岳娜老師

服務(wù)管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)講師

 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究專家

 銀行服務(wù)管理專家

 武漢大學(xué)MBA

 10年銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)及6年企業(yè)高管經(jīng)驗(yàn)

 16年專注銀行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

 擔(dān)任多家銀行總分行服務(wù)及管理提升類課程指定老師

 曾任：2家知名股份制銀行(招商銀行及興業(yè)銀行)

 培訓(xùn)領(lǐng)域：消保、投訴處理，服務(wù)管理、職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)管理

岳老師十多年銀行工作經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家，曾任職招商銀行和興業(yè)銀行，擔(dān)任多家銀行總行分行服務(wù)及管理提升類課程指定老師，岳老師一直專注與消保及投訴類，服務(wù)管理類及創(chuàng)優(yōu)類課程，有豐富的培訓(xùn)和項(xiàng)目咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，獲得客戶的一致好評(píng)。

授課風(fēng)格

實(shí)用落地。 岳老師擁有十余年的銀行從業(yè)經(jīng)歷，課程講授細(xì)膩到位，內(nèi)容實(shí)用落地。

針對(duì)性強(qiáng)。 同一主題課程，岳老師會(huì)根據(jù)不同銀行和崗位進(jìn)行定制調(diào)整。

結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。 課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、節(jié)奏緊湊，有案例、有點(diǎn)評(píng)、有工具。

互動(dòng)性強(qiáng)。 擅于運(yùn)用多種教學(xué)手法，營(yíng)造良好的課堂互動(dòng)氛圍。

培訓(xùn)課程

1、《消保新規(guī)解讀與實(shí)施要點(diǎn)》

2、《客戶投訴處理技巧》

3、《職涯規(guī)劃與自我發(fā)展》

4、《職業(yè)形象塑造》

5、《怎樣成為溝通高手》

6、《從0到1：內(nèi)訓(xùn)技巧提升》

7、《喚醒你的服務(wù)管理》

8、《文明規(guī)范服務(wù)與創(chuàng)優(yōu)實(shí)務(wù)分享》

9、《服務(wù)精進(jìn)“煉金術(shù)”》

10、《團(tuán)隊(duì)管理及員工激勵(lì)》

服務(wù)客戶

國(guó)有及股份制銀行/公司：

2020年7月    中信銀行總行信用卡中心《角色認(rèn)知與職業(yè)規(guī)劃》

2020年7月    招商信諾《角色定位與團(tuán)隊(duì)融入》

2020年8月    眾邦銀行總行《角色認(rèn)知與職業(yè)規(guī)劃》

2020年8月    興業(yè)消費(fèi)金融公司《跨部門(mén)溝通與向上匯報(bào)》

2020年9月    興業(yè)消費(fèi)金融公司《關(guān)鍵對(duì)話》、《職業(yè)定位與職場(chǎng)溝通》

2020年9月    中國(guó)銀行總行《有效溝通與營(yíng)銷技巧》

2020年12月   興業(yè)信托總部《消保新規(guī)解讀與落地實(shí)施》

2019年3月    興業(yè)銀行總行《文明規(guī)范服務(wù)與創(chuàng)優(yōu)實(shí)務(wù)分享》

2019年4月    渤海銀行總行《消保政策解讀與實(shí)施要點(diǎn)分享》

2019年7月    渤海銀行總行《客戶投訴管理》

2019年8月    平安銀行汽車金融事業(yè)部《消保與客戶投訴處理》

2018年3月    平安銀行汽車金融事業(yè)部《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力及管理能力提升》2期

