相信很多店長都有類似的經(jīng)歷，忙的時候，手忙腳亂，屁滾尿流；閑的時候，門可羅雀，嘴里能淡出個鳥來。在我的老師，得平司先生看來，凡是有類似抱怨的店長，都是“攻不能克，戰(zhàn)不能守”的差店長。

那么，何謂“攻則必克，戰(zhàn)則必勝”的好店長呢？得平司老師指出，善戰(zhàn)者不驕，善敗者不亂，好店長必須擅長：1.準(zhǔn)備戰(zhàn)；2.速決戰(zhàn)。即：每一次重大（節(jié)假日、開店、閉店等）營業(yè)活動前，訓(xùn)練店員，提升快速成交的能力，打好準(zhǔn)備戰(zhàn)；活動期間，幫助店員，縮短會客時間，提升成交幾率。

中秋節(jié)已過，明天國慶黃金周也將正式拉開帷幕。您都準(zhǔn)備好啦？您是否在節(jié)前實踐了快速成交訓(xùn)練與士氣訓(xùn)練同等重要的理念和方法呢？

有實操經(jīng)驗的店長們，應(yīng)該知道，節(jié)前7日內(nèi)的來店顧客，大多數(shù)是節(jié)日內(nèi)的“準(zhǔn)”顧客，所以這一段時間，來店顧客并不見得比平常少多少，甚至還多，但成交率則低了很多。


繁忙期營業(yè)的對應(yīng)

所以，從營銷手法上而言，推出保價促銷，輔以“現(xiàn)在買省得到時候‘擠著買，等著送（裝）’；‘早買早享受，早買早安心’等”促買技巧，是可以將一部分沖動型的“準(zhǔn)”顧客轉(zhuǎn)化為“成交”顧客。

但仍有為數(shù)眾多的顧客，心存懷疑心理，無法轉(zhuǎn)化。對于這一部分顧客，店長一定要訓(xùn)練店員們：

1．請務(wù)必?zé)崆榇?，以求給顧客留下好印象，過節(jié)購買時潛意識地想到你；

2．談及競爭店時，請務(wù)必尊重對方，別讓顧客對您的信任打折扣；

3．請務(wù)必將自己的聯(lián)系方式留給顧客，并且告訴顧客：到時候找我，所有的事情我來搞定；

4．請務(wù)必向“準(zhǔn)”顧客們負責(zé)任的承諾：“麻煩您還要再來一趟，到時候我一定給您最好的價格和盡可能多的贈品。”

5．請不要忘了將產(chǎn)品介紹單頁、價格信息等資料雙手遞交給顧客；

6．如果能夠?qū)㈩櫩偷男彰?、?lián)絡(luò)電話留下來，那將是節(jié)內(nèi)成交的最棒的資料。

7．請務(wù)必將準(zhǔn)顧客們登記造冊，活動前1天晚上，請務(wù)必短信或電話方式告知最新產(chǎn)品及促銷信息，通知準(zhǔn)顧客們來店“取貨”。

如果有了以上的準(zhǔn)備，那么對于重大活動期間的兩類顧客：先機顧客、隨機顧客。便需要不同的快速成交對應(yīng)方法。

對于節(jié)前已有準(zhǔn)備的先機顧客，店員們應(yīng)設(shè)定5分鐘成交目標(biāo)；而對于隨機來店的顧客，則應(yīng)該設(shè)定較平常縮短2倍，也就是15分鐘以內(nèi)的成交目標(biāo)。當(dāng)然，目標(biāo)是預(yù)設(shè)的，顧客是隨變的，因應(yīng)顧客的個性、需求而作出相應(yīng)的變化，則是一成不變的真理。但是，樹立比平常更快成交的意識，則是提高成交率，降低機會損失的必要前提。

