《客戶體驗(yàn)升級(jí)和客戶滿意度提升》

  培訓(xùn)講師：牟坤

講師背景：
牟坤【牟老師介紹】：美國(guó)AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)講師ACI國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師導(dǎo)師CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師ICF國(guó)際認(rèn)證組織教練東北財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA吉林大學(xué)特聘講師國(guó)家心理咨詢師二級(jí)認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證講師教練式高 詳細(xì)>>

牟坤
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《客戶體驗(yàn)升級(jí)和客戶滿意度提升》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶體驗(yàn)升級(jí)和客戶滿意度提升》

客戶體驗(yàn)升級(jí)和客戶滿意度提升

課程背景：
客戶體驗(yàn)包括產(chǎn)品和服務(wù)，是客戶跟企業(yè)的每一次觸點(diǎn)，接收了所有信息，綜合以后的心里體驗(yàn)，跟預(yù)期進(jìn)行對(duì)比，從而影響了客戶的滿意度，和下一步?jīng)Q策。
企業(yè)真正關(guān)注客戶體驗(yàn)，需要借助用戶思維，進(jìn)入客戶的場(chǎng)景和角色，才能設(shè)計(jì)出更加滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時(shí)要特別關(guān)注“人”和人的思維模式，才能設(shè)計(jì)出有粘性的客戶體驗(yàn)和增值服務(wù)，滿足客戶的心里和精神需求，永遠(yuǎn)從客戶利益出發(fā)，贏的客戶的信任和忠誠(chéng)。
課程目標(biāo)：
培養(yǎng)企業(yè)的用戶思維，關(guān)注客戶利益和客戶體驗(yàn)。
促進(jìn)管理者對(duì)企業(yè)的服務(wù)文化和流程進(jìn)行改進(jìn)，減少客戶感受的波動(dòng)。
提升員工的換位思考，理解客戶期待，需求，動(dòng)機(jī)的不同，更好地跟客戶共情。
增加對(duì)人的敏感度，關(guān)注客戶的短期利益和長(zhǎng)期利益。
理解不同類型的客戶有不同的喜好溝通方式，與客戶建立更融洽的關(guān)系。
促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的服務(wù)能力，服務(wù)好內(nèi)部客戶是服務(wù)外部客戶的基礎(chǔ)。
增加對(duì)客戶反饋的重視程度，推動(dòng)內(nèi)部流程改進(jìn)。
更好的調(diào)動(dòng)資源，為客戶提升價(jià)值體驗(yàn)。
課程對(duì)象
企業(yè)員工，管理者
課程時(shí)間
2天，6小時(shí)/天
課程形式
課程講授
案例分享
小組討論
情境演練
團(tuán)隊(duì)游戲
課程內(nèi)容大綱
第一模塊：客戶滿意度全景圖
機(jī)遇與挑戰(zhàn)
為什么說(shuō)體驗(yàn)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)？
企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
客戶滿意度驅(qū)動(dòng)的服務(wù)行業(yè)解析
服務(wù)行業(yè)利潤(rùn)價(jià)值鏈
你如何理解服務(wù)？
MOT關(guān)鍵時(shí)刻：SAS航空公司經(jīng)典案例
客戶滿意度的影響因素
服務(wù)行業(yè)的7P原則
客戶體驗(yàn)真正支撐客戶滿意度
企業(yè)如何通過(guò)客戶體驗(yàn)呈現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀？
客戶滿意度和客戶體驗(yàn)，員工體驗(yàn)之間的關(guān)系
撬動(dòng)客戶滿意度的關(guān)鍵因素
人際之間的交互“體驗(yàn)”模型
滿足客戶的三層體驗(yàn)：身、心、腦
四、客戶體驗(yàn)與客戶決策的關(guān)系
客戶的決策是主觀而情緒的
客戶體驗(yàn)在客戶決策過(guò)程中貫穿始終
第二模塊：角色定位以及覺察自我內(nèi)在工作模式
一、客戶現(xiàn)場(chǎng)員工的角色定位
提供給客戶的到底是什么？
理解工作職責(zé)和工作本質(zhì)的區(qū)別
覺察即改變，關(guān)注服務(wù)意識(shí)
10種正確的服務(wù)意識(shí)
你還有哪些服務(wù)意識(shí)？
服務(wù)意識(shí)取決于內(nèi)心

