后市場客戶經(jīng)營——贏得客戶全生命周期價值

  培訓(xùn)講師：吳宏暉

講師背景：
原海爾服務(wù)總部總監(jiān)：吳宏暉任職海爾服務(wù)總部期間，負(fù)責(zé)全國服務(wù)質(zhì)量把控及問題解決，為總部編寫教材并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；之前任職三星銷售總部，從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓(xùn)體系。獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》及升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營 詳細(xì)>>

吳宏暉
    課程咨詢電話：

后市場客戶經(jīng)營——贏得客戶全生命周期價值詳細(xì)內(nèi)容

后市場客戶經(jīng)營——贏得客戶全生命周期價值

適用對象：服務(wù)與營銷部門負(fù)責(zé)人，有經(jīng)驗的一線員工

課程講師：本課程內(nèi)容由服務(wù)管理講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)

培訓(xùn)方法：案例分析、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。

授課時間 12小時（2天）

課程大綱

**講：服務(wù)創(chuàng)新與社會美譽(yù)提升

講述內(nèi)容

掌握客戶服務(wù)的難點(diǎn)特點(diǎn)

如何面對高漲的客戶需求

l  客戶總是提出不合理的要求，我們?nèi)绾慰创蛻?yīng)對

l  營銷中的服務(wù)如何做創(chuàng)新

不斷創(chuàng)新升級的服務(wù)模式贏得市場

l  海爾30年服務(wù)管理的成功經(jīng)驗中，找到值得我們借鑒的觀點(diǎn)

社會美譽(yù)提升的快捷方式

 

第二講：培育忠誠客戶的經(jīng)營定律

客戶評價我們工作的兩個維度

影響客戶滿意的四個關(guān)鍵要素

l  客戶滿意不僅僅是買到好產(chǎn)品那么簡單，還有一些我們平時不注意的問題

為什么好心做好事卻得不到好評

l  很多我們善意的舉動卻得不到客戶好評，如何讓客戶具有更高的包容心。

客戶期望的管理與行為引導(dǎo)

l  客戶在產(chǎn)品使用過程中對我們期望越來越高，我們必須學(xué)會降低客戶的期望。

培育忠誠客戶的經(jīng)營策略

l  理解掌握客戶忠誠的原理，并從本質(zhì)工作中找到提升客戶忠誠的工作方法，或許我們可以從航空公司、酒店等其他企業(yè)得到更多啟發(fā)。

客戶忠誠度量化的KPI測評

l  不要以為客戶忠誠度不能量化，其實很多企業(yè)已經(jīng)做客戶忠誠度測評多年。

l  客戶非常滿意度與客戶忠誠度凈推薦的KPI指標(biāo)提升

 

第三講：客戶長久關(guān)系的建立策略

從增量客戶到存量客戶的轉(zhuǎn)變

l  企業(yè)老客戶比例越來越大，打理老客戶與吸引新客戶是完全不同的方法，與客戶建立關(guān)系也有自己的規(guī)律。

與客戶建立長久關(guān)系的三個階段

l  講述從初次見面到客戶離不開企業(yè)的客情關(guān)系發(fā)展規(guī)律

從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變

關(guān)系營銷與數(shù)據(jù)庫一對一營銷

 

第四講：客戶生命周期的全部價值

講述內(nèi)容：

客戶生命周期的階段劃分

不同階段的關(guān)系建立策略

l  客戶從初次了解--到不愿意離開—到轉(zhuǎn)介紹新客戶來；各個階段有不同特征與需求，現(xiàn)在的企業(yè)需要管理好這個過程，讓客戶長時間停留在信任與忠誠階段。

不同階段的服務(wù)營銷方法

增值服務(wù)與個性化定制解決方案

l  圍繞產(chǎn)品的服務(wù)可以區(qū)隔競爭對手，也可以直接拿來銷售，但是必須有針對性的設(shè)計策劃

客戶生命周期關(guān)懷的方法

l  客戶關(guān)懷是提升客戶黏性的關(guān)鍵，并不是給點(diǎn)小贈品這么簡單，而是一套技巧和管理方法。

預(yù)測客戶需求的大數(shù)據(jù)分析

l  客戶互動是收集數(shù)據(jù)的關(guān)鍵時刻，我們可以借鑒成熟行業(yè)的做法，思考自身的提高策略。

客戶關(guān)系的補(bǔ)救挽留與拒絕

l  或許有客戶想離開我們，或許我們想拒絕某些客戶，這都需要按照操作規(guī)律掌握一套成熟的方法。

 

第五講：全程關(guān)懷的客戶體驗設(shè)計

講授內(nèi)容

影響客戶體驗的關(guān)鍵接觸點(diǎn)

服務(wù)設(shè)計常見的問題與誤區(qū)

