《網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》


課程名稱： 《《網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版
主講： 孔凡惠老師 6課時

課程目的：
1. 了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務(wù)理念
2. 端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點員工良好的服務(wù)形象
3. 掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧
4. 執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程
課程大綱/要點：
一、銀行職員的形象特點
儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點人員的精神面貌、工作狀態(tài)，關(guān)系著網(wǎng)點給客戶的第一印象
，一般來說，客戶對銀行網(wǎng)點工作人員的印象由三部分構(gòu)成：55%取決于客戶看到的員工
的穿著；38%取決于員工與客戶之間說話的聲音和表現(xiàn)；7%取決于員工與客戶交流的內(nèi)容
。
銀行職員的形象應(yīng)該體現(xiàn)出四個特點：親切、成熟、專業(yè)、自信。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
? 服務(wù)的涵義
? 什么是滿意的服務(wù)
? 客戶滿意的幾個重要因素
? 認(rèn)識銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
? 服務(wù)營銷是和一場時間有關(guān)的“進(jìn)化論”
? 客戶服務(wù)的四種類型
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟
? 銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
← 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
← 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
← 如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧
← 如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題
← 銀行服務(wù)案例分析與點評
(以下三致七模塊可選擇安排)
三、提升儀容儀表的五個步驟
? 明確標(biāo)準(zhǔn)
? 傳播標(biāo)準(zhǔn)
? 掌握標(biāo)準(zhǔn)（四種方式）
← 一對一的輔導(dǎo)
← ?儀容儀表演練會
← 自我形象設(shè)計小沙龍
← 儀容儀表小課堂
? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
? 巧用工具
四、如何開門迎客
? 開門迎客的目的
? 迎客的隊例及要點
五、銀行網(wǎng)點晨會召開要點與流程
? 召開晨會的目的
← 調(diào)整員工的狀態(tài)
← 總結(jié)前日的工作
← 明確今天的目標(biāo)
← 學(xué)會分享經(jīng)驗
← 學(xué)習(xí)知識
← 創(chuàng)造好心情?
? 晨會的召開要點
← 晨會時間
← 參會人員
← 晨會主持
← 晨會的內(nèi)容
← 隊列的站位
← 站姿表情
? ?晨會的召開流程
晨會的召開流程以時間為線，主要包括以下流程：
← 列隊站好
← 開場白（問好）
← 自檢/互檢（八步曲）
← 總結(jié)昨天工作，安排當(dāng)日工作
← 主題訓(xùn)練
? 晨會創(chuàng)意案例
六、柜面服務(wù)流程
? 7+7流程（7個關(guān)鍵動作及7句話，每一步動作的要點分解）
← 站相迎
← 笑相問
← 禮貌接
← 及時辦
← 巧推薦
← 提醒遞
← 目相送
? 工作行為規(guī)范情景模擬

七、大堂服務(wù)流程
? 大堂經(jīng)理的定位
?
大堂經(jīng)理的職責(zé)(環(huán)境維護(hù)、現(xiàn)場分流引導(dǎo)、指導(dǎo)使用自助設(shè)備、咨詢營銷、檢查指導(dǎo)
、信息反饋等)
? 大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力（四方面的能力）
← 服務(wù)親和力
← 現(xiàn)場管理能力
← 業(yè)務(wù)處理能力
← 主動服務(wù)營銷意識
? 大堂經(jīng)理工作的開展
← 營業(yè)前
← 營業(yè)中
← 營業(yè)后
? 大堂經(jīng)理的工作流程
與柜面服務(wù)流程一樣，大堂經(jīng)理的工作流程也有一個7+7的服務(wù)流程，即站相迎、笑
相問、快分流、簡咨詢、巧營銷、轉(zhuǎn)推介、禮相送。?
? 大堂經(jīng)理如何巡視
← 巡檢的執(zhí)行要點
← ?巡檢路線基本原則（從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程）
? 工作行為規(guī)范情景模擬
← 少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點時的工作模擬
← 大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點時的工作模擬
←
大量客戶等候時的工作模擬（?管理客戶時間預(yù)期、向客戶付出關(guān)心、與客戶互
動）
? 指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
? 識別客戶與轉(zhuǎn)介的工作模擬
? 客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬

八、網(wǎng)點服務(wù)中的“觀察”技巧
? 客戶識別的時機(jī)
← ?迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點時
← 客戶主動咨詢某項業(yè)務(wù)時
← ?客戶等候辦理業(yè)務(wù)時
?
如何觀察顧客（年齡、服飾、肢體語言、語言表達(dá)、態(tài)度、交通工具、通訊工具等）
? 觀察的目的（揣摩顧客心理、預(yù)測顧客需求）
? 其他特征識別
? 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點案例分享

九、客戶排隊等候管理
? 管理客戶排隊等候
← 轉(zhuǎn)移客戶注意力
← 讓客戶在排隊時能夠接受服務(wù)
← 提供等候時間的預(yù)期信息
← 讓客戶感到公平
← 提高服務(wù)效率，讓客戶知道服務(wù)人員也著急
? 排隊等候時長感知因素分析
? 提升排隊等候時長客戶感知的手段
← 降低客戶對排隊等候時長的期望
← 豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容
← 降低客戶在等候期間的焦躁情緒

十、客戶情緒管理
? 從感官上使中性客戶向友善轉(zhuǎn)變的方式
? 客戶的流量管理
? 空號處理
? 業(yè)務(wù)預(yù)受理
? 客戶的迎候關(guān)懷
? 流動關(guān)懷















《網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》加強(qiáng)版
【課程目的】
1. ?? 理解自身職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的基本概念
2. ? 運用職業(yè)生涯發(fā)展工具
3. 提升銀行的核心服務(wù)技巧
4. ??進(jìn)一步提升銀行銷售技巧?



一、面臨的挑戰(zhàn)
? 新形勢下銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對我們的新要求
? 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
? 銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
? 產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化的激烈競爭
? 降息等市場變化帶來的影響
? 銀行存款大戰(zhàn)的瘋法影響


二、你準(zhǔn)備好了嗎（設(shè)定職業(yè)生涯規(guī)劃）
? 當(dāng)前形勢下，學(xué)員對轉(zhuǎn)崗的各種看法和困惑進(jìn)行剖析與交流
? 每個人都面臨數(shù)次的轉(zhuǎn)型：部隊轉(zhuǎn)業(yè)、明星轉(zhuǎn)行、員工轉(zhuǎn)崗
? 保持謙恭，重新規(guī)劃人生
? 要做好哪些準(zhǔn)備
? 如何克服自身存在的問題
? 明確自己的價值期許
? 確立多元成功模式
? 個人的發(fā)展與銀行需求的關(guān)系
?
三、服務(wù)營銷技能
? 培養(yǎng)敏銳的營銷意識
← 從 守株待兔 到 主動出擊——主動營銷意識
← 從 知己知彼 到 有的放矢——目標(biāo)營銷意識


? 如何訓(xùn)練有效的營銷技能
? 借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶（望）
← 快速搜尋及注意事項
← 客戶的挖掘與確認(rèn)
← 通過細(xì)節(jié)捕捉客戶的需求信息


? 客戶需求及決策分析（聞）
← “聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息
← 聆聽能與客戶建立良好的關(guān)系
← 聆聽是了解客戶的最重要的途徑
← 聽的三個層次
← 影響聆聽的因素


? 客戶溝通引導(dǎo)技能提升（問）
← 營造良好的溝通氛圍
← 有效提問-發(fā)掘客戶需求
← 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
← 與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧（推薦幾種口語化的專業(yè)術(shù)語）
← 診斷客戶需求、滿足客戶自助需求和成就感


? 產(chǎn)品營銷的技能提升（切）
← 如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
← 理財產(chǎn)品、個貸產(chǎn)品、網(wǎng)銀服務(wù)等常見產(chǎn)品的捆綁推薦方法
← 如何讓客戶的存款“長駐”
← 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾
← 借力營銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)
← 不同客戶的營銷話術(shù)與對策
四、網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)對
? 網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)對
← 突發(fā)事件的含義
← 突發(fā)事件的類型
← 培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
? 客戶投訴事件管理
← 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
← 客戶抱怨投訴心理分析
← 錯誤處理客戶抱怨的方式
← 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的因素
← 客戶抱怨投訴處理的六步驟
← 客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
← 投訴案例分析[pic][pic][pic][pic]

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