去年圣誕節(jié)，由中國社會調(diào)查所（SSIC）實施的國內(nèi)首份“霸王現(xiàn)象”認知度調(diào)查結(jié)果揭曉。調(diào)查結(jié)果顯示，87.6%參與調(diào)查的民眾對電信的“霸王現(xiàn)象”反映最集中。

2004年這一頁在中國通信史這部巨著中，已經(jīng)成為歷史。綜觀過往，“新標準還沒出臺，霸王條款繼續(xù)橫行”的“豪言壯語”，可謂這一頁中極不光彩的一筆，讓多少業(yè)內(nèi)人士黯然神傷。

當(dāng)然，任何陰暗的背后都有光明潛行。當(dāng)市場的需求、消費者的意愿以及整個中國通信行業(yè)做大做強的目標匯聚新的一年時，當(dāng)作為2004年法制建設(shè)上的一大進步——中消協(xié)點評霸王條款事件，引起一片叫好聲時，霸王條款的重災(zāi)區(qū)——中國通信運營商們，不得不到了深刻檢討與反思的時刻。

生存空間正在減小

在北京國際通信展開幕式上，信息產(chǎn)業(yè)部部長王旭東，興致勃勃地在展館內(nèi)四處參觀。當(dāng)他走到TD-SCDMA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟展臺的時候，一位老婦人突然出現(xiàn)在部長身邊，聲稱要狀告電信霸王條款。

濟南山東礦院的一位老教授，一直在向政府、電信運營商討要關(guān)于月租費的說法。他認為：我交了初裝費，就表示我付了租用線路和設(shè)備的錢，可為什么還要收我的月租費？

從這兩組鏡頭都可以看出，中國的消費者在維護自己權(quán)利的意識上逐漸開始覺醒。雖然，自主意識還沒有達到發(fā)達國家民眾的水平，但已然摒棄了“順民”意識，“一元錢”官司也已不再少見。

此刻的運營商正如溫水中的青蛙，消費者的覺醒還沒有使其產(chǎn)生明顯的不適。然而，覺醒的少數(shù)雖然不會產(chǎn)生太大的反抗效果，但，星星之火可以燎原，隨著不滿情緒的積累，最后顛覆的，很可能就是這個曾經(jīng)的“鐵飯碗”。

“溫柔一刀”最具有殺傷力。

由于霸王條款的存在，消費者的強烈不滿直接破壞了其對運營商的忠誠度。隨著電信行業(yè)的全面開放，競爭也將變得日益激烈。當(dāng)選擇領(lǐng)域逐漸擴大時，也許那些看似忠誠的消費者將突然倒戈，使運營商在瞬間喪失大片市場。

也許，有運營商會說，等到競爭者出現(xiàn)時再改霸習(xí)。但這觀點顯然有些可笑，競爭者會給你時間嗎？

中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢稱：“電信高層、保險行業(yè)高層都充分關(guān)注這個問題（霸王條款），并且發(fā)出指令要求有關(guān)方面一定要研究解決這些問題，政府高層也有這樣一些態(tài)度，問題解決已經(jīng)為期不遠了。”

從2003年到2004年，再到2005年，中消協(xié)一直努力站在抗霸第一線。但是，由于他們沒有行政權(quán)力，不能夠?qū)\營商行使行政處罰權(quán)，只能通過輿論來呼吁運營商根除霸王條款。因此絕大部分運營商也就不太當(dāng)一回事，采取沉默是金的態(tài)度，看到中消協(xié)的無奈，很多運營商都得意了好一陣子。

然而，在廣大媒體的輿論聲中，霸王條款猶如過街老鼠，人人喊打。這對運營商苦心經(jīng)營多年的品牌形象是一個沉重的打擊，也對運營商今后提升品牌形象是一個很大的阻礙。

此外，政策傾向也給眾人帶來鼓舞。有消息稱，即將出臺的《電信服務(wù)標準(試行)》會讓運營商狡辯的空間大為減少。

信產(chǎn)部電信管理局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處副處長沈泳濤說，“《電信服務(wù)標準(試行)》在完成刷新后，將更改名稱并正式發(fā)布施行。與此同時，《電信用戶申訴受理判定標準》也正在加緊制定中。”

隨著法制建設(shè)的完善，中消協(xié)發(fā)揮的作用日漸重要，中消協(xié)完全有可能獲得更大的權(quán)力，如同美國行業(yè)協(xié)會一樣可以代表消費者對商家提起訴訟。

在這種情況下，運營商還怎么稱霸？

曾經(jīng)的理由正在消亡

從中消協(xié)的點評中，可以看出消費者投訴最多的電信霸王條款有：1、電話卡有效期到期后，卡內(nèi)余額不退、過期作廢。2、電信指定銀行繳費不公平，消費者到指定銀行繳費，但銀行又要求消費者開立個人存款賬戶。3、合同免責(zé)條款不能免責(zé)。4、電信業(yè)務(wù)合同顛倒義務(wù)。5、運營商強行讓消費者接受運營商其他單方要約。

但據(jù)《IT時代周刊》記者了解，很多霸王性質(zhì)的條款都不是很難解決的。如上面所說的電信指定銀行繳費不公平，定制手機短信查詢賬單要收費，電信業(yè)務(wù)合同顛倒義務(wù)等等霸王條款，解決起來都不是很困難，并且所花的成本都不是很大。

