電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)課綱

  培訓(xùn)講師:薛飛

講師背景:
薛飛◇思維導(dǎo)圖實(shí)戰(zhàn)專家◇魅力演說(shuō)實(shí)戰(zhàn)講師◇職場(chǎng)心態(tài)專家,公共關(guān)系培訓(xùn)師◇法學(xué)碩士研究生◇電視臺(tái)《與文明同行》欄目編輯,主持人◇山西普通話形象大使;◇“莫高杯”全國(guó)青年電視風(fēng)采大賽優(yōu)秀獎(jiǎng)省級(jí)辯論賽“最佳辯手”、“金話筒”獲得者課程特色多年的實(shí) 詳細(xì)>>

薛飛
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電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)課綱詳細(xì)內(nèi)容

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)課綱


優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)


【課程目標(biāo)】

理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本內(nèi)涵,樹(shù)立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己的本職工作”基本理念


強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)的服務(wù)禮儀,提高自身服務(wù)素質(zhì),提升客戶感知度
;

掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧,提升溝通能力和問(wèn)題分析處理能力,能有效應(yīng)對(duì)客戶投訴;


← 提升自我情緒管理能力,樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài),為公司樹(shù)立一流服務(wù)的良好印象。

為企業(yè)培養(yǎng)具有高度責(zé)任感與專業(yè)技能的服務(wù)人員,為企業(yè)留住人才、培養(yǎng)人才
。
【授課特點(diǎn)】
◆ 課堂針對(duì)培訓(xùn)企業(yè)的實(shí)際情況分別進(jìn)行各個(gè)模塊的實(shí)際演練。

課程集眾多案例,采用小組討論、示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、游戲啟發(fā)、頭腦風(fēng)暴等
多種方式,就優(yōu)質(zhì)服務(wù)各方面的內(nèi)容,融入學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的問(wèn)題,進(jìn)行分析、討
論和點(diǎn)評(píng)。
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】
1-2天
【培訓(xùn)對(duì)象】
電力行業(yè)各崗位一線服務(wù)人員
【課程大綱】

