勞慧明老師的內訓課程
培訓大綱：單元一、認識服務的真諦1、 什么是客戶服務？2、 為什么要讓客戶滿意？1） 客戶滿意對企業(yè)的意義2） 客戶滿意對個人的意義單元二、客戶滿意度提升策略1、 滿意度的自行車理論2、 服務短板法3、 CCRP服務法4、 標桿管理法5、 服務補救法6、 流程穿越法7、 期望管理法單元三、讓客戶滿意的服務技巧1、 滿意服務溝通的要點2、 專業(yè)規(guī)范的熱線服務用語1) 熱線服務用語規(guī)范2) 服務用語應答訓練3、 熱線服務的四大環(huán)節(jié)4、 熱線受理的關鍵技巧1) 提問2) 聆聽3) 確認4) 表達l 案例分析：熱線受理錄音案例分析l 互動練習：提問、聆聽等技巧互動練習5、 提升滿意度的服務技巧1) 重
講師：勞慧明查看詳情
培訓大綱：一、 優(yōu)質服務從好心態(tài)開始1、 為什么要有優(yōu)質的服務？2、 服務中常見的心理障礙3、 調整心態(tài)，重新自我定位4、 培養(yǎng)優(yōu)質服務的八顆心l 課堂互動：熱線服務心態(tài)調整互動練習二、 熱線服務的溝通技巧1、 熱線服務溝通的要點2、 塑造親和的語音形象1) 親和語音的特征2) 親和語音的八大原則3) 塑造親和力語音的練習方法l 口操練習l 咬字練習l 語速練習l 語調練習l 語氣練習l 節(jié)奏練習3、 規(guī)范的熱線服務用語1) 熱線服務用語規(guī)范2) 服務用語應答訓練4、 熱線電話受理的四大環(huán)節(jié)5、 熱線電話受理的關鍵技巧1) 提問2) 聆聽3) 確認4) 表達l 案例分析：熱線電話受理錄音案例分
講師：勞慧明查看詳情
培訓大綱：一、 移動互聯(lián)網時代的投訴現(xiàn)狀1、 移動互聯(lián)網時代投訴的特點2、 移動互聯(lián)網時代投訴帶來的影響3、 投訴的客戶還會購買我們的產品嗎？4、 移動互聯(lián)網時代投訴處理的意義? 對企業(yè)的意義? 對員工的意義二、 移動互聯(lián)網時代客戶投訴的分類（一） 按內容分類1、 對產品的投訴2、 對服務的投訴l 案例分析：產品的投訴變成了服務的投訴（二） 按級別分類1、 一般投訴2、 重復投訴3、 升級投訴4、 申訴5、 起訴（三） 按性質分類1、 有效投訴2、 無效投訴三、 投訴客戶的心理分析1、 4G與互聯(lián)網時代客戶的特點l 案例分析：瘋狂的投訴2、 投訴客戶的情感需求3、 投訴客戶的理性需求4、 不同
講師：勞慧明查看詳情
培訓大綱：單元一、電話營銷的心態(tài)修煉1) 要他信先要有自信2) 點燃心中的熱情3) 主動出擊，創(chuàng)造機會4) 積極樂觀面對困難和挫折l 互動體驗：心態(tài)調整體驗練習單元二、顧客購物的心理分析1. 顧客為什么要買？1) 理性購買動機2) 感性購買動機2. 十種常見的購物心理3. 不同人群的購物心理心理特征1）不同年齡顧客的購物心理特征2）不同性別顧客的購物心理特征3）不同性格類型顧客的購物心理特質l 實例分析：顧客性格實例判斷分析4. 顧客的購物心理過程剖析單元三、步步攻心的電話銷售流程1. 專業(yè)開場，建立好感1) 快速贏得好感的方法2) 電話銷售的開場白設計2. 激發(fā)興趣，挖掘需求1）巧妙提問，步
講師：勞慧明查看詳情
課程大綱：單元一、認識了解親和語音1、 正確地認識發(fā)音器官2、 心理狀態(tài)與發(fā)音效果3、 親和語音的三大特征4、 親和語音的八大原則單元二、正確呼吸與氣息控制1、 氣息對親和語音的影響2、 氣息控制從調整呼吸開始3、 氣息控制專項訓練4、 用氣息發(fā)音專項練習單元三、胸腔共鳴訓練1、 共鳴器官和共鳴原理2、 形成共鳴的方法3、 胸腔共鳴訓練第三部分 吐字歸音訓練1、 吐字歸音的要領2、 吐字歸音單字訓練3、 吐字歸音詞語訓練4、 吐字歸音繞口令訓練第四部分 親和情感訓練1、 親和情感的關鍵2、 親和語氣訓練3、 親和語調訓練4、 親和語速訓練5、 親和節(jié)奏訓練第五部分 親和嗓音的保養(yǎng)1、 科學發(fā)聲
講師：勞慧明查看詳情
培訓大綱：單元一、壓力的解讀1、什么是壓力？l 心理測試：個人壓力測試2、壓力無處不在3、壓力形成的原因4、壓力是一把雙刃刀l 案例分析：壓力下的爆發(fā)力單元二、壓力管理的方法1、壓力管理的原理1）管理壓力事件2）管理個人情緒2、壓力管理的技巧1）節(jié)源2）處理3）開流l 體驗練習：壓力管理體驗練習3、壓力管理男女有別1）男士面壓力表現(xiàn)及減壓方法2）女士面壓力表現(xiàn)及減壓方法單元三、管理自己的情緒1、什么是情緒？2、情緒不分好壞3、情緒對人的影響4、做情緒的主人l 心理測試：個人情緒測試5、處理情緒的誤區(qū)6、處理情緒的方法l 體驗練習：情緒管理體驗練習單元四、心態(tài)的成長與修煉1、什么是心態(tài)2、你有2