用傳統(tǒng)文化提升員工服務(wù)意識(shí) 溫爽老師

  培訓(xùn)講師：溫爽

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溫爽(溫柯然)講師個(gè)人簡(jiǎn)介【資歷背景】★北京大學(xué)《和諧之道》國(guó)學(xué)講堂創(chuàng)始人★中國(guó)傳統(tǒng)文化與企業(yè)管理應(yīng)用課題組組長(zhǎng)★王陽(yáng)明心學(xué)智慧傳播者★北大EMBA班、清華總裁班、人大MBA班特邀講師★中華營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)網(wǎng)總裁★歐洲大學(xué)工商管理博士學(xué)位DBA班特 詳細(xì)>>

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用傳統(tǒng)文化提升員工服務(wù)意識(shí) 溫爽老師詳細(xì)內(nèi)容

用傳統(tǒng)文化提升員工服務(wù)意識(shí) 溫爽老師

**章：服務(wù)與服務(wù)意識(shí)理論分析

1、服務(wù)意識(shí)是什么?

       2、服務(wù)意識(shí)與企業(yè)效益

3、失去客戶(hù)的真正原因揭秘

4、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)分析

5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉

實(shí)際案例討論：

臺(tái)灣富商王永慶：服務(wù)經(jīng)濟(jì)  

海爾服務(wù)經(jīng)濟(jì)，

麥當(dāng)勞服務(wù)經(jīng)濟(jì)

海底撈成功的秘密

第二章：用傳統(tǒng)文化經(jīng)《弟子規(guī)》煉就員工服務(wù)意識(shí)

**節(jié)：《弟子規(guī)》與現(xiàn)代禮儀

1、荀子·非相 與禮

2、古圣先賢對(duì)“禮”的理解

3、學(xué)習(xí)禮儀的目的

4、《弟子規(guī)》：晨必盥 兼漱口 便溺回 輒凈手 與個(gè)人衛(wèi)生

5、《弟子規(guī)》：衣貴潔 不貴華 上循分 下稱(chēng)家與服飾管理

6、《弟子規(guī)》：冠必正 紐必結(jié)與佩戴

7、《弟子規(guī)》：?jiǎn)柶饘?duì) 視勿移與眼神

8、《弟子規(guī)》：怡吾色 柔吾聲與表情

       9、坐姿要領(lǐng)：穩(wěn)健 ----勿踐閾 勿跛倚 勿箕踞 勿搖髀 

10、站姿要領(lǐng) ----步從容 立端正 

12、蹲姿要領(lǐng)

13、鞠躬禮儀 -----揖深圓 拜恭敬 

14、持物遞物的禮儀---- 執(zhí)虛器 如執(zhí)盈  

15、行姿要領(lǐng) ----步從容 立端正 寬轉(zhuǎn)彎 勿觸棱

16、行走避讓禮儀----或飲食 或坐走 長(zhǎng)者先 幼者后 

17、出入房門(mén)的禮儀緩揭簾  勿有聲  入虛室  如有人 人問(wèn)誰(shuí)   對(duì)以名  吾與我  不分明
       18、恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼 -----稱(chēng)尊長(zhǎng) 勿呼名 對(duì)尊長(zhǎng) 勿見(jiàn)能

19、不小心冒犯了客戶(hù)無(wú)心非  名為錯(cuò)  有心非  名為惡過(guò)能改  歸于無(wú)  倘掩飾  增一辜
20、受到客戶(hù)表?yè)P(yáng)聞譽(yù)恐  聞過(guò)欣  直諒士  漸相親
21、幾個(gè)客戶(hù)同時(shí)詢(xún)問(wèn)事勿忙 忙多錯(cuò) 勿畏難 勿輕略
22、文明用語(yǔ)奸巧語(yǔ) 穢污詞 市井氣 切戒之

第二節(jié)、《弟子規(guī)》與處理客戶(hù)投訴

1、處理抱怨的原則行有不得反求諸己

2、處理患者抱怨的七步驟 

①：迅速隔離客戶(hù)與《弟子規(guī)》

②：安撫情緒與《弟子規(guī)》

③：真誠(chéng)道歉與《弟子規(guī)》

④：了解真相與《弟子規(guī)》

⑤：立刻回應(yīng)與《弟子規(guī)》

⑥：確認(rèn)滿(mǎn)意度與《弟子規(guī)》

⑦：服務(wù)追蹤與《弟子規(guī)》

第三節(jié)：用《弟子規(guī)》培養(yǎng)服務(wù)人員大愛(ài)意識(shí)及感恩意識(shí)