三、覺察內(nèi)在工作模式
1. 服務(wù)客戶之前，先服務(wù)好自己
2. 覺察內(nèi)在滿意度的評(píng)判和干擾
3. 覺察自己的信念和價(jià)值觀
4. 突破固化思維和自動(dòng)化模式
5. 重建三種限制性信念
6. 面對(duì)情緒干擾，有效的四步行動(dòng)
7. 從“知”到“行”的軌跡訓(xùn)練
第三模塊： 理解客戶需求，與客戶建立信任
一、描繪客戶畫像
1、現(xiàn)有客戶需求分解
2、新時(shí)代下優(yōu)先級(jí)的變化
3、客戶特征提煉
二、客戶需求探索
1、客戶的期待、需求和動(dòng)機(jī)的區(qū)別
2、客戶需求的幾個(gè)層次：分享獨(dú)家信息
3、關(guān)注客戶個(gè)人利益
4、客戶的顯性需求和隱性需求
思考：客戶還有哪些訴求點(diǎn)沒(méi)有被滿足？
三、傾聽客戶深層次的需求
1. 同理心訓(xùn)練：理解愉悅與不爽
2. 如何聽到客戶深層次的需求
3. 共情和感知客戶的需求
4. 通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶的需求
四、創(chuàng)造價(jià)值，贏得客戶的信任
1. 獲得信任的公式=專業(yè)+可靠+親密
2. 信任的四個(gè)維度：職業(yè)，專業(yè)，關(guān)系，利益
3. 最恒久的關(guān)系，源于價(jià)值
4. 短期價(jià)值和長(zhǎng)期價(jià)值
5. 產(chǎn)品的物理價(jià)值和附加價(jià)值
第四模塊：通過(guò)客戶痕跡，切準(zhǔn)人性
一、客戶的痕跡和基本假設(shè)
外顯信息和反常的暗示
客戶的感知層和角色框架層
感受客戶的情緒波動(dòng)
客戶的影響力中心
二、讀懂客戶的心
迪爾茨的邏輯層次：6個(gè)層面理解一個(gè)人
觀察人性的有效切入點(diǎn)
識(shí)別客戶背后的價(jià)值觀
識(shí)別客戶表述中的真假
三、識(shí)別不同性格特質(zhì)的客戶
1. DISC內(nèi)核：兩個(gè)維度， 兩個(gè)原則
2. 快速識(shí)別四種行為風(fēng)格
3. 調(diào)整自己的性格，激發(fā)更大的自我潛力
四、解讀不同性格特質(zhì)的客戶
不同性格的客戶有不同的喜好，關(guān)注點(diǎn)和目標(biāo)
不同性格的客戶有最不同的痛點(diǎn)，不能忍受的溝通方式
學(xué)會(huì)跟不同性格的客戶相處，建立關(guān)系
五、性格分析在互動(dòng)溝通中的簡(jiǎn)單應(yīng)用
不同性格的客戶有不同的銷售方式
不同性格的客戶有不同的投訴方式
不同性格的客戶有不同的維護(hù)方式
第五模塊：調(diào)動(dòng)一切資源給客戶最好的體驗(yàn)
建立產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
理解優(yōu)勢(shì)：客戶認(rèn)為的優(yōu)勢(shì)才是優(yōu)勢(shì)
呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品鏈接利益
呈現(xiàn)公司優(yōu)勢(shì)：把公司賣給客戶
二、左腦講理，突破防御
1. 解決客戶的信息不對(duì)稱
2. 事實(shí)類陳述，讓邏輯腦客戶相信你
3. 用事實(shí)也可以“騙”客戶
4. 表達(dá)結(jié)構(gòu)的三種方式
5. 樹立公司和自己權(quán)威的方法
三、情商溝通，引導(dǎo)客戶
1. 自己就是最大的資源
2. 講故事，舉例子的方法
3. 8種創(chuàng)造客戶積極情緒的方式
4. 讓客戶知道你的付出
5. 把客戶利益放在首位的表達(dá)
四、處理客戶的顧慮
1、處理客戶的投訴和情緒
2、客戶投訴背后的價(jià)值
3、關(guān)注客戶反饋，推動(dòng)流程和文化迭代

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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