高績(jī)效溝通

文亮 | 課程大綱
有效溝通技巧
尷尬現(xiàn)狀
溝通能夠影響別人對(duì)你的看法,影響你的績(jī)效,甚至?xí)绊懩愕募夹g(shù)發(fā)揮和未來(lái)職業(yè)發(fā)展前景；
我們真的會(huì)溝通嗎？
上級(jí)常有困惑 ：部屬那里的情況不明，很是擔(dān)心，總得要我去問(wèn)他才說(shuō)！
部屬也有困惑 ：我該怎么做，才能讓上司滿意？
上級(jí)總是不滿 ：布置下去的任務(wù)，部屬完成的結(jié)果總是不如己愿！
部屬也有不滿 ：我都這么努力地匯報(bào)了，上司怎么還說(shuō)我沒(méi)說(shuō)清楚？
課程收益
1掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)；
2精通高效溝通的各種形式；
3掌握高效溝通的步驟和技巧；
4提高與上司的溝通質(zhì)量；
5改善與下屬的溝通方法；
6通過(guò)溝通改善與其它部門的工作關(guān)系；
7通過(guò)高效溝通贏的客戶；
課程特色
1提供全程案例教學(xué)方式，使學(xué)習(xí)效果最大化，保證案例的經(jīng)典性與可靠性。
2運(yùn)用系統(tǒng)化方法研習(xí)溝通技巧，積極運(yùn)用個(gè)案討論與演練來(lái)鞏固學(xué)習(xí)效果。
3導(dǎo)師能夠以嫻熟的技巧來(lái)引發(fā)學(xué)員的深度思考。
4安排60%時(shí)間課堂練習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，確保學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)能夠掌握工具的應(yīng)用。
學(xué)員對(duì)象
1各階層管理人員；營(yíng)銷、行政、制造等企業(yè)所有各部門員工；
2本課程設(shè)計(jì)可以針對(duì)不同學(xué)員對(duì)象予以調(diào)整定制，也適用于一線銷售顧問(wèn)、普通文員。
標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天（6小時(shí)|天）
主講人：文亮-常駐地-上海
課程結(jié)構(gòu)
模塊1溝通概述
模塊2 語(yǔ)言溝通技巧
模塊3非語(yǔ)言溝通技巧
模塊4應(yīng)用策略
課程大綱
模塊一： 溝通概述
序 | 情境導(dǎo)入
小王是一名剛進(jìn)入公司不久的新員工。。。。
一 | 溝通概念
1定義：
2要素 設(shè)定目標(biāo) 達(dá)成協(xié)議 溝通內(nèi)容 溝通對(duì)象
3方式
語(yǔ)言溝通---重點(diǎn)提示表現(xiàn)形式：語(yǔ)言、書面、圖片、其他
非語(yǔ)言溝通---重點(diǎn)提示肢體語(yǔ)言溝通的含義
二 | 溝通性質(zhì)
1基本特性：傳遞信息—反饋信息 2基本手法：望-聞-問(wèn)-切
望—觀察的技巧
聞—傾聽的技巧
問(wèn)—提問(wèn)的技巧
切—解釋的技巧
三 | 溝通對(duì)象
0 情境導(dǎo)入：掰開揉碎+精準(zhǔn)投射
1人際風(fēng)格分類
1-1分析型：
1-2和藹型：
1-3表達(dá)型：
1-4支配型：
2與各類人的溝通技巧
2-1與分析型的人溝通技巧
2-2與支配型的人溝通技巧
2-3與表達(dá)型的人溝通技巧
2-4與和藹型的人溝通的技巧
四 | 課題練習(xí)
1案例研讀：不同溝通
與對(duì)方進(jìn)行溝通時(shí)，一定要遵循“雙向溝通原則“
了解對(duì)方的需求，溝通才能順利
通過(guò)提問(wèn)-引導(dǎo)對(duì)方，收集更多的信息
2畫圖游戲：對(duì)于聽者而言有什么感受？對(duì)于說(shuō)著又有什么感受？
章節(jié)回顧
學(xué)以致用，課堂練習(xí)
模塊二： 語(yǔ)言溝通技巧
序 | 情境導(dǎo)入
二次早會(huì)上，一向能言善辯的小王卻默默無(wú)語(yǔ)了，肯定遇到問(wèn)題。。。。
一 | 有效溝通的三原則
1準(zhǔn)確原則
2逐級(jí)原則
3及時(shí)原則