用《弟子規(guī)》核心思想孝為突破口培養(yǎng)員工

1、孝道就是道德

案例 ：真實(shí)采訪(fǎng)視頻展播《不再恨父母》

2、一切問(wèn)題的根源？不孝

3、、孝道為本--------- 父母教  須敬聽(tīng)  父母責(zé)  須承順

4、對(duì)“順”的理解-- 冬則溫  夏則凊  晨則省  昏則定  

親有疾  藥先嘗  晝夜侍  不離床

                   親所好  力為具  親所惡  謹(jǐn)為去

5、孝感動(dòng)天----------  親有過(guò)  諫使更  怡吾色  柔吾聲   

  諫不入  悅復(fù)諫  號(hào)泣隨  撻無(wú)怨
6、如果親人或領(lǐng)導(dǎo)不理解我們?cè)趺崔k？

                   親愛(ài)我   孝何難   親憎我   孝方賢

7、養(yǎng)成匯報(bào)工作好習(xí)慣 出必告   反必面    居有常   業(yè)無(wú)變

    

 8、兄弟如何相處才是孝？

                   兄道友　弟道恭　兄弟睦　孝在中

                   財(cái)物輕　怨何生　言語(yǔ)忍　忿自泯

                   事諸父　如事父　事諸兄　如事兄


故事分享：黃香的故事   

視頻學(xué)習(xí)：《鑫秋的故事》

視頻學(xué)習(xí)：《水知道答案》《驢子孝》


第三章：《弟子規(guī)》提升員工服務(wù)意識(shí)落地工具


服務(wù)管理手冊(cè)         行為規(guī)范手冊(cè)          積分登記手冊(cè)



 

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　　溫先生曾任某大型公司市場(chǎng)經(jīng)理，有著10年豐富的企業(yè)銷(xiāo)售工作和6年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，熟知現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題。他擅長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售技巧、個(gè)人發(fā)展等培訓(xùn)課程，溫先生授課風(fēng)格熱情、生動(dòng)、幽默，深入淺出，能將西方先進(jìn)的管理理念與中國(guó)的實(shí)際情況有機(jī)結(jié)合，具有極強(qiáng)的實(shí)用性?！　叵壬_(kāi)發(fā)的管理與營(yíng)銷(xiāo)課程是在實(shí)際操作和研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)外各類(lèi)企業(yè)的真實(shí)案例，專(zhuān)為企業(yè)拓

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　　課程內(nèi)容】一個(gè)從陌生到朋友后成為忠誠(chéng)客戶(hù)的歷程　　銷(xiāo)售信息商務(wù)情報(bào)　　◆看哈佛案例電影《教父》學(xué)信息收集　　◆得信息者贏(yíng)銷(xiāo)售，得情報(bào)者得天下！　　◆客戶(hù)定位：誰(shuí)是我們的準(zhǔn)客戶(hù)　　◆以客戶(hù)為中心的信息收集途徑與道德考慮　　◆如何追蹤、鎖定準(zhǔn)客戶(hù)　　◆情報(bào)價(jià)值的分析與使用　　◆游戲：尋找現(xiàn)場(chǎng)的一位驢友　　電話(huà)銷(xiāo)售　　◆電話(huà)使用說(shuō)明書(shū)　　◆聲音的舞臺(tái)－看你如何

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一、收集信息，找到客戶(hù)誰(shuí)是我們的準(zhǔn)客戶(hù)準(zhǔn)客戶(hù)的行為軌跡收集信息的方法如何追蹤、鎖定準(zhǔn)客戶(hù)了解并強(qiáng)化顧客購(gòu)買(mǎi)愿望的技巧SPIN模式二、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)的重要意義如何應(yīng)對(duì)拒絕客戶(hù)如何規(guī)劃一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)做好開(kāi)場(chǎng)的關(guān)鍵行為與步驟如果應(yīng)對(duì)拜訪(fǎng)中遇到的異議小練習(xí)三、電話(huà)銷(xiāo)售技巧接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧和程序接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件

