360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:張耀升

講師背景:
張耀升老師培訓(xùn)師,中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人開(kāi)發(fā)中心主任全國(guó)電視欄目主講培訓(xùn)師。接受過(guò)多家媒體專(zhuān)訪并報(bào)道德國(guó)SGC咨詢(xún)公司合伙人,著名企管公司海納百成功企業(yè)管理顧問(wèn)公司總裁。受邀為各種類(lèi)型的企業(yè)、知名學(xué)府、地方政府部門(mén)做過(guò)多次大型演講及授課。在全國(guó)各地 詳細(xì)>>

張耀升
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360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)大綱:

  **單元:  顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的真諦

  市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)主要支柱

  內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)三者之關(guān)系

 ?。袠?lè)意的員工,才有滿(mǎn)意的顧客,才有得意的企業(yè)。

  ◇ 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)案例—— 迪斯尼樂(lè)園成功之道

  ◇ 問(wèn)題思考:顧客滿(mǎn)意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

  3.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙

  ◇ 練習(xí):你打算如何消除這些障礙?

  4.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)

  案例:海爾個(gè)性化零距離服務(wù)

  分析:360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)案例!

  解析:360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!

  案例:360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)課程案例分析!第二單元:  優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  “ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則

  優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個(gè)人面:

 ?、佟袄涞汀狈?wù)特點(diǎn)

  ②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)

 ?、邸坝押眯汀狈?wù)特點(diǎn)

 ?、堋皟?yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)

 ?。獌?yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

  3.  優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 ?、偾逦?/P>

 ?、诤?jiǎn)潔

 ?、劭捎^性

 ?、墁F(xiàn)實(shí)可行

  ◇案例:某行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  討論:360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)經(jīng)典案例討論!

  分組:360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

  分析:360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱!第三單元:  優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧指引

  電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀

 ?。?6條電話黃金規(guī)則

  當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)應(yīng)該這么做?

 ?。?*次的印象不佳,你將很難有第二次機(jī)會(huì)。

  當(dāng)顧客有特殊需求時(shí),你應(yīng)該這么做?

  *專(zhuān)業(yè)精神的標(biāo)志

  當(dāng)顧客拿不定主意時(shí),你應(yīng)該這么做?

 ?。妹鞔_地建議來(lái)化解他的疑惑。

  當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后,你應(yīng)該這么做?

  *給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。

  當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí),你應(yīng)該這么做?

 ?。灾t虛有禮的態(tài)度相待。

  當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí),你應(yīng)該這么做?

  *顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的,但他永遠(yuǎn)都是**位的。

  十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

  互動(dòng):360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)案例評(píng)估

  分享:某集團(tuán)360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)案例

  分享:哈佛經(jīng)典360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)案例分析示范第四單元:  建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

  如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者?

  員工的工作意愿與工作能力關(guān)系

  評(píng)估員工工作表現(xiàn)

  有效的溝通程序技能

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  案例:聯(lián)想(中國(guó))公司的360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)案例

  討論:明天的道路——企業(yè)如何做好流程管第五單元: 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方法

  為什么要衡量顧客滿(mǎn)意度?

  測(cè)量顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度

  顧客反饋兩大路障

  ◇思考:你可以做些什么以消除這些障礙?

  ◇案例:標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范

 ?。ぞ?:《總體滿(mǎn)意度與顧客支持問(wèn)卷調(diào)查表》

  工具2:《顧客意見(jiàn)表》

  工具2:《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》

  分享:360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)四部曲!

  分享:360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)內(nèi)訓(xùn)五步驟!

  分享:企業(yè)360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)六技巧!

  分析:某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的360℃顧客滿(mǎn)意服務(wù)難題!第六單元:  有效處理顧客的抱怨與異議

  你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿(mǎn)?

  平息顧客不滿(mǎn)的15點(diǎn)技巧

  面對(duì)激動(dòng)顧客的處置4要點(diǎn)

  個(gè)人策略— 簡(jiǎn)單的行為,重要的結(jié)果

  *你說(shuō)話的語(yǔ)氣,往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。

  解決顧客問(wèn)題的六大步驟

  開(kāi)場(chǎng)白:消除抱怨者的疑慮。

  提出問(wèn)題以獲取信息:找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

  聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考;表示你明白顧客的心情、處境。

  提議其他選擇:提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。

  達(dá)成一致

  后確定:重述協(xié)議的細(xì)節(jié),以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。

  事關(guān)緊要的措辭

 ?。?qǐng)注意你的措辭

  請(qǐng)運(yùn)用3F技巧

  *客戶(hù)的感受(Feel)、別人的感受(Felt)、發(fā)覺(jué)(Found)

 

張耀升老師的其它課程

卓越溝通-企業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的潤(rùn)滑劑培訓(xùn)對(duì)象高層管理中層管理課程收獲把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上,一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力,還是無(wú)法將它撬開(kāi)?! ¤€匙來(lái)了,它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔,只輕輕一轉(zhuǎn),那大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了?! ¤F桿奇怪地問(wèn):“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi),而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢?”  課程大綱卓越溝通----企業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的潤(rùn)滑劑課程大綱:  一、溝

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跨部門(mén)溝通與協(xié)作課程大綱針對(duì)行業(yè)通用培訓(xùn)對(duì)象各企業(yè)、事業(yè)單位及公司中高層管理人員課程大綱課程背景為什么一件事情由一個(gè)部門(mén)主導(dǎo),其它就沒(méi)人配合?部門(mén)間的交叉與重疊如何處理?怎樣才能打破門(mén)墻,克服部門(mén)間的溝通障礙?一線同事在前線拼得“你死我活”,好不容易搞掂客戶(hù),沒(méi)想到卻“后院起火”……企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì),就必須依賴(lài)于跨部門(mén)的溝通與協(xié)作,發(fā)揮“1+1&g