運營商何必要死守著霸王條款不放？

有人說是為了節(jié)約成本。殊不知這樣做其實是得不償失，盡管眼前利用霸王條款似乎可以節(jié)約一筆費用，或者是增加一筆收入。但是，從長遠來看，卻失去了企業(yè)賴以生存的民心?！八茌d舟，亦能覆舟”，如果失去了消費者的信任，運營商還有生存的空間嗎？這有點兒像中國經(jīng)濟的早期政策，走先污染再治理的道路，運營商只不過是走先傷消費者，后再想辦法取得消費者的好感。殊不知，這失去的信任，不是在短時間內(nèi)能夠重新建立起來的。

也有人稱，某些條款是不得已而為之，如充值卡過期作廢是國際慣例，因為這樣可以節(jié)約網(wǎng)間資源，可以為經(jīng)常使用的用戶提高效率；手機不能帶號轉(zhuǎn)網(wǎng)，理由是技術(shù)上還不成熟等。

確實，有些問題是有一定的難度。但是，運營商不能把國際慣例或其他的原因作為借口，而在根除霸王條款上無所作為。根據(jù)中消協(xié)調(diào)查，日本較大的電信公司NTT公司，其發(fā)行的國內(nèi)卡不設(shè)有效期；而韓國的KT公司發(fā)行的電信卡，有效期長達5年；德國只要用很少的金額補充，就能激活號碼。而在美國，帶號轉(zhuǎn)網(wǎng)早就實現(xiàn)了，甚至連固定電話的轉(zhuǎn)網(wǎng)也成為可能。

對于充值卡“殘值”問題，監(jiān)管部門建議電信運營商取消對用戶最后一次通話的時長限制，或?qū)⑵錃堉惦S下次充值一并轉(zhuǎn)賬。至于“充值卡過期作廢”，監(jiān)管部門則建議設(shè)置隱性激活期限，這樣即使卡面本身已經(jīng)過期，消費者只要在一定期限內(nèi)對其進行激活，仍可視為有效。另外，監(jiān)管部門還建議運營商，在充值卡臨近期限時，對用戶進行提醒。

雖然，這可能不是最好的解決辦法，但是，畢竟是一種進步。運營商應(yīng)該好好思考。運用成本與收益的方法仔細核算一下，是立即根除霸王條款利于發(fā)展，還是先從眼前利益出發(fā)，賺點小錢，再去補償消費者，取得消費者的信任。

要想稱霸，首先除霸

2005年1月1日，電信各個服務(wù)領(lǐng)域向外資全面開放。雖然狼還沒有來，但并不意味著它們不會到來，中國巨大的市場足夠讓他們眼紅。

業(yè)內(nèi)專家分析，外資未到主要有兩大原因：第一，是由于國內(nèi)電信業(yè)法制不完善。新電信法遲遲未出臺，讓老外們沒有安全感，所以裹足不前；第二，國內(nèi)電信市場還比較亂。不論是最近的換將事件、重組傳聞，還是明年的3G牌照之爭，都讓國外公司心里沒底。規(guī)避風(fēng)險是起碼要素。雖然說風(fēng)險越大利潤越高，但畢竟還有個接受底線。所以以靜制動方為上策。

不管怎樣，關(guān)于“捕食”，現(xiàn)在討論的已經(jīng)不是力度，而是方式。

試想，如果運營商是因為霸王條款的原因，才得以在國內(nèi)稱雄，那么在成熟的外資企業(yè)的沖擊下，中國的運營商還有幾成勝算？現(xiàn)在不變革，只怕當(dāng)兵臨城下之后，再擠出一副笑臉來討好消費者，為時已晚。

2004年，信產(chǎn)部提出了電信強國的目標。但電信靠什么來強國，卻是一個只有規(guī)劃，沒有實際行動的方向。

信息產(chǎn)業(yè)部副部長奚國華為此特別強調(diào)：運營商要理性競爭，提高自律！努力通過提升自身競爭力，否則，充其量也不過是個大而不強的電信大國。

要想走出國門，運營商首先必須主動和國際接軌，做大做強的支撐力其實就是擁有一大批誠信可靠的客戶(消費者)，根除霸王條款，達到國際SLA標準是最基本的。如果運營商仍不改掉陋習(xí)，帶著一身霸氣闖入國際市場，別國的消費者可沒有中國的消費者一樣帶著愛國的精神去寬容去包涵，他國的政府也不會給予任何特權(quán)，跨國運營商也不會手下留情。

美國堪稱是通信業(yè)最強的國家，而其推出的《通信法》中核心思想就是：“以民為本，以人為本”，減少行政干預(yù)，鼓勵采用新技術(shù)，促進競爭，保證消費者享受到質(zhì)優(yōu)價廉的通信服務(wù)，保證國家和社會的通信需要。

以消費者的心愿為本，以方便快捷的服務(wù)為本！縱觀100多年美國通信市場的發(fā)展，經(jīng)歷了由專利壟斷-自由競爭-管制壟斷-放松管制這樣一個演變過程，美國的通信管制經(jīng)歷了一個從無到有，從逐步加強再到放松管制的過程。

中國的運營商要想在強手如林的國際電信大舞臺上獲得一席之地，做行業(yè)的強者，首先就必須獲得市場的認可，消費者的支持，而首要一步，就是清除這些霸王條款。

運營商已經(jīng)到了該徹底反省的時刻。

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