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企業(yè)人才發(fā)展計(jì)劃系列#61550;A階段：團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作坊#61550;B階段：量身定做“素質(zhì)提升”工作坊#61550;C階段：企業(yè)實(shí)踐計(jì)劃(企業(yè)T-action)#61550;企業(yè)CP和NLP（神經(jīng)語(yǔ)言心理學(xué)）：企業(yè)教練理論課程和NLP管理工作中應(yīng)用一、企業(yè)人才發(fā)展計(jì)劃A階段:團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作坊工作坊目的：#61692;真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)目前的真實(shí)狀況，給團(tuán)隊(duì)照“鏡子

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模塊：國(guó)學(xué)與素養(yǎng)▲物格而后知致，知致而后意誠(chéng)，▲意誠(chéng)而后心正，心正而后身修；▲修而后家齊，家齊而后國(guó)治，國(guó)治而后天下平?！案改负魬?yīng)勿緩父母命行勿懶”與聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)?！案改附添毦绰?tīng)父母責(zé)須順承”與孝順父母和尊敬領(lǐng)導(dǎo)。視頻學(xué)習(xí)：《驢子孝》▲“冬則溫夏則凊親所好力為具”與心細(xì)如絲照顧下屬與員工。故事講解分享：《天下無(wú)雙，江夏黃香》▲“晨則省昏則定出必告反必面事雖

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部分：《弟子規(guī)》——孝敬篇解讀1.“父母呼應(yīng)勿緩父母命行勿懶”原意解讀與員工執(zhí)行力2.“父母教須敬聽(tīng)父母責(zé)須順承”原意解讀與員工服從視頻學(xué)習(xí)：驢子孝3.“冬則溫夏則凊親所好力為具”原意解讀與心細(xì)如絲以客戶(hù)為中心的服務(wù)故事講解分享：天下無(wú)雙，江夏黃香4.“晨則省昏則定出必告反必面事雖小勿擅為茍擅為子道虧”原意解讀與崗位責(zé)任制5.“居有常業(yè)無(wú)變”原意解讀與員工敬

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綜述：五千年傳統(tǒng)文化思想生態(tài)圖篇：大學(xué)之道：謂人生之道，謂企業(yè)管理之道1、中國(guó)企業(yè)管理中存在的問(wèn)題與根本解決之道2、探尋企業(yè)管理中的根本規(guī)律3、道思想與企業(yè)文化管理4、大學(xué)之道的三鋼八目第二篇：大學(xué)修心之道：格物、致知、誠(chéng)意、正心1、格物-窮盡事物的根本管理智慧2、致知-得到事物真象的路徑3、誠(chéng)意-正念與慎獨(dú)謂企業(yè)家修身的核心4、正心-毛澤東的本管理心法-心

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講：解讀“禮儀之邦”的禮樂(lè)文化1.禮樂(lè)文化是中華民族的獨(dú)特創(chuàng)造2.禮的核心——敬3.樂(lè)的核心——和4.傳統(tǒng)禮儀與人文奧運(yùn)——禮樂(lè)背后蘊(yùn)藏的文化精神（賞析08北京奧運(yùn)主題曲《我和你》）5.對(duì)孔子學(xué)院走俏海外的思考第二講：國(guó)學(xué)思想對(duì)禮儀的影響1.先有此“孝”才有彼“笑”——孝悌是中國(guó)文化的基礎(chǔ)2.人而不仁，如禮何？人而不仁，如樂(lè)何？——國(guó)學(xué)中的仁愛(ài)思想是一切禮儀

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講：見(jiàn)賢思齊1.學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦說(shuō)悅乎2.有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎3.獨(dú)樂(lè)樂(lè)，眾樂(lè)樂(lè)4.四海之內(nèi)皆兄弟案例：北京2008奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式第二講：立德修身1.人與人之間的關(guān)系2.人與自然之間的關(guān)系3.人與道之間的關(guān)系案例：1.現(xiàn)行車(chē)輛，換來(lái)數(shù)日藍(lán)天2.快樂(lè)資產(chǎn)負(fù)債表第三講：忠孝天下1.為人謀而不忠乎！與朋友交而不信乎2.忠告而善道之，不可則止，毋自辱焉3.小孝治家，

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