客戶深度營銷
客戶深度營銷詳細內(nèi)容
客戶深度營銷
**章、銷售服務(wù)人員的角色認知 （案例與分析討論）
一、銷售服務(wù)的作用
二、客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客服
三、CRM的素質(zhì)模型
四、影響顧客滿意度的因素
第二章：客戶管理講師的修養(yǎng)素質(zhì) （模擬練習、案例分析）
一、心態(tài)
二、語言能力
三、資源整合能力
四、社交能力
五、良好形象
六、社交禮儀
第三章：提高客戶管理講師的識人能力（案例與分析討論、圖片觀看、錄像觀看、自我測試）
一、顧客性格分析
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
?。ǘ⑺姆N性格的錄像片斷
?。ㄈ?、針對四種顧客性格的溝通技巧
?。ㄋ模?、針對四種顧客性格的銷售策略
（五）、自我測試：自己屬于什么性格？
二、顧客購物身份分析
?。ㄒ唬?、顧客購買過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）
?。ǘ?、案例分析及錄像觀看。
?。ㄈ?、七種身份 VS四種性格
?。ㄋ模?、針對七種顧客購物身份策略及溝通技巧
（五）、模擬演練
第四章、客戶心理分析
一、顧客合作態(tài)度分析
（一）、七種顧客合作態(tài)度特點描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）；
?。ǘ⑵叻N顧客合作態(tài)度的弱點分析
?。ㄈ⑨槍ζ叻N顧客合作態(tài)度的銷售策略與方法
?。ㄋ模?、模擬演練
二、顧客購買心理分析
?。ㄒ唬⑵叻N顧客購買心理特點描述（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
?。ǘ?、七種顧客購買心理的弱點分析
?。ㄈ?、針對七種顧客購買心理的銷售策略與方法
?。ㄋ模?、模擬演練
三、顧客購買行為分析：
?。ㄒ唬?、八種顧客購買行為特點描述（習慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）
?。ǘ?、八種顧客購買行為弱點分析
?。ㄈ⑨槍Π朔N顧客購買行為的銷售策略與方法
?。ㄋ模⒛M演練
四、顧客購買關(guān)心分析
?。ㄒ唬?、11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析（銷售單位、現(xiàn)場溝通、品牌、價格、功能、品質(zhì)、款式、促銷、售后服務(wù)、富含價值、趨勢）
（二）、針對11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧
?。ㄈ?、針對11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的銷售策略與方法
?。ㄋ模?、模擬演練
五、顧客購買動機分析
?。ㄒ唬⒍N顧客購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂）
?。ǘ?、二種顧客購買動機現(xiàn)場演示
?。ㄈ?、針對二種顧客購買動機的銷售策略與方法
?。ㄋ模⒛M演練
六、顧客壓力分析：
?。ㄒ唬⑷苋肟蛻舻那榫车娜蠓椒?；
?。ǘ?、八大壓力源分析；
（三）、八種常見壓力分析；
?。ㄋ模?、解決壓力的十種方法
?。ㄎ澹?、模擬演練
七、顧客深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
?。ǘ?、需要VS需求
?。ㄈ⒈侥Ｐ?BR> ?。ㄋ模?、釣魚理論
?。ㄎ澹?、共性特征清單；
?。?、共性需求菜單
八、顧客滿意度 VS 顧客忠誠度
（一）、何謂顧客滿意度
（二）、何謂顧客忠誠度
（三）、讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
第五章：客戶資源的管理與提升（參與操作、案例分析）
一、客戶檔案的建立
二、四種表格的設(shè)計
三、客戶資料完善的方法
四、客戶關(guān)系的提升方法
五、考察與對方關(guān)系是否牢固的指標
六、標準化VS個性化
七、如何為對方量身訂造關(guān)懷方案？
八、形式比內(nèi)容更重要
九、人脈客戶關(guān)懷---投入 VS 產(chǎn)出
十、如何創(chuàng)造對方的感動？
第六章：客戶資源利用與關(guān)系營銷高效結(jié)合 （案例分析、模擬演練）
一、如何完成從“滿意”到“忠誠”的驚險一躍？
二、重復銷售四大技巧
三、交叉銷售四大技巧
四、轉(zhuǎn)介紹銷售五大技巧
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