二 | 有效溝通的五種態(tài)度
1強(qiáng)迫性的態(tài)度
2回避性的態(tài)度
3遷就性的態(tài)度
4折中性的態(tài)度
5合作性的態(tài)度
三 | 有效溝通的五大步驟
STEP1事前準(zhǔn)備
1設(shè)立目標(biāo)---應(yīng)該遵循原則
2制定計(jì)劃
3預(yù)測(cè)腳本（可能遇到的異議與爭(zhēng)執(zhí)）
對(duì)溝通中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和爭(zhēng)執(zhí)要進(jìn)行充分評(píng)估，提前做好預(yù)案 STEP2確認(rèn)需求
可以通過(guò)“提問(wèn)”與“傾聽”方式挖掘?qū)Ψ叫枨?br /> 1提問(wèn)
2聆聽 目的是為了理解對(duì)方，收集更多的信息，不是為了評(píng)論
STEP3闡述觀點(diǎn)
如何將觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，能使對(duì)方明白或者接受。這個(gè)環(huán)節(jié)非常重要。
STEP3處理異議
在溝通過(guò)程中遇到異議的情況很常見，這里就涉及“異議處理”的技巧。
技巧1建立同理心
技巧2忽視法--遇到為了反對(duì)而反對(duì)或者只想表現(xiàn)自己，微笑點(diǎn)頭，引開話題
技巧3轉(zhuǎn)移法—避免與對(duì)方針鋒相對(duì)，要采取避重就輕、轉(zhuǎn)移話題
STEP4達(dá)成協(xié)議
溝通結(jié)果就是達(dá)成一個(gè)共同協(xié)議。
1感謝--對(duì)客戶表示感謝，使他感受到這次溝通是值得的，對(duì)他是有幫助的
2贊美--對(duì)客戶提到的問(wèn)題表示贊美，對(duì)溝通過(guò)程中提到的重要信息表示認(rèn)同
3遵守—對(duì)達(dá)成的協(xié)議要嚴(yán)格執(zhí)行,信任是溝通的前提,否則下次溝通就會(huì)非常困難。
四 | 溝通模型
1有效溝通過(guò)程：發(fā)送---接收---反饋
2發(fā)送信息技巧 1H4W
How怎么發(fā)送？
When什么時(shí)間發(fā)送？
What發(fā)送什么內(nèi)容？
Who誰(shuí)應(yīng)該接收你的信息？
Where在什么場(chǎng)合、環(huán)境發(fā)送信息？
3傾聽技巧
“傾聽能力”小測(cè)試
39433563504反饋技巧
不帶任何抵觸情緒，注意所有不同的意見
用復(fù)述的方式檢查感覺(jué)
請(qǐng)求進(jìn)一步的澄清
評(píng)估反饋的價(jià)值
從其他渠道獲取額外信息
章節(jié)回顧
學(xué)以致用，課堂練習(xí)
模塊三：非語(yǔ)言溝通技巧

序 情境導(dǎo)入：7%有聲語(yǔ)言+38%聲調(diào)+55%非語(yǔ)言形態(tài)=完美溝通
一 | 非語(yǔ)言溝通形態(tài)
1身體語(yǔ)言暗示
頭部姿勢(shì)、肩部姿勢(shì)、腿部姿勢(shì)、手部姿勢(shì)、坐姿、煙民肢體語(yǔ)言
2面部表情秘密
嘴角、眼睛，尤其是嘴更能表現(xiàn)人的情緒
二 | 非語(yǔ)言溝通的重要性
1肢體語(yǔ)言作用
強(qiáng)化語(yǔ)言的信息—強(qiáng)調(diào)效果
補(bǔ)充語(yǔ)言的信息—發(fā)覺(jué)對(duì)方當(dāng)事人之間的關(guān)系
揭示矛盾的信息--當(dāng)語(yǔ)言表達(dá)與肢體語(yǔ)言不一致時(shí)，一般肢體語(yǔ)言比較真實(shí)。
取代肢體語(yǔ)言信息—可以通過(guò)肢體動(dòng)作向?qū)Ψ絺鬟f信息
2肢體語(yǔ)言的重要性
關(guān)注對(duì)方的肢體語(yǔ)言，揣測(cè)對(duì)方的心理變化
利用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ絺鬟f友好、專業(yè)的信息
三 | 非語(yǔ)言溝通的技巧
1充分利用肢體語(yǔ)言進(jìn)行有效溝通
