日前，針對(duì)社會(huì)上對(duì)我們服務(wù)業(yè)流傳著的：“飯店上菜常歇菜，銀行登記好厲害，住店住出紀(jì)律來(lái)”的順口溜，記者采訪了中國(guó)第一個(gè)CS（顧客滿意）經(jīng)營(yíng)運(yùn)作專家嚴(yán)世華教授，請(qǐng)他談?wù)劊?wù)業(yè)怎樣從“缺斤少兩”到“十全十美”？

　　北京商品經(jīng)濟(jì)學(xué)院策劃系的嚴(yán)世華教授，自1996年在國(guó)內(nèi)第一個(gè)提出“企業(yè)的終極經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就是要讓顧客滿意”的新觀點(diǎn)，并在海南創(chuàng)辦中國(guó)第一家CS經(jīng)營(yíng)運(yùn)作室后，七年來(lái)他運(yùn)用這一CS（顧客滿意）經(jīng)營(yíng)新方法已先后成功地為90多企業(yè)導(dǎo)入了CS策劃咨詢，其中有一半是服務(wù)業(yè)。

　　說(shuō)起這句順口溜他頗有同感，認(rèn)為這種服務(wù)“缺斤少兩”狀況如果再持續(xù)下去，中國(guó)的服務(wù)業(yè)將會(huì)在當(dāng)前與入世海外兵團(tuán)新一輪的“顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)”中慘遭敗局。因此中國(guó)服務(wù)業(yè)的當(dāng)務(wù)之急的是要確立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，健全以顧客為導(dǎo)向的管理體制，并要盡快開(kāi)展“幫助顧客消費(fèi)”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，強(qiáng)化讓顧客滿意“十全十美”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。接著他針對(duì)服務(wù)業(yè)“最要害”的服務(wù)問(wèn)題，以自己的親身感受一一進(jìn)行評(píng)析。

　　●飯店上菜常歇菜，千呼萬(wàn)喚始出來(lái)

　　每每到酒店吃飯時(shí)，最讓我惱火的是等菜了，尤其是中午。往往是你在這里急得上火，服務(wù)員卻在不緊不慢地一道道按“程序”傳菜，讓你哭笑不得。有時(shí)你催急了，他還很不耐煩，好像顧客都是些閑人，有的是時(shí)間……

　　不要小看這一服務(wù)細(xì)節(jié)，它其實(shí)就是現(xiàn)如同今服務(wù)經(jīng)濟(jì)微利時(shí)代的新賣(mài)點(diǎn)。隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的到來(lái)，以往餐飲業(yè)商家引以為勝的特色經(jīng)營(yíng)已完全被“同質(zhì)化”了，人們開(kāi)始注重餐飲之外的東西，其中“服務(wù)速度”也就成了顧客首選因素。因?yàn)樵谶@個(gè)“快魚(yú)吃慢魚(yú)”的市場(chǎng)上，一切都以速度來(lái)定乾坤：火車(chē)在提速，快餐變速食，連搞對(duì)象都“速配”了。這說(shuō)明生活節(jié)奏在加快，消費(fèi)者的效率意識(shí)也在加強(qiáng)，買(mǎi)“服務(wù)速度”已是大勢(shì)所趨。如果我們?cè)O(shè)身處地站在消費(fèi)者的角度去考慮，也就是說(shuō)用“顧客觀點(diǎn)”來(lái)想問(wèn)題，就能夠充分理解他們吃飯“要快”的要求了。一般來(lái)說(shuō)，顧客來(lái)飯店吃飯，尤其是中午。并不是吃飯而是“吃時(shí)間”，因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)給予中午吃飯的時(shí)間都很少，而且中國(guó)人還有睡午覺(jué)的習(xí)慣，為此吃午飯大都希望“速戰(zhàn)速?zèng)Q”。對(duì)這種“時(shí)間就是金錢(qián)”的需求新變化，我們的許多商家往往視而不見(jiàn)。結(jié)果因?yàn)槁魇Я舜罅款櫩?，由此也失去了寶貴的商機(jī)。

　　另外，在飯店酒樓眾多如林的今天，顧客為何會(huì)選擇這家而不選擇那家肯定是有原因的，恐怕還有個(gè)直接的理由是菜品的特色。可是每當(dāng)我來(lái)到自己所青睞的飯店時(shí)，盡管所見(jiàn)菜譜上的菜品應(yīng)有盡有、玲瑯滿目，但常常會(huì)令我大失所望：你在菜譜上點(diǎn)的菜不是說(shuō)賣(mài)完了，就是告之缺貨，有時(shí)甚至十有七八都沒(méi)有。盡管服務(wù)員十分禮貌周到，也一再道歉賠禮，請(qǐng)你明天再來(lái)。你還是對(duì)這家飯館油然而生一種反感的情緒。有時(shí)候我會(huì)很不耐煩地說(shuō)，你告訴我這菜譜上“有”什么吧，我好點(diǎn)你“有”的菜”！