服務(wù)流程與客戶關(guān)懷互動

設(shè)計客戶在服務(wù)與銷售過程中的高峰體驗

l  介紹企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計過程：從市場現(xiàn)狀調(diào)研入手，**客戶需求確定自身市場定位，后對服務(wù)模式做了全新策劃與設(shè)計，并科學(xué)定價。其中有很多技術(shù)性的操作方法。

用新媒體互聯(lián)網(wǎng)實施增值服務(wù)

l  線上互動提供增值服務(wù)并體驗價值，引導(dǎo)客戶線下接受服務(wù)

樹立產(chǎn)品品牌的價值主張

l  價值主張就是品牌所包含的情感要素，例如“哈雷”兩個字就代表自由奔放的生活方式；**長期的客戶經(jīng)營要讓企業(yè)宣揚(yáng)的價值主張深入客戶的情感世界中。

 

第六講：實施客戶關(guān)懷的管理平臺

講授內(nèi)容：

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化關(guān)懷的關(guān)系

讓個性化關(guān)懷成為工作標(biāo)準(zhǔn)

**時間滿足客戶的組織機(jī)構(gòu)

l  客戶服務(wù)中心發(fā)揮作用的核心環(huán)節(jié)

為每一位客戶提供增值服務(wù)

l  增值服務(wù)管理的平臺分析

客戶忠誠計劃的實施

l  會員制、客戶俱樂部等模式的操作特點(diǎn)組織方法介紹，成功的忠誠計劃管理管理應(yīng)該具備的條件

 

吳宏暉老師的其它課程

課程大綱講：成熟市場的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場轉(zhuǎn)變l理解市場已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導(dǎo)的新環(huán)境制造業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的三個階段l制造業(yè)服務(wù)如何從成本中心走向利潤中心建立長久關(guān)系的三個階段l如何從初次購買發(fā)展為長久忠誠客戶l理解服務(wù)、營銷、客戶關(guān)系三者在售后工作中的關(guān)系與作用成熟市場的三個營銷思想l服務(wù)營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷制造業(yè)“后”市場盈利模式l后市場

 講師：吳宏暉詳情

以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)服務(wù)理念與管理課程）課程開發(fā)理念　　我在海爾大學(xué)給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

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技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)）課程目的：對于一線服務(wù)人員，我們總是遇到如下難題：l制造業(yè)的一線服務(wù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品，但是客戶的評價卻來自更多方面；l技術(shù)男，修了半輩子機(jī)器，不理解服務(wù)到底是什么；l面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；l客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務(wù)部門難于應(yīng)

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美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)都具有一個共同的特征：--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營策略！工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理--讓服務(wù)為產(chǎn)品增值，成就企業(yè)更高競爭力l面對同質(zhì)化的產(chǎn)品，工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶，如何找到自身發(fā)展的突破口？l制造業(yè)如何用服務(wù)為產(chǎn)品保駕護(hù)航，讓客戶后顧無憂的

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客戶忠誠度量化及經(jīng)營（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)理念：在當(dāng)今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。本課程將為您解決如下問題：l滿意的客戶為什么不能帶來利

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基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會員管理（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)背景：成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段?？蛻絷P(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售

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服務(wù)營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)特色隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷售額提升難于從前；加之市場逐漸成熟，企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定，新市場與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，很多行業(yè)領(lǐng)先的大企業(yè)已經(jīng)將銷售重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細(xì)作上來，通過維系客戶長期的終生價值，圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務(wù)，提升

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課程大綱：　　講對投訴的正確認(rèn)識　　1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別　　2.為什么客戶不滿但不投訴　　3.教會客戶如何主動投訴你自己　　4.投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處　　5.投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤　　第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴　　1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑　　2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因　　3.感受問題原因的歸因心理　　4.應(yīng)

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課程大綱：　　講：識別與開發(fā)關(guān)鍵客戶　　關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵特征　　在客戶群體中找到關(guān)鍵客戶　　建立關(guān)鍵客戶的市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)　　從潛在客戶中培養(yǎng)未來的關(guān)鍵客戶　　運(yùn)用客戶漏斗建立動態(tài)的客戶發(fā)展途徑　　關(guān)鍵客戶中的28法則與長尾原理　　第二講：關(guān)鍵客戶關(guān)系的市場營銷策略　　關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的四個重要方法　　數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷、整合營銷　　為關(guān)鍵客戶建立更

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課程大綱:　　課程引入：踏上銷售冠軍之路　　本講目的：樹立對職業(yè)發(fā)展的信心，找到能力上的不足并確定提高方向。理解工作中壓力的意義，從思想上化壓力為動力?！　?、分析在工作中提高銷售能力的途徑和方法，銷售能力測試，找到每個人的技能短板，確定未來提升方向　　2、轉(zhuǎn)換視角的看待銷售壓力，銷售人員化壓力為動力的心態(tài)調(diào)整　　講提高效率的三個銷售法則　　本講目的：了解大

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