方法二：稀釋。

　　如果讓你吃下一把鹽，你會(huì)覺(jué)得非常難受；如果用水把鹽稀釋了再喝下去就相對(duì)容易多了。

　　像今年的“蘇丹紅”事件中，最先媒體和公眾的目光都聚集在亨氏身上，后來(lái)又有肯德基和幾個(gè)辣椒醬品牌也卷入到這場(chǎng)風(fēng)波中，如此稀釋了亨氏的危機(jī)，為亨氏的危機(jī)公關(guān)贏得了寶貴的機(jī)會(huì)。

　　方法三：堵截。

　　在危機(jī)影響不太大時(shí)，有條件的話，可以用強(qiáng)大的力量把危機(jī)狠狠地消滅。就像火剛剛著起來(lái)，我們用濕衣服馬上把火撲住，斷了它的氧氣，火也就滅了。這是用強(qiáng)大的力量控制源頭，一招制敵。

　　方法四：疏導(dǎo)。

　　大禹治水的成功要領(lǐng)就是疏導(dǎo)。這個(gè)方法也是應(yīng)用了太極原理。每一招打過(guò)來(lái)，都有辦法接住并將其化解于無(wú)形。有時(shí)還可以把壞事變成好事。

　　筆者在2004年參與的三鹿在“阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉”事件中的危機(jī)公關(guān)，就是疏導(dǎo)方法的典范應(yīng)用。三鹿被誤報(bào)，危機(jī)就像洪水洶涌而來(lái)；我們公司迅速成立專門的公關(guān)小組，并立刻啟動(dòng)媒體資源，與各關(guān)系媒體說(shuō)明真相，讓媒體先不要報(bào)道，為消除危機(jī)搶得時(shí)間，把更大的洪水引入了地下，危機(jī)的勢(shì)頭減了大半；我們和三鹿一道和政府溝通，取得了政府的信任和認(rèn)可，“洪水”的勢(shì)頭再次減?。坏絿?guó)家四部委發(fā)文件澄清三鹿奶粉是合格產(chǎn)品，危機(jī)逐漸被疏導(dǎo)、削弱；后來(lái)，我們又做了些正面宣傳的補(bǔ)救工作，危機(jī)被徹底消除，還把壞事變成了好事。

第三道堤壩：

　　善后系統(tǒng)：沉默不是金

　　很多人認(rèn)為大的危機(jī)化解之后，整個(gè)危機(jī)公關(guān)就結(jié)束了。其實(shí)不然，危機(jī)大的趨勢(shì)把握了之后，越是到最后越不能懈怠，因?yàn)槲C(jī)很可能死灰復(fù)燃。這時(shí)我們要做的工作就是啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)的善后系統(tǒng)，全方位消除危機(jī)的影響。

　　根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，有幾項(xiàng)工作需要我們?cè)谖C(jī)公關(guān)成功后繼續(xù)進(jìn)行。

　　很多企業(yè)認(rèn)為，大的危機(jī)被抑制住了，我們最好沉默，讓全社會(huì)忘記我們的問(wèn)題，或者是因?yàn)樘幚砦C(jī)很緊張，給企業(yè)放放假。殊不知，很多企業(yè)的這個(gè)沉默，造成了永遠(yuǎn)的沉默。

　　冠生園的月餅事件之后，冠生園選擇了沉默，最終一蹶不振，在也沒(méi)有在市場(chǎng)上贏得消費(fèi)者。

　　在筆者看來(lái)，有時(shí)候可以有策略地先沉默一小段時(shí)間，絕不能長(zhǎng)時(shí)間沉默。因?yàn)槲C(jī)處理結(jié)束后，不僅是企業(yè)的品牌和企業(yè)的形象不同程度受到了傷害，而且消費(fèi)者的意識(shí)形態(tài)也受到了傷害，所以企業(yè)必須花更大的精力迅速樹立消費(fèi)者的信心。

　　筆者認(rèn)為，在危機(jī)被遏制之后，企業(yè)一定要展開大面積“消毒”工作，即展開正面的公關(guān)活動(dòng)和宣傳，讓媒體和公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生新的好的認(rèn)識(shí)和評(píng)判。

　　將不愉快的事情慢慢從人們的記憶中抹去，需要長(zhǎng)時(shí)間的工作?？梢詮氖袌?chǎng)促銷、廣告宣傳、新聞傳播等幾個(gè)方面展開。

　　另外，危機(jī)消除后，在企業(yè)內(nèi)部，還有兩項(xiàng)重要的工作要做：

　　一是完善危機(jī)公關(guān)的所有系統(tǒng)。通過(guò)這次危機(jī)的檢驗(yàn)，找出危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)中存在的漏洞，進(jìn)一步規(guī)范和完善，因?yàn)閷?shí)戰(zhàn)中的經(jīng)驗(yàn)是最值得借鑒的。

　　二是要在企業(yè)內(nèi)部做一次全方位的培訓(xùn)，強(qiáng)化全員的危機(jī)意識(shí)。企業(yè)的全員危機(jī)意識(shí)很重要，十雙眼睛總比一雙眼睛看得更真更廣。我建議企業(yè)可以配套調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置，從董事長(zhǎng)、總經(jīng)理到車間主任，甚至到車間安全員，讓危機(jī)意識(shí)真正深入企業(yè)。企業(yè)可以設(shè)置激勵(lì)機(jī)制，有誰(shuí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭，可以相應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，等等。

結(jié)束語(yǔ)：技術(shù)和藝術(shù)的對(duì)話

　　危機(jī)管理是一門技術(shù)。在危機(jī)管理中，無(wú)論什么技術(shù)，更重要的就是實(shí)戰(zhàn)，是解決實(shí)際的問(wèn)題，所以作為公關(guān)部還有一個(gè)任務(wù)就是要不斷研究各個(gè)行業(yè)的企業(yè)的危機(jī)的處理辦法，掌握企業(yè)危機(jī)中的各項(xiàng)新技術(shù)，那樣，企業(yè)幸甚！

　　危機(jī)管理是也是一門藝術(shù)。藝術(shù)有自己的發(fā)揮空間，所以千萬(wàn)不要拘泥，要學(xué)會(huì)在變化中把握和決策，所以這個(gè)也要求企業(yè)的危機(jī)管理部門的決策者要不斷修煉。如果我們的決策者能達(dá)到兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩的藝術(shù)境界，那樣，企業(yè)亦幸甚！

 

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：