|課程模塊 |單元內(nèi)容 |單元目標(biāo) |
|課程時(shí)間2天:08:30-11:30;13:30-17:00 |
|第一篇 |引言: |明確學(xué)員角色定位,|
|相由心生 |認(rèn)識(shí)我們的行業(yè) |提升責(zé)任意識(shí),樹(shù)立|
|服務(wù)人員應(yīng)擁有的|電力行業(yè)服務(wù)解析 |“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服 |
|服務(wù)心態(tài) |電力行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動(dòng)力來(lái)源 |務(wù)是自己的本職工作|
| |認(rèn)識(shí)自我:我是誰(shuí)? |”等基本理念。 |
| |一、服務(wù)人員角色定位 | |
| |二、態(tài)度決定成敗 | |
| |三、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí),塑造正確的職業(yè) | |
| |觀 | |
| |四、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì) | |
| |視頻分享:秀才趕考 | |
| |互動(dòng)討論: | |
| |作為一名優(yōu)秀的電力企業(yè)服務(wù)人員應(yīng) | |
| |該擁有怎樣的服務(wù)心態(tài)? | |
|第二篇 |案例導(dǎo)入:服務(wù)人員小胡的新發(fā)現(xiàn) |明確傳統(tǒng)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)|
|行由意決 |互動(dòng)討論:怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù) |服務(wù)的區(qū)別,并在討|
|服務(wù)人員應(yīng)熟知的|? |論中明確客戶關(guān)懷的|
|服務(wù)理念 |一、服務(wù)的層次 |重要性,以及在自身|
| |二、服務(wù)的內(nèi)涵 |崗位上如何提升服務(wù)|
| |三、建立以客戶為中心的服務(wù)理念 |水平。 |
| |四、傳統(tǒng)的服務(wù)Vs優(yōu)質(zhì)的服務(wù) | |
| |五、客戶服務(wù)六準(zhǔn)則 | |
| |客戶優(yōu)先制 | |
| |全程引導(dǎo)制 | |
| |首問(wèn)負(fù)責(zé)制 | |
| |一次性告知制 | |
| |限時(shí)辦結(jié)制 | |
| |全面體驗(yàn)制 | |
| |六、滿意服務(wù)理念的模式與細(xì)節(jié) | |
| |七、關(guān)懷服務(wù)理念的模式與細(xì)節(jié) | |
| |八、讓客戶滿意的三個(gè)技巧 | |
| |互動(dòng)環(huán)節(jié): | |
| |在電力(包括營(yíng)業(yè)窗口、收費(fèi)、抄表 | |
| |、服務(wù)熱線等各崗位)日常工作中如 | |
| |何提升我們的服務(wù)水平? | |
|第三篇 |服務(wù)禮儀認(rèn)知篇 |講師通過(guò)講解并現(xiàn)場(chǎng)|
|以“禮服”人 |服務(wù)禮儀的重要性 |示范服務(wù)禮儀,同時(shí)|
|服務(wù)人員應(yīng)掌握的|優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀的關(guān)系 |邀請(qǐng)男女學(xué)員上臺(tái)展|
|服務(wù)禮儀規(guī)范 |服務(wù)禮儀在業(yè)務(wù)流程中的重要作用 |示并做現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)相結(jié)|
| |二、服務(wù)禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練篇 |合方式進(jìn)行服務(wù)規(guī)范|
| |服務(wù)人員儀容儀表 |流程訓(xùn)練,強(qiáng)化學(xué)員|
| |服務(wù)人形體儀態(tài) |領(lǐng)悟、操作、實(shí)務(wù)能|
| |服務(wù)人表情神態(tài) |力,以提升學(xué)員職業(yè)|
| |服務(wù)中坐、立、走、蹲 |形象及規(guī)范服務(wù)行為|
| |服務(wù)中手姿禮儀(示坐、引導(dǎo)、指示、|。 |
| |握手、再見(jiàn)等) | |
| |服務(wù)中鞠躬禮的運(yùn)用 | |
| |迎賓送客三步曲 | |
| |遞送證件和資料禮儀 | |
| |遞送物品禮儀 | |
| |助臂禮儀 | |
| |“四聲”服務(wù)禮儀的運(yùn)用 | |
| |三、服務(wù)禮儀運(yùn)用篇 | |
| |柜臺(tái)服務(wù)流程: | |
| |業(yè)務(wù)報(bào)裝、收費(fèi)、咨詢、查詢、舉報(bào) | |
| |、建議服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)講解 | |
| |熱線服務(wù)流程 | |
| |報(bào)修、咨詢、查詢、舉報(bào)、建議服務(wù) | |
| |規(guī)范要點(diǎn)講解 | |
| |導(dǎo)引服務(wù)流程 | |
| |引導(dǎo)、導(dǎo)辦、督導(dǎo)、宣導(dǎo)服務(wù)規(guī)范要 | |
