潤心服務(wù) 文化制勝——打造服務(wù)型企業(yè)服務(wù)式營銷

  培訓(xùn)講師：孫犁

講師背景：
孫犁講師簡介海爾實(shí)戰(zhàn)派資深財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)師、高級(jí)財(cái)務(wù)問題咨詢顧問，幾十家培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)特聘財(cái)務(wù)專家！借鑒海爾財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建提升企業(yè)制造競爭力財(cái)務(wù)管理咨詢模式，國內(nèi)多家企業(yè)財(cái)務(wù)管理咨詢公司高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢師。工作經(jīng)歷：曾任海爾高級(jí)財(cái)務(wù)長；海爾 詳細(xì)>>

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潤心服務(wù) 文化制勝——打造服務(wù)型企業(yè)服務(wù)式營銷詳細(xì)內(nèi)容

潤心服務(wù) 文化制勝——打造服務(wù)型企業(yè)服務(wù)式營銷
課程大綱：

　　**講：贏在思路——觀念決定行為
　　1、企業(yè)為什么需要?jiǎng)?chuàng)新
　　2、觀念創(chuàng)新的重要
　　○海爾、金寶聯(lián)、錦都等企業(yè)案例

　　第二講：贏在文化——潤心創(chuàng)造忠誠
　　1、文化是企業(yè)的DNA
　　○華為狼性、海爾、海景創(chuàng)新文化塑造
　　○豐田、HP、IBM文化
　　○安利、招行、
　　2、企業(yè)文化提升員工職業(yè)化
　　○優(yōu)秀的企業(yè)文化提升員工內(nèi)功
　　○員工的三項(xiàng)收入
　　○知名企業(yè)案例分享
　　3、職業(yè)素質(zhì)的三個(gè)層次5種心態(tài)
　　○案例分享
　　4、打造企業(yè)潤心文化
　　1）企業(yè)需要建立自己的文化體系
　　2）服務(wù)行業(yè)的文化是感動(dòng)和親情文化
　　○知名企業(yè)的案例分享
　　5、如何建立自己的企業(yè)文化
　　1）理念設(shè)計(jì)
　　2）價(jià)值觀
　　3）建立文化建設(shè)體系-文化手冊(cè)
　　4）目視文化
　　5）文化傳播方案
　　6）內(nèi)化于心，外化于行
　　7）抓典型 樹標(biāo)桿
　　8）傳播和培訓(xùn)體系建立
　　9）評(píng)估體系
　　6、文化落地的方法和途徑
　　1）建設(shè)體系
　　2）傳播體系
　　3）培訓(xùn)體系
　　4）評(píng)估體系

　　第三講：贏在服務(wù)——真誠感動(dòng)用戶
　　1、服務(wù)文化—— 建立正確的客戶導(dǎo)向
　　1）服務(wù)理念要先行
　　○海爾的服務(wù)理念和故事
　　○海景、錦都的服務(wù)理念和服務(wù)故事
　　2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—— 做不錯(cuò)，做規(guī)范
　　1）建立服務(wù)、管理標(biāo)準(zhǔn)
　　○海景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　○7天、如家的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　○海爾的服務(wù)案例
　　3、服務(wù)細(xì)節(jié)—— 服務(wù)無小事，管理無小事
　　1) 察言觀色
　　2）微笑服務(wù)
　　3）創(chuàng)造感動(dòng)
　　○知名企業(yè)案例分享
　　4、服務(wù)模式——拓寬思路，服務(wù)延伸
　　1）流程穿越
　　2）暗訪
　　3）挑刺
　　○海爾服務(wù)模式創(chuàng)新
　　5、服務(wù)滲透——如何把服務(wù)根植到每一個(gè)終端
　　1）服務(wù)根植10步曲
　　2）案例分析

　　第四講：贏在創(chuàng)新——不斷創(chuàng)造價(jià)值
　　1、管理創(chuàng)新
　　2、觀念創(chuàng)新
　　3、服務(wù)創(chuàng)新
　　4、產(chǎn)品創(chuàng)新
　　○案例分享

　　第五講：贏在品牌——心靈創(chuàng)造品牌
　　1、品牌營銷——樹立品牌美譽(yù)
　　○海爾營銷案例
　　2、經(jīng)營人心——內(nèi)部、外部人心都要經(jīng)營好
　　1）創(chuàng)造員工滿意
　　2）管理者的責(zé)任
　　○為員工服務(wù)
　　○幫助員工成長
　　○提升員工能力
　　○激勵(lì)員工
　　3）創(chuàng)造顧客滿意——品牌是由用戶的心鑄就的
　　○知名企業(yè)案例分享
　　3、品牌推廣——渠道建設(shè)
　　1）以媒為媒
　　2）會(huì)員
　　3）活動(dòng)

　　第六講：贏在客戶關(guān)系維護(hù)——溝通締造忠誠
　　1、管理就是溝通
　　1）、溝通的技巧
　　○案例分析
　　○溝通游戲
　　2、創(chuàng)造忠誠客戶
　　1）尋求賣點(diǎn)
　　2）客戶理念
　　○案例分享
　　3、管理、維護(hù)客戶
　　1）定期回訪、問候
　　2）活動(dòng)設(shè)計(jì)、參與
　　3）資源整合
　　4）客戶檔案
　　5）客戶關(guān)系管理
　　○贊美
　　○激勵(lì)
　　○協(xié)作

　　第七講：贏在團(tuán)隊(duì)——團(tuán)結(jié)就是力量
　　1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)——團(tuán)結(jié)就是力量
　　1）氛圍營造，開心工作
　　2）關(guān)愛員工，快樂生活
　　案例賞析：知名企業(yè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀做法
　　2、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)——建立學(xué)習(xí)型組織
　　1）人人參與學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)
　　○海爾、華為、金寶聯(lián)、寶娜案例
　　○中國移動(dòng)的學(xué)習(xí)月案例賞析
　　2）為自己工作
　　○案例分享
　　3）培訓(xùn)就是大的福利
　　○培訓(xùn)理念
　　○師傅帶徒制
　　3、高績效團(tuán)隊(duì)——自動(dòng)自發(fā)，目標(biāo)到人
　　1）配合：發(fā)揮各人所長
　　2）無性繁殖：自動(dòng)自發(fā)
　　3）過程管理：分解目標(biāo)，落實(shí)到人
　　案例分享

　　第八講：課程小結(jié)——
　　1、  課程分享
　　2、  案例互動(dòng)

 

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