電話(huà)客戶(hù)服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)   01.01

一、電話(huà)客服概述1、了解電話(huà)客服的重要性2、電話(huà)服務(wù)中常見(jiàn)的服務(wù)弊病3、電話(huà)服務(wù)人員的語(yǔ)音要求A、吐字清晰、準(zhǔn)確B、語(yǔ)速平穩(wěn)、適中C、音高恰當(dāng)、有度D、語(yǔ)氣親切、溫和二、電話(huà)服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）1、氣息控制訓(xùn)練——?dú)庹咭糁畮浺睞、吸氣訓(xùn)練B、呼氣訓(xùn)練C、呼吸肌訓(xùn)練D、氣息的綜合運(yùn)用2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)A、唇的練習(xí)——噴、

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中高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)禮儀提升   01.01

一、禮儀概述1、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代商務(wù)禮儀2、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用二、商務(wù)形象禮儀1、商務(wù)形象的作用2、塑造成功職業(yè)形象的五大原則3、女性商務(wù)形象禮儀（正式場(chǎng)合）1）世界成功職業(yè)女性形象分析2）避免進(jìn)入職業(yè)女性四大形象雷區(qū)3）女性正式場(chǎng)合著職業(yè)套裙的五大原則4）職業(yè)女性首飾佩戴的四大原則4、男性職業(yè)形象塑造（正式場(chǎng)合）1）西裝色彩的選擇與穿著禮儀2）正式公務(wù)襯衫A、杜絕

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前臺(tái)接待禮儀   01.01

一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升1、前臺(tái)接待工作的重要性前臺(tái)接待代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的張臉，是企業(yè)對(duì)外形象的建立者，是企業(yè)與客戶(hù)之間的紐帶，是企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐?？蛻?hù)初到企業(yè)，面對(duì)的個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以企業(yè)的印象也是前臺(tái)來(lái)體現(xiàn)的。既然前臺(tái)接待工作這么重要性，前臺(tái)如何塑造得體的服務(wù)形象？2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求1)詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況

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《國(guó)際商務(wù)禮儀》   01.01

一．商務(wù)“形象”禮儀1.職場(chǎng)形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場(chǎng)合C遵守慣例D揚(yáng)長(zhǎng)避短E符合潮流2.女性商務(wù)形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場(chǎng)化妝與發(fā)型的注意事項(xiàng)3.男士商務(wù)形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購(gòu)常識(shí)D公務(wù)襯衫穿著五大原則E公務(wù)領(lǐng)帶a三大選擇原則b色彩與場(chǎng)合c五大禁忌

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《商務(wù)接待禮儀》   01.01

部分：認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀一、應(yīng)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀對(duì)于工作的重要性二、使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本原則第二部分：商務(wù)交往禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯(cuò)誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁忌4、電話(huà)使用禮

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《商務(wù)接待與職場(chǎng)禮儀提升》   01.01

篇：禮儀概述“因?yàn)槟悴涣私舛Y儀，所以才認(rèn)為不需要禮儀”一、認(rèn)識(shí)禮儀、現(xiàn)代商務(wù)禮儀二、對(duì)內(nèi)、對(duì)外交往中使用禮儀的重要性三、使用禮儀的原則第二篇：職業(yè)化形象禮儀“也許形象沒(méi)那么重要，但是它確實(shí)可以在某種程度上顯示你的品位、個(gè)性、身份、學(xué)歷、經(jīng)濟(jì)收入······”一、職場(chǎng)形象塑造五大原則二、職業(yè)女性形象禮儀1.成功職業(yè)女性代表人物形象分析2.避免進(jìn)入職業(yè)女性四大形

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《商務(wù)禮儀》   01.01

部分：禮儀概述一、認(rèn)識(shí)禮儀、現(xiàn)代商務(wù)禮儀二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的應(yīng)用目的三、使用禮儀的原則第二部分：商務(wù)交往禮儀一、公務(wù)行為禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯(cuò)誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁

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《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)禮儀》   01.01

一、服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶(hù)服務(wù)？2、為什么要做到客戶(hù)忠誠(chéng)？3、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)等級(jí)4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻?hù)服務(wù)？5、客戶(hù)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶(hù)服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語(yǔ)言2、溝通中的語(yǔ)氣和聲音3、溝通表達(dá)技巧sup2;稱(chēng)呼禮儀sup2;文明用語(yǔ)sup2;避免使用負(fù)面語(yǔ)言sup2;站在對(duì)方的角度表達(dá)sup2;及時(shí)肯定對(duì)方的

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《卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧》   01.01

部分：建立卓越的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)一.區(qū)分客戶(hù)服務(wù)、優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)、卓越客戶(hù)服務(wù)的不同1.何為客戶(hù)服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)？3.何為卓越的客戶(hù)服務(wù)？案例分享：中國(guó)光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶(hù)服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)部或者客戶(hù)部的事情a樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)b樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)

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國(guó)際商務(wù)禮儀   01.01

一．商務(wù)“形象”禮儀1.職場(chǎng)形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場(chǎng)合C遵守慣例D揚(yáng)長(zhǎng)避短E符合潮流2.女性商務(wù)形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場(chǎng)化妝與發(fā)型的注意事項(xiàng)3.男士商務(wù)形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購(gòu)常識(shí)D公務(wù)襯衫穿著五大原則E公務(wù)領(lǐng)帶a三大選擇原則b色彩與場(chǎng)合c五大禁忌

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