《以客戶為中心的溝通》


以客戶為中心的溝通提升訓(xùn)練


■ 課程背景


企業(yè)的品牌形象，帶給客戶的價(jià)值，往往是通過員工的溝通得以呈現(xiàn)的，
特別是服務(wù)行業(yè)，能夠傾聽理解客戶的真實(shí)需求，及時(shí)為客戶解決問題，直接
影響著企業(yè)的績效。員工的有效和情商溝通，無形中就是在為企業(yè)做宣傳和銷
售。


本課程關(guān)注員工的邏輯和情商溝通。本著以客戶為中心，以人為本的態(tài)度
，利用心理學(xué)的法則，讓員工理解自己的溝通，跟對方感受之間的關(guān)系，客戶
感受跟決策之間的關(guān)系，梳理員工內(nèi)在的溝通干擾，掌握有效的溝通技巧，激
發(fā)工作熱情，提升員工情商和溝通的影響力。讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象，
樹立企業(yè)的品牌形象。


■ 課程目標(biāo)

? 理解對客溝通對自己和對企業(yè)的價(jià)值
? 提升自我情緒識別的能力，塑造積極的溝通思維
? 識別他人的情緒和溝通模式，建立和保持良好的對客關(guān)系
? 學(xué)會深度傾聽和有效發(fā)問，準(zhǔn)確判斷客戶的真實(shí)需求和意圖
? 通過有情商的表達(dá)，獲得客戶的認(rèn)可，提升客戶滿意度

■ 課程對象

企業(yè)員工

■ 課程時(shí)間

1天（6小時(shí)）

■ 課程形式

講師講授、視頻觀賞、案例分析、情境演練、團(tuán)隊(duì)游戲

■ 課程內(nèi)容大綱

第一講：情商溝通之價(jià)值呈現(xiàn)
一、員工溝通對企業(yè)的關(guān)鍵影響
1、客戶感受支撐客戶滿意度
2、客戶感受是主觀且情緒化的
3、員工溝通如何影響客戶的決策


第二講：情商溝通之解讀情緒
一、認(rèn)識情緒
1、情緒跟溝通表現(xiàn)之間的關(guān)系
2、情緒的正面和負(fù)面影響
3、六種負(fù)面情緒的解讀和背后的真相

二、情商EQ提升
1、了解自己情緒的能力- 覺察力
2、控制自己情緒的能力- 管理力
3、自我激勵的能力- 調(diào)整力
4、了解他人情緒的能力- 同理力
5、維系良好人際關(guān)系的能力- 整合力


第三講：情商溝通之自我修煉
一、選擇自己的態(tài)度
1、掌握情緒主動：關(guān)注圈和影響圈
2、提高情緒控制：艾利斯ABC
3、霍金斯能量圖譜：激發(fā)自己的正能量


二、自我限制性信念覺察
1、三種限制性信念破除法
? 去掉心中的客戶“應(yīng)該”要做什么
? 關(guān)注自己可控的，不要想改變客戶
? 凡是都有三種解決方法


三、積極的溝通思維
1、覺察內(nèi)在的溝通模式
2、突破固化思維，和思維定勢
3、正向思維，綠燈思維
4、保持積極的情緒面對客戶
5、面對情緒干擾，有效的四步行動
6、多種積極信念的培養(yǎng)


第四講：情商溝通之覺察他人
一、解析溝通以及溝通的障礙
1、個(gè)人障礙
2. 組織障礙


二、識別他人的情緒表達(dá)
1、55387原則
練習(xí)：你看得懂他人的情緒嗎？
2、情緒背后的需求和意圖


三、 傾聽的挑戰(zhàn)和深度聆聽
1、 聆聽的挑戰(zhàn)：自我很大
2、 深度傾聽的價(jià)值
3、 傾聽的3F原則：確認(rèn)對方的需求
4、 客戶期待不等于客戶需求
5、 如何滿足客戶的需求？


四、傾聽的禮儀
1、傾聽禮儀：鏡像效應(yīng)
2、積極的回應(yīng)：讓客戶感受備受重視
3. 聽完客戶：澄清和確認(rèn)


五、全方位理解客戶這個(gè)人
六、提問引導(dǎo)客戶
1、問題的類型：取決于自己的目標(biāo)
2、引導(dǎo)客戶：神奇的撲克牌
3、避免指責(zé)式的問題


六、客戶投訴的處理
1、處理客戶投訴的步驟
2、處理投訴=處理情緒+解決問題


第五講：情商溝通之關(guān)系建立
一、高情商溝通的法則
1、避免暴力溝通
2、增加客戶對自己的好感
3、你的語言中，有對客戶的暗示

二、情商溝通 - 讓別人喜歡你
1、跟客戶同頻共振：關(guān)注對方的行為風(fēng)格
2. 自己是最大的正向資源
3. 學(xué)會講故事，舉例子
4. 多種創(chuàng)造客戶正向情緒的方法
? 使用正向的詞匯
? 使用具體生動的詞匯
? 使用幽默的詞匯
? 用“我”代替“你”
5. 換位思考，站客戶角度的表達(dá)
6. 溝通的制勝法寶

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