在京東上購(gòu)物，最直接的動(dòng)力就是物流快。

近日，我同時(shí)在當(dāng)當(dāng)上和京東上購(gòu)買了書。意外的是，當(dāng)當(dāng)先到了。而京東，一直沒(méi)有按照網(wǎng)上承諾的9：00—15:00送到。

快到下午3點(diǎn)的時(shí)候，我按照訂單里的跟蹤系統(tǒng)，查到快遞員號(hào)碼，電話打過(guò)去，得到的回復(fù)是：“現(xiàn)在太忙。3點(diǎn)肯定送不到，你要是急，自己過(guò)來(lái)取。”

這樣的回答，讓我意外的。再溝通，已經(jīng)沒(méi)有任何意義。只好找到京東客服，希望這僅僅是一個(gè)快遞員的錯(cuò)。接電話的客服人員首先告訴我，這是年關(guān)將至，大家都很忙，要我理解這樣的行為。然后說(shuō)，我?guī)湍銌?wèn)一下，盡量給你早一點(diǎn)送過(guò)去。

看得出，他們對(duì)這樣的延遲，已經(jīng)習(xí)以為常。并沒(méi)有感到，這是客戶的投訴，也沒(méi)有給我一個(gè)送達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

原來(lái)，不是一個(gè)人的錯(cuò)，而是整個(gè)京東的氛圍不對(duì)。大家都覺(jué)得，自己的錯(cuò)是可以被理解的。

可，就怕比較，為何別人可以在這樣的年關(guān)，把物流做到和從前一樣。

在京東的訂單管理系統(tǒng)中，我發(fā)現(xiàn)還有大量的書沒(méi)有被投遞。原因是里面有兩本書需要從外地調(diào)運(yùn)，需要兩到三天的時(shí)間?？晌以谶x項(xiàng)中，已經(jīng)選擇是把現(xiàn)有的書先行快遞。

再次打電話打過(guò)去，報(bào)上訂單號(hào)后，客服人員也發(fā)現(xiàn)這是他們的錯(cuò)，告訴我，立刻開始拆分訂單。

原本都是有明確選項(xiàng)和指令的工作，為何要消費(fèi)者打過(guò)去電話，才能確認(rèn)。這不是一個(gè)大公司表現(xiàn)出的效率和專業(yè)素養(yǎng)。

本來(lái)是去投訴的，得到的是要理解，我不能給你任何保證，我們盡量。可，在你網(wǎng)站上清清楚楚寫著的是準(zhǔn)確的時(shí)間點(diǎn)，并不是一個(gè)大概的時(shí)間。即便已經(jīng)無(wú)法履行承諾，那至少應(yīng)該有一個(gè)短信或者電話，還是要等客戶打電話過(guò)去，才勉強(qiáng)答應(yīng)幫忙處理。

按理說(shuō)，消費(fèi)者直接打電話給快遞員，而沒(méi)有去投訴，是沖著解決問(wèn)題去的。可得到的答復(fù)，卻不得不得轉(zhuǎn)向投訴；按理說(shuō)，投訴這樣一個(gè)明顯的錯(cuò)誤，應(yīng)該能當(dāng)場(chǎng)得到解決，可還是一位的解釋和模糊的答復(fù)。

這樣一個(gè)消費(fèi)的過(guò)程中，有幾個(gè)機(jī)會(huì)，是可以來(lái)為之前的錯(cuò)誤補(bǔ)救的，卻一次次被忽視。最后的滿意度，可想而知。

但愿，這僅僅是我的個(gè)案。也為我的這位老鄉(xiāng)，京東當(dāng)家人強(qiáng)東大人擔(dān)心。如此管理，需要改變。

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