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利潤(rùn)加速度培訓(xùn)對(duì)象中層管理者課程收獲提高中層管理者技能課程大綱  第一部分粉碎利潤(rùn)假象  引言:市場(chǎng)份額真的越大越好嗎?客戶(hù)真的是上帝嗎?  加大的市場(chǎng)份額帶來(lái)較大的利潤(rùn)  所有客戶(hù)都會(huì)有利可圖  第二部分聚焦核心業(yè)務(wù)  引言:精力集中的資質(zhì)平平的人會(huì)超過(guò)精力不集中的天才!  集中,而不是分散  聚焦贏利的核心業(yè)務(wù)  構(gòu)建持續(xù)贏利的業(yè)務(wù)鏈  第三部分客戶(hù)不全

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人力資本運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)對(duì)象中層管理者課程收獲了解知道人力資本的特性了解企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與人力資本的關(guān)系掌握人力資本運(yùn)營(yíng)構(gòu)建模型掌握人力資本運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)掌握人力系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展(板凳計(jì)劃)怎樣的組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)做流程最能有效地支持企業(yè)的營(yíng)運(yùn)目的?如何將薪資和績(jī)效掛鉤來(lái)鼓勵(lì)員工的表現(xiàn)?課程大綱第一部分?前?言?解讀卓越企業(yè)第二部分?企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與人力資本?不同時(shí)期企業(yè)的競(jìng)

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如何打造執(zhí)行力培訓(xùn)對(duì)象中層管理者課程收獲提升組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力打造貫徹力度強(qiáng)悍的中層強(qiáng)化員工個(gè)人的執(zhí)行能力打造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力課程大綱第一部分一、詮釋執(zhí)行力1、執(zhí)行力就是競(jìng)爭(zhēng)力2、定義執(zhí)行力3、執(zhí)行力的三個(gè)核心二、執(zhí)行力缺失的原因1、我們對(duì)執(zhí)行力的習(xí)慣2、如何檢查自己的執(zhí)行力3、企業(yè)執(zhí)行力不佳的原因4、企業(yè)高層的八大疏忽5、企業(yè)中層常犯的八大錯(cuò)誤6、企業(yè)員工

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有效管理者   09.26

有效管理者培訓(xùn)對(duì)象高層管理者課程收獲提高高層管理者技能課程大綱  一、有效管理---有效管理者基本理念及意識(shí)  u收益:本部分內(nèi)容讓管理者迅速掌握有效管理的理念及知識(shí),讓學(xué)員建立管理最本質(zhì)的有效觀念,學(xué)習(xí)有效的思維方式,加強(qiáng)管理者自我管理和自我提升的能力?! 學(xué)習(xí)思維導(dǎo)圖:有效管理者認(rèn)知---有效管理的思維---管理的本質(zhì)---有效管理者重點(diǎn)工作內(nèi)容---

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部門(mén)經(jīng)理提升班課程大綱針對(duì)行業(yè)通用培訓(xùn)對(duì)象將要擔(dān)任中層、部門(mén)經(jīng)理職位的基層經(jīng)理;從未接受過(guò)系統(tǒng)管理能力培訓(xùn)的中層部門(mén)經(jīng)理等課程收益1.管理者目標(biāo)、計(jì)劃制定分解及跟蹤考評(píng)的方法2.使各職能部門(mén)經(jīng)理清楚讓員工將心思放在工作上的具體做法3.提升管理者解決問(wèn)題和管理團(tuán)隊(duì)的能力和方法4.提升部門(mén)管理者領(lǐng)導(dǎo)員工和激勵(lì)員工的能力課程大綱模塊一:目標(biāo)體系的構(gòu)建1.有效的目標(biāo)

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高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)對(duì)象中層管理者課程收獲高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程大綱第一部分?對(duì)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的期待?團(tuán)隊(duì):高績(jī)效組織的基石?團(tuán)隊(duì)的5P要素?團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別?團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型第二部分?團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段?成立期?動(dòng)蕩期?穩(wěn)定期?高產(chǎn)期?調(diào)整期第三部分?如何制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?團(tuán)隊(duì)目標(biāo)從那兒來(lái)?制定目標(biāo)的原則?確立目標(biāo)的程序?將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的計(jì)劃?建立目標(biāo)控制系統(tǒng)第四部分?培育團(tuán)隊(duì)

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高情商領(lǐng)導(dǎo)者打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)對(duì)象總裁高管中層課程收獲高情商領(lǐng)導(dǎo)者打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)課程大綱第一部分情商—管理者的必備指數(shù)引言:管理從自己開(kāi)始.情商:對(duì)人影響力最強(qiáng)的一股力量.對(duì)于情緒控制的好壞直接決定了工作以及生活的品質(zhì).智商的發(fā)揮也取決于情緒的好壞.因此作為一個(gè)管理者首先要學(xué)會(huì)管理自己的情緒.?情商的力量:情商的影響力是智商的9倍?情商的4方面內(nèi)容?認(rèn)識(shí)情緒

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高效溝通技巧   09.26

高效溝通技巧培訓(xùn)對(duì)象中層管理者課程收獲高效溝通技巧課程大綱第一部分?溝通的定義和意義引言:一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上,一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力,還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了,它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔,只輕輕一轉(zhuǎn),那大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn):“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi),而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢?”鑰匙說(shuō):“因?yàn)槲易盍私馑男??!?什么是溝通?

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