2018年11月   平安銀行總行《廳堂服務(wù)與客戶體驗(yàn)》

2018年10月   渤海銀行總行《服務(wù)管理能力提升》

2017年3~6月  重慶銀行總行總行營(yíng)業(yè)部百佳項(xiàng)目（成功獲評(píng)）；

2016年3月    平安銀行總行《廳堂動(dòng)線管理》培訓(xùn)；

2016年5月    中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建及服務(wù)管理》課程；

2016年6月    重慶銀行總行《服務(wù)品質(zhì)管理》手冊(cè)宣貫；

2016年上半年  平安銀行總行《投訴案例匯編》手冊(cè)編寫(xiě)；

2016年-至今 興業(yè)消費(fèi)金融公司團(tuán)隊(duì)經(jīng)理培訓(xùn)《團(tuán)隊(duì)管理及員工激勵(lì)》（5期）、客戶經(jīng)理培訓(xùn)《營(yíng)銷意識(shí)及職場(chǎng)素養(yǎng)提升》（28期）、《營(yíng)銷人員服務(wù)心態(tài)及高效溝通》（26期）

城商行：

2020年12月  廈門(mén)銀行總行《消保新規(guī)解讀與落地實(shí)施》

2019年3月   重慶銀行總行《服務(wù)品牌力打造》

2019年7月   泉州銀行總行《大堂經(jīng)理金牌營(yíng)銷》

2019年11月  成都銀行總行《喚醒你的服務(wù)管理》

2018年6月   九江銀行《營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)情商及禮儀規(guī)范提升》

2018年8月   泰隆銀行《“柜在知心”大堂經(jīng)理營(yíng)銷能力集訓(xùn)營(yíng)》《贏在廳堂——廳堂服務(wù)營(yíng)銷技巧提升培訓(xùn)》輪訓(xùn)

2018年7月   成都銀行總行服務(wù)禮儀大賽

2017年6月   重慶銀行《投訴處理技巧》、《服務(wù)管理能力提升》及《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》；

2017年7月   成都銀行全行《投訴處理技巧》培訓(xùn)；

2017年11月  泉州銀行總行《商務(wù)禮儀與投訴處理》；

2016年全年   成都銀行全行《服務(wù)禮儀》輪訓(xùn)（52場(chǎng)）；

2016年4-7月 湖北銀行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》、《精細(xì)化管理》與《顧問(wèn)式營(yíng)銷》培訓(xùn)；

2016年5月   浙江民泰商業(yè)銀行總行《服務(wù)管理能力提升》；

2016年8月   成都銀行總行《投訴處理能力提升》

2016年8月   華融湘江銀行總行《支行長(zhǎng)服務(wù)能力提升》（3期）

2016年全年   桂林銀行全行《領(lǐng)導(dǎo)力素養(yǎng)提升》、《6S管理理念導(dǎo)入》、 《大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升》、《金牌柜員 一流服務(wù)》、《高效溝通和投訴處理》；

農(nóng)商行、農(nóng)信社：

2020年7月   韶山農(nóng)商行《職涯規(guī)劃與陽(yáng)光心態(tài)》

2020年7月   祿勸聯(lián)社《服務(wù)精進(jìn)“煉金術(shù)”》（4期輪訓(xùn)）

2020年9月   呈貢聯(lián)社《服務(wù)精進(jìn)“煉金術(shù)”》（2期輪訓(xùn)）

2020年10月  尋甸農(nóng)商行《服務(wù)精進(jìn)“煉金術(shù)”》（4期輪訓(xùn)）

2019年7月   廣州農(nóng)商行《智能背景下的服務(wù)營(yíng)銷技巧》

2019年8月   云城聯(lián)社《服務(wù)營(yíng)銷基本功修煉》

2018年11月  廣州農(nóng)商行《柜面投訴處理與技巧》（4期輪訓(xùn)）

2018年11月  太谷農(nóng)商行《營(yíng)銷素養(yǎng)與營(yíng)銷技巧》

2017年5月   佛山農(nóng)商行《客戶識(shí)別與溝通》；

2016年6月   武漢農(nóng)商行《服務(wù)主管行長(zhǎng)服務(wù)能力提升培訓(xùn)》（3期）；

2016年8月   宜都農(nóng)商行《領(lǐng)導(dǎo)能力提升》

2016年9月   廣州農(nóng)商行《服務(wù)管理能力提升》（3期輪訓(xùn)）

2016年全年   漓江農(nóng)村合作銀行《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》、《積極心態(tài)與執(zhí)行力提升》、《營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)》、《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》、《應(yīng)急與投訴處理》；