轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理

《轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理》【課程目標(biāo)】塑造網(wǎng)點(diǎn)全員良好的轉(zhuǎn)型心態(tài)，轉(zhuǎn)換職場(chǎng)思維，調(diào)整工作狀態(tài)；提升全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及服務(wù)意識(shí)，提高網(wǎng)點(diǎn)全員客戶問(wèn)題處理能力；提升客戶情緒管理、客戶心理分析能力，靈活應(yīng)對(duì)廳堂管理問(wèn)題；讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值，更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求；提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化意識(shí)，讓客戶管理實(shí)現(xiàn)三效。【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)全員

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《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天   課時(shí)：12H

引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

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《銀行廳堂服務(wù)規(guī)范與投訴處理》-1-2天   課時(shí)：12H

銀行廳堂服務(wù)規(guī)范與投訴處理課程收益當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，面對(duì)金融政策開(kāi)放的必然趨勢(shì)，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度？通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。應(yīng)訴有道：通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案?；馕C(jī)

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《銀行消保服務(wù)與投訴處理》1天   課時(shí)：6H

銀行消保服務(wù)與客戶投訴處理課程背景黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長(zhǎng)。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，維權(quán)

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《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)》1天   課時(shí)：6H

引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)【課程背景】客戶投訴處理是對(duì)企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補(bǔ)救，是對(duì)企業(yè)品牌聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)防，更是對(duì)潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的特殊時(shí)期，客戶投訴工單越來(lái)越多，大量卷入各類服務(wù)管理干部的精力與時(shí)間，甚至需要企業(yè)高層管理部門(mén)親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務(wù)工作的重中之重?！局髦v老師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】1天【培訓(xùn)

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《銀行業(yè)引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)》1天   課時(shí)：6H

引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)【課程背景】黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長(zhǎng)。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，

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《客服中心客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)》 2天   課時(shí)：12H

客服中心客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】客服中心人員、呼叫中心行業(yè)人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方

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《極致服務(wù)--銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧》1天   課時(shí)：6H

極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】1天【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗(yàn)。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出

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《極致服務(wù)--銀行客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與投訴處理技巧》 2天   課時(shí)：12H

極致服務(wù)銀行客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與投訴處理技巧【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗(yàn)。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從

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《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--客服中心服務(wù)意識(shí)與投訴處理溝通技巧》   課時(shí)：6H

動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通客服中心服務(wù)意識(shí)與投訴溝通處理技巧【課程背景】每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來(lái)，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動(dòng)性大，管理越來(lái)越難?！菊n程收益】1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。2、掌握客戶服務(wù)中的語(yǔ)

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《從優(yōu)秀到卓越——客戶服務(wù)意識(shí)與投訴處理溝通技巧》 1天   課時(shí)：6H

從優(yōu)秀到卓越客戶服務(wù)意識(shí)與高效溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)崗位相關(guān)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50-60人【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式教學(xué)、每一個(gè)章節(jié)都有互動(dòng)環(huán)節(jié)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論等【課程價(jià)值】意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓學(xué)員清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性

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《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》   課時(shí)：6H

轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧課程背景：客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問(wèn)題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺。本課程在清晰區(qū)分認(rèn)

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《客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧提升》

《客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧提升》一、問(wèn)題分析通過(guò)過(guò)往對(duì)投訴處理人員日常工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問(wèn)題：←當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶不滿；←當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽(tīng)不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無(wú)奈和煩躁；←當(dāng)客戶就細(xì)節(jié)問(wèn)題糾纏不休，溝通時(shí)長(zhǎng)無(wú)法掌控時(shí)，我們不知該如何控制

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《客戶體驗(yàn)與投訴處理“7643”》課綱   課時(shí)：6H

服務(wù)效能提升客戶體驗(yàn)與投訴處理“7643”【課程背景】：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的開(kāi)放，完全倚靠產(chǎn)品在市場(chǎng)上立足的年代已經(jīng)過(guò)去，聰明的企業(yè)都把目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶投訴的處理環(huán)節(jié)。同時(shí)客戶的要求不斷增加，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，客戶的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶投訴應(yīng)對(duì)的技巧和方法，可提升企業(yè)整

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《服務(wù)意識(shí)與投訴處理6654》-1天   課時(shí)：6H

服務(wù)意識(shí)與投訴處理6654——培訓(xùn)課綱——一、課程背景顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來(lái)的所有形象。很多行業(yè)經(jīng)過(guò)了比實(shí)力，拼品牌。新一輪的競(jìng)爭(zhēng)漸漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橛捎布母?jìng)爭(zhēng)升級(jí)到軟件的競(jìng)爭(zhēng)。因此，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。流程專不專業(yè)。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門(mén)管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)

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