使用眼神： eq \o\ac(○,1)誠(chéng)懇而沉穩(wěn)地看著對(duì)方； eq \o\ac(○,2)自然大方； eq \o\ac(○,3)注意時(shí)間長(zhǎng)短、白眼、斜眼
使用面部： eq \o\ac(○,1)面帶微笑; eq \o\ac(○,2)親切自然,不要刻意; eq \o\ac(○,3)彬彬有禮,使對(duì)方感受到被尊重
使用手勢(shì)：要與有聲語(yǔ)言保持一致
使用體態(tài)： eq \o\ac(○,1)身體姿勢(shì)； eq \o\ac(○,2)身體距離
衣著儀表：恰如其分、整潔大方
2解讀對(duì)方的肢體動(dòng)作
觀察對(duì)方眼神的變化
關(guān)注對(duì)方的面部表情
注意對(duì)方的手勢(shì)動(dòng)作
對(duì)方小動(dòng)作隱藏大信息
章節(jié)回顧
學(xué)以致用，課堂練習(xí)
課堂游戲：《建繩房》 目的：增強(qiáng)隊(duì)員之間的溝通能力
模塊四：應(yīng)用策略
序 情境導(dǎo)入：……… 應(yīng)用一 | 與同事溝通策略
情境導(dǎo)入：能力測(cè)試—你與同事之間的溝通順暢嗎？
一 深受同事歡迎的技巧
情境導(dǎo)入：小岳的錯(cuò)誤
1不要過(guò)分表現(xiàn)自己
2要用微笑打動(dòng)人
3贊美是惠人悅己的事情
4不傳播閑話
5不計(jì)較一己之利
6樂(lè)于向老同事學(xué)習(xí)
7對(duì)新同事提供善意的幫助
8多點(diǎn)樂(lè)觀&幽默
二 與同事溝通的技巧
1說(shuō)話出眾才能脫穎而出
2洗耳恭聽是成功溝通的前提
3會(huì)說(shuō)不如會(huì)問(wèn)
4無(wú)事也登三寶殿
應(yīng)用二 | 與上級(jí)溝通策略
一向上司請(qǐng)示匯報(bào)的技巧
1主動(dòng)匯報(bào)工作
2向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序
3請(qǐng)示與匯報(bào)工作的基本態(tài)度
二說(shuō)服上司的技巧
1選擇恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)
2使用事實(shí)與數(shù)據(jù)
3設(shè)想上司質(zhì)疑，提前做好預(yù)案
4面帶微笑、充滿自信
5尊重上司，切勿冒犯
三與上司溝通的藝術(shù)
1說(shuō)話的藝術(shù)
2傾聽的藝術(shù)
3提問(wèn)的藝術(shù)
4應(yīng)對(duì)棘手問(wèn)題的技巧
上司出錯(cuò)時(shí)怎么辦？
上司錯(cuò)怪你怎么辦？
上司對(duì)你的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)怎么辦？
上司老讓你干額外的工作怎么辦？
應(yīng)用三 | 與部屬溝通策略
情境導(dǎo)入：你與部屬溝通能力怎么樣？
一下達(dá)命令的技巧
1正確傳達(dá)命令意圖
2如何使部屬積極接受命令
二贊揚(yáng)部屬的技巧
1必須要真誠(chéng)
2內(nèi)容要具體
3場(chǎng)合要恰當(dāng)
三批評(píng)部屬的技巧：三明治批評(píng)方式，先贊美---再批評(píng)---后鼓勵(lì)
1真誠(chéng)的贊美開頭
2批評(píng)時(shí)要尊重客觀事實(shí)
3注意表達(dá)方式，顧及部屬自尊心
4賦予能量給予鼓勵(lì)
5選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所
四拒絕部屬的技巧：
1顧及部屬的感受
2敢于說(shuō)不、善于說(shuō)不
3做到真誠(chéng)與委婉
4熱情應(yīng)對(duì)
5回避回答
應(yīng)用四 | 與客戶溝通策略【選修章節(jié)】
一銷售FAB模型
案例分享：貓與魚的故事 一只貓非常餓。。。。。。。。
二影響力核心精髓
結(jié)束：課程總結(jié)回顧

1課程知識(shí)點(diǎn)回顧提煉，形成體系結(jié)構(gòu)
2溝通技巧練習(xí)路徑、評(píng)價(jià)方法

文亮老師的其它課程