企業(yè)，是企業(yè)家自我的一種外在表現(xiàn)方式。有什么樣的企業(yè)家，就有什么樣的企業(yè)。經(jīng)營企業(yè)，本質(zhì)上是經(jīng)營自我。正如日本“經(jīng)營之圣”稻盛和夫老先生所言：“心靈造就偉業(yè)”。成功是從自我內(nèi)在求得的。

然而，對此信者不多。稻盛和夫通過兩家世界500強企業(yè)證明了這一點，好利來創(chuàng)始人羅紅亦用近二十年的經(jīng)營證明了這一點。那么，羅紅是如何一步一步將自我外化為一家中國最大烘培食品企業(yè)的呢？


羅紅是誰？

羅紅出生在一個知識分子家庭，父母、哥哥都接受了大學教育。在這樣的家庭環(huán)境中，羅紅顯得有些另類。他從小喜歡攝影，立志長大后要做一位攝影師。高考失敗之后，羅紅就想去學習攝影，通常這是很難獲得家人的支持的。

但是，羅紅的父親卻告訴他：“既然這是他喜歡的東西，就讓他去做吧。”在臨行前，父親叮囑羅紅：“明天你就要出發(fā)了，兒子，今后無論你走到什么地方，做任何事情一定要對得起你自己的良心，走到什么地方都要給身邊的人帶去快樂，絕不可走一番黑一番。”

事實上，這一點羅紅父親早已言傳身教于他了。在羅紅小的時候，很多人因為中國支援非洲，離開了家鄉(xiāng)。鄉(xiāng)親中有文化的人很少，羅紅的父親就幫忙寫信、念信。開始羅紅并不理解，為什么父親面對那么多人又寫又念的卻不煩呢？但看到回來的鄉(xiāng)親感謝父親的時候，羅紅明白了一個道理：用愛心做事，別求回報。

這就羅紅，一個心懷愛心的人。這愛心，也正是羅紅通向成功的源泉！

因愛而生的好利來

羅紅開始了攝影店的學徒生活，白天學習，完善看書，每天只有兩三個小時的睡眠時間，經(jīng)過兩年不亞于任何人的努力學習，羅紅有了自己的攝影店。而且因為熱心地幫助顧客清洗底片、傳授攝影方法，于是成為成都生意最好的攝影店。羅紅的事業(yè)忽然轉(zhuǎn)道了，源于母親的生日

1992年，母親退休后的第一個生日臨近時，為了表達一份愛的孝心，羅紅想給媽媽選購個樣式新穎、口味鮮美的生日蛋糕。可他幾乎跑遍了成都，也沒有尋到滿意的。“天下的媽媽把孩子撫養(yǎng)長大，不知道要做多少頓飯，可竟然沒有一家能讓孩子表達愛心的蛋糕店”，就是懷著無法盡心報答母愛的遺憾，羅紅下定決心：創(chuàng)立自己的蛋糕店?？梢哉f，好利來，是一項因愛而生的企業(yè)。

現(xiàn)在好利來已經(jīng)在全國七十多個城市，開設了上千家的連鎖店，成為中國最大的連鎖餅店品牌，那么，這么一個小小的蛋糕店憑什么獲得如此大的成功？一句話，由愛心構(gòu)筑。

“愛”是好利來企業(yè)文化與管理理念的核心，羅紅明確的將“愛”延伸到企業(yè)成功的兩個基本面上，就是顧客與員工。他常常強調(diào)，要照顧好顧客，照顧好員工。

愛客戶：讓“愛就在你身邊”

好利來一直為讓顧客享受到“愛就在你身邊”而努力。羅紅希望好利來不僅是一家制作和銷售糕點食品的連鎖企業(yè)，更是一家能向消費者傳遞愛與歡樂的企業(yè)。他把好利來的生意比喻成“愛的生意”，曾說好利來公司是一見“三心”公司，第一是“餡心”，即采用最好的原料和配方；第二是“小心”，每道工序，每個環(huán)節(jié)都做到質(zhì)量零缺陷；第三是“愛心”，他要求店面人員都把自己當成“愛心使者”。

在好利來有這樣一個故事，有一次，羅紅聽見前臺員工和后臺員工在吵架，起因是為了修補一個蛋糕。修補蛋糕應收多少錢？前臺員工怕收多了，后臺員工怕收少了。于是，羅紅召集管理層開了個會，討論修補蛋糕到底應該收多少錢。有的說多，有的說少。最后羅紅站起來說：“我認為，應該不收錢。”

羅紅當時的解釋是，如果是你的生日，你會把蛋糕輕易地摔壞嗎？顧客摔壞了蛋糕，本身就已經(jīng)很難過，再付出額外的錢，一定會更難過。我們免費為他修補，修補的是蛋糕嗎？修補的是一個心，帶給他們的是一份愛！那么這個值多少錢？從那時候起，為顧客免費修補蛋糕已經(jīng)成了好利來一條不成文的規(guī)定。而且，不僅修自家的蛋糕，還免費修競爭對手的蛋糕。

為了帶給消費者最好品質(zhì)的產(chǎn)品，好利來做了三件事，第一件事，選擇認同“愛”文化的員工。早在1995年，好利來成了人才培訓學校，有計劃地為各地分店送人才。新員工必須先培訓，規(guī)范生活習慣與衛(wèi)生意識，培養(yǎng)服務觀念和技術(shù)才能。在培訓期，一個學員需要6000-8000元的費用，但全部由好利來承擔，而且好利來宣布：凡來參加培訓的，學會了喜歡這個企業(yè)就留下，不喜歡的可以走。羅紅為什么這么做？因為重要的不是留人而是留心。后來事實證明，那些最后留下的員工不僅忠誠負責，而且用心做事，是真正認同好利來并且熱愛它的文化和價值觀的人，穩(wěn)定性非常強。

留人就要留心，食品行業(yè)需要的是真正忠誠負責的人才。后來事實證明，那些最后留下的員工不僅忠誠負責，而且用心做事，是真正認同好利來并且熱愛它的文化和價值觀的人，穩(wěn)定性非常強。

第二件事是，員工培訓和教導。好利來沒有停留在對標準化知識和技能的培訓，而是側(cè)重在“愛”的價值觀和解決問題的方法的培訓。這之所以重要，是因為你根本不知道顧客各種可能的需求，你會遇到什么樣的問題，你也不可能事先知道什么是更好、更適合的方式。

價值觀是引導決策的方式，遇到問題時，員工會根據(jù)價值觀作出判斷。至于具體如何解決顧問的問題，那就有方式方法的問題，為此好利來曾把《QBQ！問題背后的問題》作為年會主題，幫助員工學習解決問題的方法。有了這兩點，員工也就可能自動自發(fā)的隨時找到滿足顧客、感動顧客的方法。

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