《如何加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》
《如何加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》詳細(xì)內(nèi)容
《如何加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》
課程名稱： 《如何加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》
主講： 孔凡惠老師 12課時(shí)
課程大綱/要點(diǎn)：
一、新形勢(shì)下銀行服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊
打破了信息不對(duì)稱
打破了單純的聯(lián)接
降低了競(jìng)爭(zhēng)的門檻
提高了違約的成本
放大了長(zhǎng)尾效應(yīng)
2、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇
3、客戶期望值的管理
客戶期望值的不斷提升
客戶需求的波動(dòng)
4、對(duì)服務(wù)理解的片面性
未來(lái)的服務(wù)不單單是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，而是服務(wù)效率和服務(wù)能力提高的問(wèn)題
5、營(yíng)造印象深刻的服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)是金融衍生的外部表現(xiàn)形態(tài)
二、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力
1、什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？難以替代，難以復(fù)制
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀
3、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
服務(wù)管理制度
服務(wù)管理考核
客戶滿意度管理
服務(wù)規(guī)范與流程
4、打造招商銀行服務(wù)文化
企業(yè)文化是基礎(chǔ)
文化是價(jià)值觀
一般文化：微笑、禮儀、環(huán)境
核心文化：與銀行特征直接相關(guān)
融入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，將銀行的愿景、文化與客戶產(chǎn)生關(guān)聯(lián)
5、金融服務(wù)致勝要素
人性化
便捷化
差異化
體驗(yàn)化
滲透化
三、客戶排隊(duì)等候管理
1、管理客戶排隊(duì)等候
轉(zhuǎn)移客戶注意力
讓客戶在排隊(duì)時(shí)能夠接受服務(wù)
提供等候時(shí)間的預(yù)期信息
讓客戶感到公平
提高服務(wù)效率，讓客戶知道服務(wù)人員也著急
2、排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)感知因素分析
3、提升排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)客戶感知的手段
降低客戶對(duì)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的期望
豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容
降低客戶在等候期間的焦躁情緒
四、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴管理
1、常見不滿意原因
業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)
等待時(shí)間太長(zhǎng)
辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣
2、投訴形成的原因
內(nèi)部原因
外部原因
3、客戶投訴預(yù)防技巧
客戶投訴管理核心：事前、事中、事后
典型類型投訴客戶行為分析
關(guān)于客戶等待時(shí)間的8項(xiàng)原則
預(yù)防投訴技巧
預(yù)防投訴技巧一：善用語(yǔ)言技巧
預(yù)防投訴技巧二：改變思路
預(yù)防投訴技巧三：改變態(tài)度
預(yù)防投訴技巧四：善于示弱
預(yù)防投訴技巧五：善于用勢(shì)
五、服務(wù)管理的核心
1、立規(guī)范
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)禮儀
專業(yè)形象
服務(wù)環(huán)境
服務(wù)行為
服務(wù)流程
客戶優(yōu)惠
營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化
銷售流程
銷售技巧
銷售話術(shù)
銷售工具
銷售工作管理
產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化
產(chǎn)品說(shuō)明
產(chǎn)品特色
2、樹標(biāo)桿
打造服務(wù)明星方案
關(guān)注服務(wù)明星效應(yīng)
3、重輔導(dǎo)
課堂培訓(xùn)
晨會(huì)演練
情景模擬
案例比賽
4、推活動(dòng)
客戶滿意度管理
每月一主題
主題貼近客戶
各類評(píng)選活動(dòng)
5、勤交流
上下交流
平行交流
同業(yè)交流
外部交流
6、常檢查
現(xiàn)場(chǎng)檢查
監(jiān)控抽查
神秘人檢查
交叉檢查
7、嚴(yán)考核
考核指標(biāo)制定
網(wǎng)點(diǎn)管理：與當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)成績(jī)對(duì)比、服務(wù)檢查成績(jī)
投訴管理：制度管理、工單處理及服務(wù)鏈管理、消保投訴管理
孔凡惠老師的其它課程
課程名稱：《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)危機(jī)管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點(diǎn)4、危機(jī)來(lái)自哪里？類型？驅(qū)動(dòng)因素5、危機(jī)的三重效應(yīng)6、危機(jī)時(shí)期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機(jī)影響力1、分析危機(jī)發(fā)生的頻率2、危機(jī)發(fā)生的影響力3、危機(jī)管理的難度4、危機(jī)引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。
講師：孔凡惠詳情
課程名稱：《《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程目的：1.了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點(diǎn)員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程課程大綱/要點(diǎn)：一、銀行職員的形象特點(diǎn)儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的精神面
講師：孔凡惠詳情
課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)柜員需求挖掘有效溝通與營(yíng)銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：1.挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶1.借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）2.目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售方式?3.客
講師：孔凡惠詳情
《客戶投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》 03.19
課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理
講師：孔凡惠詳情
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講師：孔凡惠詳情
《做有影響力的“桂園”》 03.19
課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時(shí)課程簡(jiǎn)介：當(dāng)前銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯〉诙?，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會(huì)形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的
講師：孔凡惠詳情
《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)》 03.19
課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務(wù)的4個(gè)層次3.客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺(tái)服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）3)誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他
講師：孔凡惠詳情
《客戶投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 03.19
課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異
講師：孔凡惠詳情
《聚焦消保》----銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)大綱孔凡惠課程背景我國(guó)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作近幾年得到了前所未有的強(qiáng)化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，維權(quán)主動(dòng)
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