我們知道，顧客的購買成本，貨幣成本的組成中既包括商品價格，又要包括因此而產(chǎn)生的交通費、在外用餐的費用等。除貨幣成本外，還包括：時間、精力、體力等衍生性的成本。僅就成交過程而言，說明需求一般需要花費5分鐘左右，聽取商品介紹則需要5分鐘左右，促銷介紹需要3分鐘左右，還價讓價則需要10分鐘左右，如果是大件了解售后服務(wù)以及送貨商品，商定送貨、安裝時間則需要8分鐘左右，決定購買后，申報住址等信息資料則需要3分鐘左右，排隊付款還需要5分鐘左右。如此算來，一般性商品至少需要30分鐘，而大件商品則至少40分鐘。

要知道，很多顧客是節(jié)前“貨”比三家，節(jié)中“價”比三家，如果每一位顧客都按照常規(guī)流程對應(yīng)，那么對于店員而言，做的必是無用功，而對于顧客來說，則更加傷不起。所以，店長一定要教給店員一種看家本領(lǐng)：

即顧客分類的本領(lǐng)：除了前述先機顧客，隨機顧客外。還要將隨機顧客分類為：1.已有準(zhǔn)備的顧客。判斷的方法則是：1.從本店同類品柜臺轉(zhuǎn)移來的顧客；2.直接詢價、了解促銷活動的顧客；2.未有準(zhǔn)備的顧客。判斷方法則是：1.經(jīng)過本商品銷售區(qū)其他柜臺，但未停留，本品牌為其所到的第一柜臺；2.詢問產(chǎn)品某項性能，而非價格等交易條件信息。

針對已有準(zhǔn)備的顧客商品介紹環(huán)節(jié)基本可省掉，而本品牌的品位訴求等介紹則非常必要。針對未有準(zhǔn)備的顧客，則需要通過類似“我們店如何如何”誘導(dǎo)發(fā)問的方法，進一步了解是否系從其他競爭店轉(zhuǎn)移而來。

不管怎樣，店員們須要在重大活動前練習(xí)“簡練”介紹，快速對應(yīng)的技巧；活動期間則須要樹立“節(jié)省顧客的時間，比價格更重要”的意識，盡可能縮短成交時間，避免怠慢“不請自來”的其他顧客。

此外，店長須知：當(dāng)顧客決定購買，準(zhǔn)備繳款那一刻起，他所花費的時間，都是他自己的時間。所以，決定購買前，你急顧客不急；而決定購買后，你不急顧客很急。排隊繳款的每一分每一秒，對于顧客而言，都是無謂的等待，也是最容易產(chǎn)生抱怨甚至放棄購買的關(guān)鍵時點。

所以，店員或者助銷員代繳款，非常必要；如果做不到，那么，收銀員的快速收銀功夫及“接一望二招呼三’的服務(wù)態(tài)度則非常關(guān)鍵了。但是，很多情況下，收銀員歸口連鎖企業(yè)最具權(quán)力的財務(wù)部門管轄，店長有行政管理之責(zé)，但無獎勵處罰之權(quán)。在此情況下，一定要尋求公司級的支援。一方面，加大收銀員及（臨時）收銀臺數(shù)量，另一方面，則要提前做好對收銀員們的“拉攏”工作，并做好活動期間的溝通工作以及活動后的“行賞”工作，確保收銀速度及質(zhì)量，縮短顧客無謂等待的時間。


助銷員帶領(lǐng)顧客付款不失為防止流單跑單提升顧客滿意度好方法

最后，如何做到“閑而不弛，忙而不亂”，提升店員快速成交能力，縮短顧客購買時間，進而提升門店服務(wù)的滿意度水平，并非一日之功。明乎道，優(yōu)乎術(shù)，需要店長們謹(jǐn)慎恭行，更需要店長們以身作則，率先垂范，重大營業(yè)活動的必勝目標(biāo)最終才能實現(xiàn)。（本文刊載于《店長》雜志2011年第9期，如轉(zhuǎn)載須征得該雜志及本著作權(quán)人授權(quán)）

得平司：日本家電量販業(yè)店鋪運營輔導(dǎo)大師，從業(yè)三十三年，享有日本家電量販業(yè)店長總教頭美譽，CCCA首席外籍顧問。

端木清言：全國消費電子渠道商聯(lián)盟秘書長、家電流通業(yè)觀察員，長期從事家電流通市場研究及海外情報編譯等工作。

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