| |點(diǎn)講解 | |
|第四篇 |溝通游戲: |引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)中|
|用“心”溝通 |溝通的基本技巧 |常見(jiàn)技巧(溝通技巧|
|服務(wù)人員應(yīng)掌握的|溝通中的語(yǔ)言表達(dá)技巧 |、客戶情緒管理、客|
|溝通技巧 |正確的服務(wù)語(yǔ)調(diào) |戶投訴管理),并通|
| |語(yǔ)速、音量、音調(diào)的掌控 |過(guò)情景模擬的方式,|
| |優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的語(yǔ)言表達(dá)技巧 |對(duì)學(xué)員服務(wù)綜合能力|
| |服務(wù)禁語(yǔ) |進(jìn)行訓(xùn)練。 |
| |不良形體語(yǔ)言的表現(xiàn) | |
| |優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的傾聽(tīng)、提問(wèn)、反饋技巧 | |
| |案例討論 | |
| |二、客戶的情緒管理 | |
| |要處理事情,先處理心情 | |
| |客戶為什么會(huì)有情緒 | |
| |服務(wù)工作中如何避免客戶情緒 | |
| |服務(wù)工作中如何化解客戶情緒 | |
| |如何引導(dǎo)的情感和思維 | |
| |客戶情緒溝通處理中的“催眠術(shù)” | |
| |客戶情感處理步驟 | |
| |贊美認(rèn)同技巧 | |
| |同理心應(yīng)用技巧 | |
| |客戶深層次溝通技巧 | |
| |案例討論:為什么只開(kāi)一個(gè)窗口? | |
| |導(dǎo)入(換位思考):你曾有過(guò)的投訴 | |
| |? | |
| |三、客戶的投訴管理 | |
| |如何理解客戶抱怨 | |
| |常見(jiàn)客戶抱怨類型 | |
| |客戶抱怨的有效處理方法 | |
| |客戶投訴管理的等級(jí)分析 | |
| |常見(jiàn)客戶投訴類型 | |
| |客戶投訴處理步驟 | |
| |客戶投訴管理技巧 | |
| |客戶投訴預(yù)防管理技巧 | |
| |如何認(rèn)同、總結(jié)客戶問(wèn)題的技巧 | |
| |如何引導(dǎo)、處理客戶問(wèn)題的技巧 | |
| |情景模擬:營(yíng)業(yè)廳的不速之客 | |
| |四、熱線的服務(wù)技能 | |
| |情景模擬:通知18點(diǎn)來(lái)水,怎么到現(xiàn) | |
| |在還沒(méi)有來(lái)水 | |
| |五、抄表/維修/施工的服務(wù)技能 | |
| |情景模擬:請(qǐng)幫我修下漏水的水龍頭 | |
|第五篇 |現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試:試試你的EQ有多高? |引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)不良情|
|做情緒的主人 |一、情緒與壓力緩解 |緒的產(chǎn)因,并掌握克|
|服務(wù)人員的自我情|1.情緒管理的重要性 |服不良情緒的方法,|
|緒管理 |2.認(rèn)識(shí)壓力來(lái)源,提升陽(yáng)光心態(tài) |從而保持健康向上的|
| |3.情緒ABC理論與理性情緒療法 |陽(yáng)光心態(tài)。 |
| |4.情緒污染與踢貓效應(yīng) | |
| |二、塑造陽(yáng)光心態(tài) | |
| |1.職場(chǎng)幸福商數(shù) | |
| |2.學(xué)習(xí)幸福理論,理解幸福公式 | |
| |3.塑造陽(yáng)光心態(tài),享受職場(chǎng)幸福 | |
| |4.學(xué)習(xí)幸福策略,享受人生快樂(lè) | |
| |5.洞悉人際心理,提升幸福指數(shù) | |
|第六篇 |一、當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工 |溝通現(xiàn)場(chǎng)演練與點(diǎn)評(píng)|
|突發(fā)事件應(yīng)對(duì) |作時(shí) |,培培養(yǎng)服務(wù)人員遇|
|服務(wù)人員應(yīng)掌握的|二、遇顧客在營(yíng)業(yè)廳受意外傷時(shí) |突發(fā)事件時(shí)的反應(yīng)能|
|常見(jiàn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)|三、遇情緒/行為過(guò)激的客戶 |力并能得當(dāng)處理,減|
| |四、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶 |少因此帶來(lái)的服務(wù)風(fēng)|
| |五、遇媒體或律師訪問(wèn)時(shí) |險(xiǎn)。 |
| |六、當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時(shí) | |
| |七、當(dāng)相關(guān)部門暗訪時(shí)(辨識(shí)暗訪者 | |
| |、快速反應(yīng),正確應(yīng)對(duì)) | |
| |情景模擬與演練 | |
|Q&A |現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解答 | |
| |總結(jié)與分享 | |
|結(jié)訓(xùn)儀式 |學(xué)員感言、證書頒發(fā)、團(tuán)隊(duì)合影 | |