　　這同樣也是沒(méi)有“顧客觀點(diǎn)”的表現(xiàn)。你想想看，服務(wù)員可以很輕松地說(shuō)句“明天再來(lái)”?？深櫩蛣t不會(huì)對(duì)你的飯店有“明天”了。誰(shuí)會(huì)因?yàn)槟憬裉烊必?，還敢明天費(fèi)勁周折專程趕來(lái)。你侵犯了顧客選擇菜品的權(quán)利，你也就失去了選擇顧客的權(quán)利！

　　幾年前，我在海南為一家大酒樓導(dǎo)入CS策劃時(shí)，就有意識(shí)地在這兩個(gè)“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”上設(shè)計(jì)了服務(wù)流程。一是推行“1.3.5.7.9數(shù)字化傳菜法”：1，顧客進(jìn)門(mén)一分鐘內(nèi)迎賓問(wèn)候；3，三分鐘內(nèi)引導(dǎo)顧客找到合意的座位；5，顧客入座后五分鐘內(nèi)上茶寫(xiě)單；7，七分鐘內(nèi)將顧客點(diǎn)的酒水涼菜上齊；9,菜單送廚后九分鐘內(nèi)傳上第一道菜……。二是采取“特色菜單品化管理法”：即將每件特色菜品輸入到電腦，利用每天的銷(xiāo)售信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)詳細(xì)掌握各個(gè)特色菜品的銷(xiāo)售動(dòng)向，對(duì)頭天賣(mài)得快又多的特色菜品，及時(shí)備料充足以防缺貨，并根據(jù)顧客的要求迅速改進(jìn)菜品。結(jié)果，這家大酒樓生意頓時(shí)天天客滿，桌桌火爆。

●千方百計(jì)刁難你，銀行“登記”好厲害

　　記得我在給一家銀行做CS咨詢時(shí)，曾設(shè)計(jì)了這樣的服務(wù)流程：當(dāng)顧客走到哪個(gè)柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞；每個(gè)柜臺(tái)前都為儲(chǔ)戶準(zhǔn)備高坐軟椅、老花鏡及計(jì)算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動(dòng)幫助填單；上班時(shí)間必須確保每個(gè)窗口開(kāi)放營(yíng)業(yè)；大廳內(nèi)外的保安自動(dòng)為儲(chǔ)戶承擔(dān)警衛(wèi)，隨時(shí)將行跡可疑者隔離；銀行經(jīng)常定期向儲(chǔ)戶發(fā)放意見(jiàn)卡，一經(jīng)反饋立即改進(jìn)，例如若有人說(shuō)其單據(jù)紙?zhí)谆窝?，銀行應(yīng)當(dāng)馬上改成柔和的淡黃色紙張……

　　有人問(wèn)，這種服務(wù)流程有沒(méi)有必要設(shè)計(jì)得如此細(xì)致？我說(shuō)，不僅有必要，而且是必須。因?yàn)槲冶救司陀羞M(jìn)銀行感受麻煩的境遇。俗話說(shuō)，有什么都不能有病，沒(méi)什么都不能沒(méi)錢(qián)。我看還應(yīng)該加上一句話：“想輕松就別去銀行”。因?yàn)槲颐看芜M(jìn)銀行就如同學(xué)生進(jìn)了考場(chǎng)，不得不嘗嘗“填單登記”的厲害。先是要取出單據(jù)（千萬(wàn)不能拿錯(cuò)），填的時(shí)候筆要對(duì)（一定要用碳素墨水筆），寫(xiě)在單據(jù)上的字要正確（哪怕你老眼昏花，也不允許寫(xiě)錯(cuò)別字，否則重寫(xiě)），等候時(shí)要有耐心（銀行的窗口盡管很多，但不知何故忙得常常只開(kāi)一二個(gè)，好讓你排隊(duì)），匯款要帶好身份證（這條規(guī)定有些莫名其妙，可能是怕小偷匯款給失主、有錢(qián)人把錢(qián)匯給了不認(rèn)識(shí)的窮人）。

　　這種用繁瑣的辦事程序來(lái)千方百計(jì)刁難你的做法，反映了我們的銀行患上了嚴(yán)重的以企業(yè)為中心的“服務(wù)麻木癥”。其病灶是只考慮自己怎么樣管得方便，而沒(méi)去關(guān)注如何予顧客方便的問(wèn)題，把本來(lái)就很簡(jiǎn)單的辦事程序，搞得十分復(fù)雜繁瑣。改進(jìn)的辦法是，在銀行全員樹(shù)立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，并從辦事復(fù)雜向如何幫助顧客辦事“快進(jìn)快出”轉(zhuǎn)化，簡(jiǎn)化程序，也就簡(jiǎn)化了顧客的的煩惱。只有這樣，才能贏得讓顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　●規(guī)定第一客第二，住店住出“紀(jì)律”來(lái)

　　前不久，我受貴陽(yáng)市的一家房地產(chǎn)老總的邀請(qǐng)做全員CS經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，臨離開(kāi)時(shí)在他安排的一個(gè)四星級(jí)大賓館辦理結(jié)賬手續(xù)惹了起這樣的“風(fēng)波”：當(dāng)時(shí)賓館前臺(tái)的服務(wù)員非說(shuō)客人喝了客房冰箱里的飲料，按其規(guī)定必須由客人本人付賬。該公司的一位副總向他解釋，客人是公司邀請(qǐng)來(lái)的、所有費(fèi)用由公司支付，而且公司是賓館的長(zhǎng)期合同客戶，并已交過(guò)預(yù)付金了。但前臺(tái)服務(wù)員還是不依不饒，擺出一付“悍衛(wèi)紀(jì)律標(biāo)兵”樣子，堅(jiān)持必須要按賓館規(guī)定辦。就這樣一直鬧到那位副總付了賬，同時(shí)也終結(jié)了與賓館的合同關(guān)系為止。

　　這件事，透視出當(dāng)前我國(guó)服務(wù)業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面存在的一個(gè)最大的問(wèn)題，即分不清誰(shuí)是自己的“目標(biāo)顧客”，誰(shuí)是“非目標(biāo)顧客”的大問(wèn)題。因而在服務(wù)接待和營(yíng)銷(xiāo)中沒(méi)有制定對(duì)目標(biāo)顧客的優(yōu)惠政策，推行的是“對(duì)誰(shuí)都一樣”的一視同仁營(yíng)銷(xiāo)策略。這樣形成不了回頭客的長(zhǎng)期而穩(wěn)定客源，造成營(yíng)銷(xiāo)資源的浪費(fèi)。使得有的賓館推出的優(yōu)惠促銷(xiāo)策略是面向所有顧客的。這種無(wú)傾斜的促銷(xiāo)從長(zhǎng)遠(yuǎn)看得不償失。

　　其實(shí)在這場(chǎng)糾紛中，賓館本應(yīng)當(dāng)從對(duì)方提醒的“合同客戶”這一點(diǎn)，十分清楚對(duì)方就是自己的“目標(biāo)顧客”。但他為什么還要堅(jiān)持所謂的“紀(jì)律”呢？往深層次挖掘，說(shuō)明該賓館的經(jīng)營(yíng)思路上在是堅(jiān)持“以人為本”還是“以紀(jì)律為本”上出了問(wèn)題。堅(jiān)持后者雖然使“客戶遵守本店紀(jì)律”上勝利了，但是雖贏卻輸：從此它也就失去了一個(gè)大客戶。而“以人為本” 則不然，它會(huì)自己的“目標(biāo)顧客”提出的正當(dāng)合理的要求及時(shí)調(diào)整“紀(jì)律”，因?yàn)椤叭耸腔畹穆铩?！讓其滿意。結(jié)果是“顧客高興、賓館獲利、皆大歡喜”的雙贏，何樂(lè)而不為了！

　　還是用我1998年為四川的一座28層三星級(jí)商務(wù)大廈的CS策劃現(xiàn)身說(shuō)法。當(dāng)時(shí)我把該大廈的目標(biāo)顧客定位在“商務(wù)客戶”上，并圍繞他們的吃、喝、住、行量身定制個(gè)性化“商務(wù)空間”。吃，按照南來(lái)北往客的口味不同，備有菜品多樣的商務(wù)套餐；喝，在客房冰箱里配齊各色酒水，而且客人一旦喝了其中某個(gè)品種，馬上就放入5瓶這一品種；住，打破標(biāo)間格局，分隔成臥室與客廳套房，讓顧客睡可安神，商可待客；行，配有接送客人的專用車(chē)隊(duì)。同時(shí)還注重商務(wù)客戶的個(gè)性化生活細(xì)節(jié)服務(wù)：如發(fā)現(xiàn)客人愛(ài)枕高枕頭睡覺(jué)，立即為他送上三個(gè)大枕頭；若客人有在廁所看電視的嗜好，就將電視機(jī)都搬到廁所里……

　　這種“以人為本”的經(jīng)營(yíng)回報(bào)是：2000年國(guó)慶節(jié)一開(kāi)業(yè)，蜂涌而至193個(gè)商務(wù)團(tuán)隊(duì)。目前該大廈的入住率高達(dá)90%以上。

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