《客戶服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留技巧》
《客戶服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留技巧》
《客戶服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留技巧》
【授課時(shí)長(zhǎng)】
實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對(duì)象】
集團(tuán)客戶經(jīng)理
【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一章、客戶離網(wǎng)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶心理不健康
二、客戶期望值高
三、客戶對(duì)我司不滿
四、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好
五、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予優(yōu)惠或服務(wù)承諾
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、服務(wù)補(bǔ)救流程（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、調(diào)查：收集信息
二、分析：事件原因及客戶心理分析
三、策劃：解決策略、流程及方案
四、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
五、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
六、總結(jié)：分析、檢討提升
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、客戶離網(wǎng)挽留的流程及技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、建立信任
二、探詢?cè)?br />
三、策劃方案
四、溝通商量
五、達(dá)成共識(shí)立即執(zhí)行
六、跟進(jìn)實(shí)施
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、服務(wù)補(bǔ)救與離網(wǎng)挽留方案策劃與呈現(xiàn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、方案的設(shè)計(jì)與策劃的標(biāo)準(zhǔn)
二、方案的核心目標(biāo)
三、方案的主題策劃
四、方案的投入產(chǎn)出分析、 此消彼長(zhǎng)的利弊分析
五、此消彼長(zhǎng)的利弊分析方案的使用技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五章、服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留關(guān)懷工具
二、常見離網(wǎng)原因分析與客戶服務(wù)補(bǔ)救與挽留對(duì)策
（一）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格更優(yōu)惠
（二）對(duì)我司的服務(wù)不滿意
（三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策反我司客戶
（四）在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司有親友，需要幫助親友
（五）其他原因
三、服務(wù)補(bǔ)救之客戶滿意度提高策略
（一）利益滿足
（二）精神情感滿足
（三）替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
（四）事業(yè)發(fā)展?jié)M足
（五）巧妙訴苦策略
（六）唯一的依靠
四、服務(wù)補(bǔ)救的其他注意細(xì)節(jié)
（一）如何爭(zhēng)取補(bǔ)救的機(jī)會(huì)
（二）了解客戶的信息
（三）回訪的時(shí)機(jī)
（四）如何調(diào)整自己的情緒？
（五）如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶？
（六）如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑與無(wú)理要求？
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
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