經(jīng)理維護(hù)的“自由”日子，突然又被客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，心理不免有些疑惑，如果客戶經(jīng)理在與休眠客戶接觸的初期就開(kāi)始介紹產(chǎn)品，必是犯了忌諱。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)從聯(lián)絡(luò)關(guān)系開(kāi)始慢慢深入，漸漸過(guò)渡到服務(wù)關(guān)系。如何高效地與客戶建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系與服務(wù)關(guān)系呢？從短信開(kāi)始…….
1、 不同類型客戶的短信編制
討論與互動(dòng)：錯(cuò)誤案例與正確案例解析
2、 群發(fā)短信與定制化短信的混合使用
3、 時(shí)間選擇有秘訣
4、 內(nèi)容的及時(shí)性與有效性需要斟酌
5、 為下一步行動(dòng)做有效鋪墊
（三）盤活策略之微信開(kāi)道
現(xiàn)在，微信已經(jīng)成為一種比短信更高效的營(yíng)銷溝通方式，也正努力成為一種除電話以外最直接的通訊方式。從社交的角度來(lái)說(shuō)，微信對(duì)于客戶經(jīng)理意義重大，客戶經(jīng)理可以通過(guò)微信與客戶聯(lián)系而不用考慮時(shí)間地點(diǎn)的限制，客戶經(jīng)理還可以通過(guò)客戶的朋友圈掌握獲取客戶的信息，了解客戶的性格、偏好、生活習(xí)慣等，省去很多 KYC 的工作，得到更精準(zhǔn)真實(shí)的答案，那么如何利用微信做好營(yíng)銷呢？
1、 首先解決一個(gè)問(wèn)題：怎么加客戶微信？
2、 在新媒體時(shí)代，摒棄傳統(tǒng)思維，學(xué)會(huì)高級(jí)“撩”客戶方法
思考：為什么你會(huì)持續(xù)關(guān)注某個(gè)微信公眾號(hào)或是微信好友？
3、 傳統(tǒng)微信營(yíng)銷模式有什么弊端？為什么以前有效的方法現(xiàn)在行不通了？
4、 高效的微信營(yíng)銷應(yīng)該做好哪三點(diǎn)？
1） 有趣有互動(dòng)
2） 有料有收獲
3） 有情有觸動(dòng)
5、 如何利用微信加強(qiáng)個(gè)人品牌的建立？
案例：一個(gè)銀行網(wǎng)紅的成功之道
6、 如何利用微信收集客戶信息？
案例：一條朋友圈獲得的重要啟示
（四）盤活策略之電話助攻
微信營(yíng)銷的特點(diǎn)是見(jiàn)效慢效果好，對(duì)于見(jiàn)效慢這點(diǎn)，電話銷售可以起到很好的補(bǔ)充作用，電話銷售可以在最短的時(shí)間內(nèi)讓客戶知道自己，甚至可以邀約客戶來(lái)行。在面對(duì)陌生客戶時(shí)，每一次打電話的目的、內(nèi)容、技巧都有區(qū)別，弄錯(cuò)一步，差之千里。
1、 高效電話9步曲
2、 電話邀約成功的關(guān)鍵因素
3、 不同情境話術(shù)提煉
4、 三輪電話邀約的步驟、層次、重點(diǎn)
5、 實(shí)戰(zhàn)演練：視頻糾偏+實(shí)景電話銷售
（五）盤活策略之面談溝通
在存量客戶盤活的各項(xiàng)策略中，面談溝通是最重要的步驟，也是決定客戶經(jīng)理最后是否能夠收獲忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵所在。這也是為什么很多客戶經(jīng)理在做了大量的存量盤活鋪墊工作后，害怕“見(jiàn)光死”，擔(dān)心應(yīng)對(duì)不了見(jiàn)面的狀況反而抹煞了自己在微信、電話中給客戶留下的好印象。那么，如何能夠延續(xù)客戶對(duì)客戶經(jīng)理的好感和信任？如何在寒暄中就把握住談話的方向獲得關(guān)鍵信息？如何判知客戶需求并通過(guò)合理的提問(wèn)幫助客戶界定清晰？如何利用人性的特點(diǎn)生動(dòng)呈現(xiàn)解決方案并讓客戶接受和銘記？如何在達(dá)成一致階段順?biāo)浦鄱菑?qiáng)加于人？如何在后續(xù)的服務(wù)中收獲一個(gè)忠誠(chéng)的客戶為下一次的見(jiàn)面和銷售埋下優(yōu)良的種子？
1、 獲得資格
1） 贏得好感——解決信任感差的問(wèn)題
a） 樹(shù)立信任
b） 表現(xiàn)價(jià)值
c） 建立同盟
2） 怎么寒暄——解決如何掌握話題權(quán)的問(wèn)題
2、 界定需求
1） 創(chuàng)造發(fā)現(xiàn)——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題比解決問(wèn)題更重要
案例與討論：3 個(gè)真實(shí)故事，發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題
2） 元邏輯——理財(cái)金字塔
分析：以上述 3 個(gè)案例為基礎(chǔ)，學(xué)會(huì)系統(tǒng)整理客戶問(wèn)題，界定客戶需求
3） 換位思考
4） 高效傾聽(tīng)
5） 學(xué)會(huì)有效提問(wèn)
3、 呈現(xiàn)方案
1） 無(wú)形語(yǔ)言 VS 有形語(yǔ)言
案例：兩種語(yǔ)言的 5 個(gè)實(shí)例對(duì)比
小組練習(xí)：如何撰寫零售產(chǎn)品的有形語(yǔ)言
2） 給予不限于銀行范圍的解決辦法，讓解決方案更加豐滿
3） 強(qiáng)大的對(duì)比效應(yīng)
4、 達(dá)成一致
1） 歸納總結(jié)談話內(nèi)容
2） 把話題主動(dòng)權(quán)留給自己，把選擇權(quán)留給客戶
3） 如何把兩大心理學(xué)效應(yīng)用于達(dá)成一致
4） 依舊有效的三大成交技巧
5、 跟進(jìn)服務(wù)
1） 每一次售后復(fù)盤及現(xiàn)狀評(píng)估
2） 理財(cái)技術(shù)支持
案例：基金輕微虧損丟失的大客戶
3） 持續(xù)理財(cái)教育服務(wù)
6. 客戶財(cái)富管理
1）分析與記錄客戶屬性
2） 協(xié)助客戶設(shè)定目標(biāo)
3） 建立投資組合
4）止盈止損設(shè)定
5）追蹤投資組合績(jī)效
6）定期調(diào)整投資組合

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