《客戶投訴管理-理財(cái)經(jīng)理篇》
《客戶投訴管理-理財(cái)經(jīng)理篇》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶投訴管理-理財(cái)經(jīng)理篇》
課程名稱： 《客戶投訴管理-理財(cái)經(jīng)理篇》
主講： 孔凡惠老師 6-12課時(shí)
課程大綱/要點(diǎn)：
一、客戶投訴分析
1、廣義的客戶與狹義的客戶
2、監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪
3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次
4、客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分
5、了解客戶心理，掌握客戶心理
6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話
7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
8、“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì)
9、客戶投訴管理是一個(gè)過(guò)程
二、客戶投訴預(yù)防
1、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件
2、投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防
3、“客戶異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情
4、常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
5、掌握客戶心理學(xué)
6、成功預(yù)防的案例
案例：某行兩位理財(cái)經(jīng)理的理財(cái)產(chǎn)品信息
7、將情況預(yù)先說(shuō)明，讓客戶有心理準(zhǔn)備，避免客戶投訴
8、防止業(yè)務(wù)投訴轉(zhuǎn)為服務(wù)投訴
案例：不要推托客戶
9、收益未達(dá)預(yù)期應(yīng)急預(yù)防流程
10、用剝洋蔥方式尋找客戶最關(guān)心的事
要盡可能找到客戶最關(guān)心的事情，把他所有的抱怨盡可能的縮小范圍，同時(shí)要掌握
主控權(quán)，把他背后的問(wèn)題找出來(lái)
三、理財(cái)客戶投訴處理
1、客戶投訴處理核心思想
2、理財(cái)客戶投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)：時(shí)機(jī)、環(huán)境、人物
? 案例：提前到期通知未達(dá)
? 案例分析：贏的就是心態(tài)
3、理財(cái)經(jīng)理需鍛煉談判能力
? 漸進(jìn)式
? 迂回式
? 借他力式
? 聲東擊西式
? 黑白相配式
? 案例：外資銀行的處理案例
四、做好服務(wù)補(bǔ)救
1、服務(wù)補(bǔ)救,是指銀行在對(duì)客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)客戶的不滿和
抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠(chéng)。
2、服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)：實(shí)時(shí)性、主動(dòng)性、全過(guò)程的、全員性
3、道歉、爭(zhēng)取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。
4、緊急行動(dòng)解決問(wèn)題是服務(wù)補(bǔ)救的核心。
5、提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵。
6、找到適合自己的風(fēng)格
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