 

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職業(yè)心態(tài)塑造主講:薛飛課程對(duì)象:公司所有新員工以及中基層主管;課程目標(biāo):掌握優(yōu)秀員工所必須具備的心態(tài)、理念;掌握主動(dòng)思考問(wèn)題解決問(wèn)題的思維方式;掌握與上司的交往技巧;掌握與同事的交往技巧;塑造陽(yáng)光心態(tài);課題背景:每個(gè)人的起點(diǎn)都是從新員工開(kāi)始的;每個(gè)人的起點(diǎn)都是從下屬開(kāi)始的;為什么有那么多人一生都碌碌無(wú)為?因?yàn)閼B(tài)度;提高自己的實(shí)力是一件非常困難的事情嗎?不!關(guān)

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演講與口才   09.13

演講與口才課程前言1.語(yǔ)言是人的第二張臉。人們?cè)诮煌惺紫仁峭饷伯a(chǎn)生首輪效應(yīng),其次就是語(yǔ)言。2、語(yǔ)言是交流的載體,它既能體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)水平,又能看到一個(gè)人的文化層次,同時(shí)語(yǔ)言交流還是達(dá)成目標(biāo)的重要手段。同樣一句話不同方式的表達(dá),不同情緒的感染,常常會(huì)出現(xiàn)截然不同的結(jié)果。3、本次課程主要通過(guò)方法引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的方式,結(jié)合不同語(yǔ)言環(huán)境,實(shí)際感受語(yǔ)言的魅力,提升

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職業(yè)道德1   09.13

職業(yè)道德主講:薛飛一、樹(shù)立專業(yè)的“職業(yè)道德”觀(一)職業(yè)道德經(jīng)典語(yǔ)錄1、道德讓生活更和諧2、職業(yè)道德是個(gè)人內(nèi)涵的表達(dá),是家庭教養(yǎng)的彰顯,是團(tuán)隊(duì)文化的提升3、職業(yè)道德讓我們更專業(yè),讓我們收獲更多(二)從含義和核心看職業(yè)道德1、多個(gè)眼睛看職業(yè)道德2、職業(yè)道德,這邊風(fēng)景獨(dú)好3、職業(yè)道德深埋在“尊重”里(1)該如何破土而出(2)又如何塵埃落定二、近看“職業(yè)道德”(一

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團(tuán)隊(duì)凝聚力打造薛飛(常駐:北京)課程前言1.凝聚力是一個(gè)團(tuán)隊(duì)融洽、和諧的基本要素,是團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的根本立足點(diǎn),更是團(tuán)隊(duì)發(fā)展長(zhǎng)存的基本保障。2、今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的信息差縮小,地位差與特權(quán)差不復(fù)存在,新一代員工呈現(xiàn)出歸屬不強(qiáng)、責(zé)任感薄弱、流動(dòng)性增加等時(shí)代特點(diǎn),對(duì)他們的管理成了21世紀(jì)眾多領(lǐng)導(dǎo)人面臨的重要挑戰(zhàn)之一,打造新型團(tuán)隊(duì)凝聚力變得重要且不易。

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新時(shí)代下的職場(chǎng)認(rèn)知新形勢(shì)、新思維、新角色課程背景:每個(gè)人都是一棵數(shù),原本都可以成為大樹(shù),而根系就是一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)表象。要想枝繁葉茂,首先必須根系發(fā)達(dá)。職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商?!庇⑽腸areerquotient簡(jiǎn)稱CQ,也可以說(shuō)一生成敗看職商。課程時(shí)間:1-2天(6-12小時(shí))

 講師:薛飛詳情


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