也說(shuō)航空管制
作者:欒潤(rùn)峰 88
我2010年7月16日下午從北京去杭州,周六、日在浙大講課,周日下午19:00的飛機(jī)從杭州回北京,周一(19號(hào))晚上從北京去廈門,周二下午15:30從廈門回北京,這四次乘機(jī),兩次長(zhǎng)時(shí)間誤點(diǎn)。周日(18號(hào))下午19:00的航班,一直延遲到19號(hào)早上4:30才到北京,19號(hào)晚上20:00乘坐飛機(jī)去廈門,結(jié)果到20號(hào)早上4:00才抵達(dá)廈門機(jī)場(chǎng),大家的抱怨乃至爭(zhēng)吵隨之而來(lái)。20號(hào)下午,我從廈門回京,上了飛機(jī)后,機(jī)長(zhǎng)說(shuō),本次航班因?yàn)楹铰飞嫌熊娛卵萘?xí),不能按時(shí)起飛,我沒(méi)有任何的想法,閉目養(yǎng)神,積極等待。其他旅客與我一樣,機(jī)艙很安靜。這與前兩次經(jīng)歷大不相同,為什么呢?
航空管制,對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō),是紅線,是你沒(méi)有辦法去突破的,你必須按照航空管理部門的命令去執(zhí)行,這當(dāng)然不錯(cuò)。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō),出現(xiàn)航空管制也可以理解為,這與我航空公司無(wú)關(guān),不是我的責(zé)任。可是,雖然航空公司很無(wú)辜,但對(duì)于你的顧客,是否能承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任呢?從這兩次的經(jīng)歷來(lái)看,航空公司沒(méi)有明白,你的企業(yè)雖然因不可控的因素影響了正常經(jīng)營(yíng),但是,航空公司對(duì)所服務(wù)顧客應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任是不可推卸的。航空公司至少應(yīng)該預(yù)先告知乘客航班可能延誤,說(shuō)明是什么原因。這樣的告知雖然不能解決什么實(shí)質(zhì)問(wèn)題,但至少讓信息透明,讓大家理解航空公司的難處。在取得大家諒解的基礎(chǔ)上,航空公司做好安頓,從而在這樣突發(fā)性的情況下,讓顧客感受到你的服務(wù),你的真誠(chéng),你-全球品牌網(wǎng)-的品牌??赡壳?,航空公司的表現(xiàn)實(shí)在不敢恭維,沒(méi)有任何的應(yīng)對(duì)措施,不會(huì)爭(zhēng)取顧客理解,直到顧客抱怨,爭(zhēng)吵,硬是將顧客生生推向?qū)α⒚?。其?shí)有危就有機(jī),為何這樣的情況不能成為航空公司的營(yíng)銷攻關(guān)行動(dòng)呢?昨天機(jī)長(zhǎng)僅僅是幾句簡(jiǎn)單的告知,立即取得了大家的理解,大家都積極配合。這可以對(duì)我們所有的管理者一個(gè)提醒:困難面前,換個(gè)角度,積極面對(duì),化危為機(jī)是完全有可能的。
航空管制以后還會(huì)有,我們不同的企業(yè)也會(huì)有類似“航空管制”的突發(fā)事件,我們擺正態(tài)度,積極應(yīng)對(duì)才是有效的途徑。當(dāng)然,我還有對(duì)航空管制另外的擔(dān)心,這就是,企業(yè)要有誠(chéng)信,不能因?yàn)轭櫩湍芾斫膺@些不可控的原因就亂用,將企業(yè)因自身其它原因造成的延誤也一概用“航空管制”的措辭來(lái)對(duì)付客戶,要知道,這個(gè)世界上沒(méi)有傻瓜,品牌只有在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上才能建立起來(lái)。
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