精致網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力
精致網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力詳細(xì)內(nèi)容
精致網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力
**部分 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
Ø 銀行職員的專業(yè)形象
² 得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象
² 服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn)）
² 良好的精神面貌（心理篇、團(tuán)隊(duì)篇、專業(yè)性）
Ø 銀行柜面基本服務(wù)禮儀
² 柜臺(tái)服務(wù)人員是銀行的形象代言人
² 溫馨動(dòng)人的笑容（笑是世界共通的語(yǔ)言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）
² 眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)）
² 妥善措辭（如何與客戶互動(dòng)）
² 站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請(qǐng)客戶簽名禮儀、請(qǐng)客戶出示證件禮 儀、請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀、接聽(tīng)電話禮儀等的示范和演練
Ø 打造精致柜臺(tái)服務(wù)
² 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
² 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
² 誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧
² 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
² 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
² 善于傾聽(tīng)（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）
Ø 接待顧客的技巧
² 顧客靠近時(shí)（眼神含笑、手勢(shì)迎接）
² 受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?/p>
² 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)（讓客戶愉快而歸、愿意再來(lái)）
² 超額超值的服務(wù)（客戶消費(fèi)心理）
² 顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）
常見(jiàn)案例分析：客戶不會(huì)簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預(yù)約前來(lái)大額取款、叫號(hào)過(guò)時(shí)客戶、不愿用ATM機(jī)的客戶 、中資銀行與外資銀行的服務(wù)差別
Ø 客戶異議處理技巧（化干戈為玉帛）
² 客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）
² 客戶異議的類型分析（選擇過(guò)多、爭(zhēng)取更多利益）
² 客戶抱怨產(chǎn)生的根源（不認(rèn)可公司、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員等）
² 處理客戶異議的原則
² 處理投訴五步曲（步步為營(yíng)：客戶不滿、異議、抱怨、投訴各階段的處理技巧）
² 將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為金玉良言
² 化干戈為玉帛：引導(dǎo)客戶認(rèn)同處理的策略、促成客戶再次合作的策略
案例分析：某商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)客戶預(yù)期、某外資銀行因政策的變化引起個(gè)貸客戶投訴
現(xiàn)場(chǎng)演練、示范指導(dǎo)、小組分析、學(xué)員自評(píng)與相互點(diǎn)評(píng)
Ø 打造精致的服務(wù)環(huán)境
² 大堂環(huán)境規(guī)范
² 柜位環(huán)境規(guī)范
² 理財(cái)室環(huán)境規(guī)范
² 保安、保潔人員的服務(wù)規(guī)范
第二部分 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
Ø 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
² 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）
² 目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
Ø 客戶深層需求及決策分析
² 客戶類型分析
² 高效收集客戶需求信息
² 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
² 深刻了解你的客戶心理
² 如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷(xiāo)售方式
Ø 客戶溝通引導(dǎo)技能提升
² 營(yíng)造良好的溝通氛圍
² 讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
² 有效提問(wèn)與適時(shí)的產(chǎn)品推介
² 高效溝通談判五步曲
Ø 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的技能提升
² 揚(yáng)長(zhǎng)避短的呈現(xiàn)技巧
² 銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
² 銀行產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)分析
² 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
² 滿足客戶自助需求和成就感
² 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾
² 借力營(yíng)銷(xiāo)：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等
Ø 環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
² 大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識(shí)別溝通技巧）
² 柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售）
² 低柜人員的交叉營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)（詢問(wèn)的方式捕捉客戶的信息）
² 理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）
案例分析、綜合模擬演練
孔凡惠老師的其它課程
課程名稱：《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)危機(jī)管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點(diǎn)4、危機(jī)來(lái)自哪里？類型？驅(qū)動(dòng)因素5、危機(jī)的三重效應(yīng)6、危機(jī)時(shí)期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機(jī)影響力1、分析危機(jī)發(fā)生的頻率2、危機(jī)發(fā)生的影響力3、危機(jī)管理的難度4、危機(jī)引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。
講師：孔凡惠詳情
課程名稱：《《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程目的：1.了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹(shù)立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點(diǎn)員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程課程大綱/要點(diǎn)：一、銀行職員的形象特點(diǎn)儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的精神面
講師：孔凡惠詳情
課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)柜員需求挖掘有效溝通與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：1.挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶1.借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）2.目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷(xiāo)售方式?3.客
講師：孔凡惠詳情
《客戶投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》 03.19
課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門(mén)、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理
講師：孔凡惠詳情
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《做有影響力的“桂園”》 03.19
課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時(shí)課程簡(jiǎn)介：當(dāng)前銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會(huì)形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的
講師：孔凡惠詳情
《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)》 03.19
課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務(wù)的4個(gè)層次3.客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺(tái)服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）3)誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他
講師：孔凡惠詳情
《客戶投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 03.19
課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門(mén)、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異
講師：孔凡惠詳情
《聚焦消?！?---銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)大綱孔凡惠課程背景我國(guó)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作近幾年得到了前所未有的強(qiáng)化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，維權(quán)主動(dòng)
講師：孔凡惠詳情
課程名稱：《如何加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》主講：孔凡惠老師12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、新形勢(shì)下銀行服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊打破了信息不對(duì)稱打破了單純的聯(lián)接降低了競(jìng)爭(zhēng)的門(mén)檻提高了違約的成本放大了長(zhǎng)尾效應(yīng)2、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動(dòng)4、對(duì)服務(wù)理解的片面性未來(lái)的服務(wù)不單單是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，而是服務(wù)效率和服務(wù)能力提
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