銀行呼叫中心-呼入式電話營銷技巧
《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》
【課程對象】：
銀行呼叫中心座席代表、客服專員等
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天, 濃縮版2天
【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、營銷技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
前言、現(xiàn)代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、導入案例
1、案例：她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒?
2、案例：客戶為何為難她?
二、導出重點理論
（一）、銷售的涵義與要求
（二）、銷售VS營銷
(三)、影響呼入式營銷效果的因素 （心態(tài)情緒占55%比例）
（四）、呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略、關系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略
**章、優(yōu)秀的呼入式營銷服務人員基本技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓練
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動出擊
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心態(tài)
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
1、深入對方情境三步曲
2、對方關心的是什么
3、進入對方心理舒適區(qū)
（五）、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題
3、經(jīng)典高效引導技巧
（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
（八）、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執(zhí)行
6、實施檢查
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行呼叫中心呼入式營銷案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
（三）、團隊激勵六大技巧
短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、呼入式電話營銷準備工作 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話營銷目標
（一）、制定目標的六步驟
（二）、目標制定的SMART C原則
（三）、目標的跟蹤與檢查
三、電話溝通禮儀
- 時刻準備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關物品
- 重要的**聲
- 積極心態(tài)、喜悅的心情
- 清晰流利、激情活力的聲音
- 說到對方心理舒適區(qū)
- 了解對方的核心需求、認真清楚的記錄
- 重要事宜的匯總確認
- 禮貌地結束電話
四、六類業(yè)務知識的準備及訓練
（一）、產(chǎn)品知識
（二）、公司知識
（三）、同行競品知識
（四）、行業(yè)動態(tài)
（五）、客戶信息
（六）、對自己產(chǎn)品/公司進行SWOT分析
五、客戶資料收集完善的方法訓練
（一）、利用公司資料
（三）、公司老銷售人員資源利用
（四）、巧用提問獲取信息
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓練
（一）、個人詳細版資料
（二）、個人簡單版資料
七、電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
(一)產(chǎn)品展示類
(二)記錄工具
(三)自我管理工具
(四) 感情工具
(五) 現(xiàn)代辦公工具
短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析
銀行呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、呼入式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）(重點)
一、電話溝通模式與適合對象分析
二、呼入式服務技巧
（一）、客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務咨詢、傾訴發(fā)泄
（二）、超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、客戶冰山模型（不滿及需求點分析）
（二）、高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）
（三）、高效引導客戶需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說服技巧
（四）、顧客信息真實性、資金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧；
（五）、影響顧客決定的核心購買條件分析；
四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶見證
3、客戶轉介紹
短片觀看及案例分析：招行信用卡推介方式案例
頭腦風暴：推介話術
（三）、成功的本公司產(chǎn)品/服務推薦的六套話術訓練
記講師建議版六套話術；
分組模擬演練
示范指導、模擬演練、強化訓練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術及呈現(xiàn)方式
五、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）、處理客戶價格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
1、收益：聚沙成塔
2、投入費用：化整為零
3、PMP法—贊美法
4、三明治法
5、對比策略
6、此消彼長策略
7、放大核心關鍵收益
8、舉例法
9、幽默處理法
10、詢問法
六、締結技巧
（一）、假設成交法
（二）、視覺銷售法
（三）、心像成交法
（四）、總結締結法
（五）、對比締結法
（六）、請求成交法
七、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
綜合模擬演練：聯(lián)通彩鈴呼入式營銷方式案例
天翼手機電話營銷正反案例
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、投訴風險分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動機
*頭腦風暴：銀行營業(yè)廳20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小
四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
五、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4.完全沒反應
5.粗魯無禮
6.逃避個人責任
7.非語言排斥
8.質問顧客
9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
（五）、巧妙引導法
（六）、利弊分析
（七）、摩托羅拉法
（八）、巧妙轉移法
（九）、上級權利法
十一、五級服務技巧
(一)、 提醒客戶
(二)、 委婉地提醒客戶
(三)、 PMP 委婉地提醒客戶
(四)、 PMP 制造痛苦（給客戶二選一） 委婉地提醒客戶
(五)、 三明治法則 制造痛苦（二選一） 委婉地提醒客戶 巧妙訴苦示弱
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1. 營業(yè)廳客戶較多， 抱怨投訴，怎么辦？
2. 客戶在聲稱在營業(yè)廳內(nèi)被偷錢，怎么辦？
3. 幾十個人集體鬧事，要求賠償
十二、巧妙拒絕客戶技巧
十三、委婉地提醒客戶技巧
十五、服務補救的流程、方法、步驟
十六、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移
（四）、此消彼長的利弊分析
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于公司系統(tǒng)問題造成的
投訴處理案例；
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的
投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影
陳毓慧老師的其它課程
信用卡業(yè)務主任：信用卡團隊業(yè)績提升及團隊管理能力提升技巧訓練【課程對象】：銀行信用卡中心的主任、基層干部，室經(jīng)理等【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程解決問題】：1、如何快速組建團隊？2、如果快速提升業(yè)績？3、給自己賦能，提升精氣神【課程大綱】：頭腦風暴：您碰到哪些關于產(chǎn)品營銷技巧、客戶服務、主動營銷等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例
銀行《柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】通過培訓班使學員提高服務技巧，把握溝通中傾聽的藝術，并能熟練掌握溝通的方式與藝術，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在銀行業(yè)市場中展現(xiàn)自身獨特魅力?！臼谡n對象】銀行柜員【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些
《綜合柜員：優(yōu)質服務營銷、VIP客戶接待技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行綜合柜員……【課程大綱】第一章、銀行綜合柜員服務禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、柜員形象禮儀（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（二）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)二
《銀行員工陽光心態(tài)與服務溝通技巧訓練》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1、塑造員工的陽光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習慣2、改善前臺柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進柜員的職業(yè)品質3、活躍營業(yè)網(wǎng)點工作氛圍,形成快樂工作的網(wǎng)點團隊文化【授課對象】工作負擔過重，服務及業(yè)績壓力過大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績的一行員工
《銀行中年員工崗位綜合技能提升訓練》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行中年員工（30-50歲）【課程大綱】(領導開訓:強調訓練的意義目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶抱怨與投訴處理、銀行產(chǎn)品實戰(zhàn)營銷技巧、壓力與情緒化解、團隊建設、共贏談判等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作
《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務系列》【授課時長】每個課程1天，共6天【授課對象】銀行大堂經(jīng)理、柜員……【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一章、《銀行服務禮儀》（短片觀
《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行信用卡銷售經(jīng)理……【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關于信用卡營銷、溝通、服務等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。前言：信用卡市場普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀
《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課程》【授課時長】實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對象】銀行呼叫中心客服代表【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關于銀行理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一章、客戶服務溝通應答技巧
《銀行新員工的服務規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》【授課時長】3天【授課對象】銀行新入職員工【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶投訴處理技巧？團隊配合技巧？客戶營銷技巧等，每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、服務
《銀行消費金融精準營銷技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版2天，濃縮版1天【授課對象】客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、信用卡銷售人員【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關于消費金融營銷、溝通的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一章、O2O線上線下聯(lián)動營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴
