昨天晚上看浙江新聞在線，其中的一篇報(bào)導(dǎo)吸引了我的注意，簡(jiǎn)單描述如下：

　　在文一路物美超市門(mén)口，某廠家搭建了一個(gè)漂亮的促銷(xiāo)舞臺(tái)，一個(gè)主持人正在大聲的叫賣(mài)：我公司正在做促銷(xiāo)活動(dòng)，價(jià)值328元的禮包盒，現(xiàn)只需50元，限10位，拿到優(yōu)惠券的顧客就可以到我們工作臺(tái)找工作人員尋領(lǐng)取——工作臺(tái)就在舞臺(tái)旁，禮包內(nèi)是三瓶洗發(fā)水和一個(gè)照相機(jī)，其中主持人宣稱(chēng)，照相機(jī)價(jià)值128元，洗發(fā)水價(jià)值200元，洗發(fā)水將于本月12日正在各大商場(chǎng)超市登臺(tái)上市。場(chǎng)面非?；鸨?，但每次發(fā)券卻不止10張，而是想要的人都可以拿到，并且一場(chǎng)“秀”結(jié)束后十幾分鐘后，又開(kāi)始了第二同樣內(nèi)容的“秀”。

　　后經(jīng)記者證實(shí)，此洗發(fā)水根本就是不知名的品牌，而且就是物美超市本身的工作人員也不能確定該產(chǎn)品是否會(huì)在近期在自己的超市內(nèi)上柜，而相機(jī)本身只是價(jià)值20左右的產(chǎn)品。物美的相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“他們只是將此場(chǎng)地租給別人，具體的情況并不清楚……”。最后在工商部門(mén)與記者們的努力下找到此次活動(dòng)的承辦人，承辦人說(shuō)：“如果主持人有宣稱(chēng)這些產(chǎn)品的價(jià)值，那是因?yàn)橹鞒秩耸桥R時(shí)請(qǐng)的，犯了一個(gè)小小的錯(cuò)誤，產(chǎn)品的價(jià)格公司現(xiàn)在還沒(méi)有定，具體是否會(huì)在近期到各大商場(chǎng)上柜也不能確定，而相機(jī)本身就是公司提供的贈(zèng)品，是不要錢(qián)的拿來(lái)的，值多少錢(qián)我們都不知道……”

　　勿需多言，顯然這是一場(chǎng)虛假的促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　我不用過(guò)多的責(zé)怪這次活動(dòng)的承辦人和廠家，他們采用虛假促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)推動(dòng)自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售自有工商部門(mén)來(lái)處理。然而，在整個(gè)過(guò)程中，物美超市的做法卻值得我們的超市經(jīng)營(yíng)管理者反思：

　　在這樣的一場(chǎng)鬧劇中，超市得到了什么？失去了什么？值得嗎？

　　超市得到了什么？除了得到了對(duì)超市經(jīng)營(yíng)而言，微薄的現(xiàn)金——場(chǎng)租，可能就只有教訓(xùn)了。

　　超市失去了什么？要探討這個(gè)問(wèn)題，首先要探討為什么在物美門(mén)口搞得這樣一場(chǎng)明顯的虛假促銷(xiāo)卻有著繁榮的景象呢？恐怕有的人要說(shuō)，那還不是中國(guó)的消費(fèi)者愛(ài)貪小便宜。沒(méi)錯(cuò)，中國(guó)的消費(fèi)者是喜歡小便宜，但如果不是小便宜，消費(fèi)者能上當(dāng)嗎？消費(fèi)者為什么會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)“小便宜”、愿意上鉤呢？筆者認(rèn)為恐怕一個(gè)重要的原因就是因?yàn)檫@個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)在物美超市門(mén)前。顯然，絕大多數(shù)的消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為這是物美超市與廠家聯(lián)合或物美超市自己搞的促銷(xiāo)活動(dòng)。因此，由于信任物美超市而信任了這次促銷(xiāo)活動(dòng)，不是嗎？

　　了解了以上邏輯，我們就不難明白，這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的虛假促銷(xiāo)如果換一個(gè)地方，在消費(fèi)者已經(jīng)有一定警覺(jué)性的今天，恐怕廠家不會(huì)取得這樣好的業(yè)績(jī)吧！

　　然而，即使這件事情沒(méi)有被曝光，消費(fèi)者回去以后遲早會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一場(chǎng)“鬧劇”、一場(chǎng)“騙局”（曝光只是加速了這一過(guò)程和傳播力度），消費(fèi)者會(huì)怎么想？不一定會(huì)說(shuō)我是被廠家騙了，而是想物美怎么能這樣？物美真是讓我失望呀！從此，對(duì)物美多了一份戒備，不再信任物美，從而流失了。要知道，今天在這里買(mǎi)產(chǎn)品的顧客肯定絕大部分都是物美商圈內(nèi)的客戶(hù)，本身就是物美的客戶(hù)（否則他來(lái)逛物美干什么？），而物美今天透支了自己的信用，今天你欺騙顧客，明天必遭顧客遺棄！

　　想想，為了一點(diǎn)場(chǎng)租費(fèi)，透支信用，值得嗎？今天，在零售業(yè)充分競(jìng)爭(zhēng)的今天，顧客的重要性，顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)的重要性、勿須我多言，大家都是知道的，可為什么我們的經(jīng)營(yíng)者還會(huì)犯這樣低級(jí)的錯(cuò)誤呢？一句推托說(shuō)“我們只是負(fù)責(zé)將場(chǎng)地租給他們”或許今天可以讓你推卸責(zé)任，可是卻不能挽回顧客的信任，本來(lái)我們有太多的機(jī)會(huì)來(lái)陰止、控制這件事情的發(fā)性、發(fā)展，可是我們都做了什么？都在做什么？

　　然而，物美超市在我的了解中，在中國(guó)的超市管理中還算是處在高水平的，尚且犯了如此低級(jí)的錯(cuò)誤，我們的其它的中資超市是不是更危險(xiǎn)？這樣一想，我不禁冷汗涔涔，為中國(guó)的超市擔(dān)心，以如此的管理水平如何對(duì)抗強(qiáng)大的國(guó)外超市大鱷？

　　我們的超市為什么會(huì)犯這種低錯(cuò)誤？我們對(duì)廠家在商場(chǎng)、超市的促銷(xiāo)活動(dòng)管理有嚴(yán)格的管理體系、要求與規(guī)則嗎？盡管直接的原因是管理體系、規(guī)章制度、考核體系的缺失或缺陷，更深層次的原因恐怕還于理念：我們有沒(méi)有真的將顧客當(dāng)作上帝？我們有沒(méi)有真的尊重顧客的權(quán)益？值得我們反思。

　　顧客不僅僅指在超市內(nèi)購(gòu)物的人，顧客的爭(zhēng)奪戰(zhàn)也不僅僅發(fā)生在超市內(nèi)的商品和價(jià)格方面，更重的爭(zhēng)奪在顧客的心中——心智中已經(jīng)展開(kāi)，注意自己的一言一行，你的一言一行都會(huì)影響顧客對(duì)的印象，都是品牌向外傳播的途徑，都是打開(kāi)或關(guān)閉顧客心智資源的鑰匙和鐵鎖，在顧客心中建立一個(gè)好的品牌形象需要我們無(wú)數(shù)的努力，而毀掉一個(gè)好的品牌形象卻極其簡(jiǎn)單，一件事甚至一個(gè)道聽(tīng)途說(shuō)的事件就已足夠。

　　管理你的顧客，不僅要從超市內(nèi)管起，還要管理每一件與顧客、自己相關(guān)的事，不要輕易透支自己的信用！

　　一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，折射出我們理念上的落后、管理體系的缺失、考核機(jī)制的不成熟……，值得我們反思！

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