9、現(xiàn)有客戶難持續(xù)銷售

客戶無處不在。關(guān)鍵是，他入不入你的法眼，你懂不懂他的心眼?，F(xiàn)有客戶的持續(xù)銷售，其成功率為什么遠(yuǎn)大于新客戶呢？人際互信、價值互通、需求互動，是現(xiàn)有客戶價值的三大客觀基礎(chǔ)。1）人際互信，只有雙方打交道多次之后，才會形成的?？陬^說的再好，也不如實際交往，特別是出現(xiàn)問題時大家是如何處理的。信人，其實是信人處理事情的方式和效果。2）價值互通，要比供求的商務(wù)關(guān)系更為深入一些。除了產(chǎn)品價值，還有方案、人脈圈、經(jīng)營理念、管理方法等更為寶貴的東西。而價值觀，則是企業(yè)與客戶長期走下去的本質(zhì)所在。3）需求互動，客戶自己理解的需求是片面的，你若一味尊崇就會產(chǎn)生需求偏差。需求，是討論、辯證與爭吵出來的。找到了真實的需求，業(yè)務(wù)合作才能有效開展。

現(xiàn)有客戶的合作三大客觀基礎(chǔ)，是檢驗一個工業(yè)品企業(yè)銷售水平的務(wù)實之道。我們常說：在存量客戶中找到增量機(jī)會。那么，現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)的好與差，就決定了增量的多少。想想看，有些工業(yè)品企業(yè)新客戶開發(fā)不力、新行業(yè)進(jìn)入困難，只好轉(zhuǎn)身打老客戶的主意。而服務(wù)一貫的差、客情一貫的淡、價值一貫的低，老客戶怎么會上二次當(dāng)呢？

上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢公司認(rèn)為：現(xiàn)有客戶的持續(xù)銷售，是工業(yè)品企業(yè)做大做強(qiáng)的根本之舉。要排除千難萬險，必須從內(nèi)部管理開始抓起，不能總是在客戶身上找原因。第一，銷售管理要靠服務(wù)，而不是靠政策打雞血；第二，銷售管理要從團(tuán)隊配合上發(fā)力，而不是變相承包給業(yè)務(wù)員。承包的后果，就是企業(yè)市場失控。第三，銷售管理要有業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、流程組織的支撐，就銷售干銷售的玩法成本太高、風(fēng)險太大，沒有幾個工業(yè)品企業(yè)能玩得起了。

10、售后服務(wù)只是在救火

售后服務(wù)，這個詞很成問題。先去干銷售，賣出去之后的問題統(tǒng)統(tǒng)打包到售后服務(wù)中。那么，銷售團(tuán)隊的精力肯定在銷售，為了銷售出去，多承諾一些也沒關(guān)系，反正售后會有他們處理的。而售后服務(wù)人員呢，憋著一肚子委屈?？蛻艨偸翘羧龗?，動不動就說：買你們產(chǎn)品之前，你們說的那么好，怎么一出問題服務(wù)就跟不上。售后人員不至于跟客戶反駁：那些狗屁承諾都是業(yè)務(wù)人員蒙您的。所以，只好忍氣吞聲地干服務(wù)了。心中委屈的人，又怎能長期干好服務(wù)這份重要工作呢？救火人員心頭有火，售后服務(wù)怎不起火？

售后服務(wù)，你有三宗罪呀。第一宗罪，你順次顛倒了。售后服務(wù)，應(yīng)該更名為售前服務(wù)，很多問題是在銷售之前就出現(xiàn)了，只是紙包火而已。第二宗罪，你有任務(wù)無權(quán)利，更沒有話語權(quán)。工業(yè)品的售后服務(wù)，是體驗營銷的最佳時機(jī)，而你呢，總是慢半拍的。第三宗罪，你的服務(wù)意識太差了。服務(wù)，是發(fā)自心底的人性溫暖，你帶著火氣、帶著疲勞，又怎能不讓客戶惱火呢？

上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢公司認(rèn)為：售后服務(wù)，最起碼要從消防隊轉(zhuǎn)換為安防隊。消防隊，總是在出現(xiàn)問題時才出現(xiàn)，而安防隊則是防患于未然。1）產(chǎn)品解決方案，是最容易出問題的地方，安防隊必須全程參與；2）產(chǎn)品使用過程，也是問題不斷產(chǎn)生之處，安防隊既要做好培訓(xùn)，也好做好現(xiàn)場巡回指導(dǎo)；3）維修要做得好，必須在備件庫存、調(diào)用、維修人員培訓(xùn)與考核等方面動腦筋。

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