孫春嶺 老師
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孫春嶺老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、暖場 團(tuán)隊(duì)組建 暖場活動二、理念篇:認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性 客戶服務(wù)的重要性 視頻:中國移動客服 基于蓋洛普理論的員工價(jià)值分析 客戶做決策的因素——認(rèn)知 視頻:電話接線員三、技巧篇:把握客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 前言:拜訪客戶的基本流程 訪前準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 客戶心理分析 工具、資料準(zhǔn)備 制定計(jì)劃(約見內(nèi)容) 工具包 規(guī)范儀表 提前演練 訪中技巧 訪后總結(jié)訪中技巧:把握客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻(一)接待客戶——溝通基本禮儀1、電話溝通基本禮儀 電話溝通基本禮儀 溝通語言專業(yè)表達(dá) 專業(yè)客服人員的利器—聲音 角色扮演:聞聲辨人 與客戶溝通的“一,二,三”原則2、拜訪客戶溝通技巧 如何制造良好的會談的氣氛
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一、 引言 引導(dǎo)學(xué)員對自身工作特點(diǎn)深度思考 引導(dǎo)學(xué)員羅列工作中遇到的實(shí)際問題 1、什么是電話銷售? 2、電話銷售有什么特征 3、電話銷售基礎(chǔ)禮儀 二、電話銷售工作流程 學(xué)會以科學(xué)的方法進(jìn)行客戶定位、客戶開發(fā); 1、客戶開發(fā)階段 客戶信息來源 開發(fā)客戶的渠道 2、電話銷售過程 準(zhǔn)備階段 物資準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備,如何面對被拒絕 開場白 開場白的要點(diǎn) 客戶心理分析 探詢需求 探詢要點(diǎn) 探詢方法 探詢中要注意的問題 推薦產(chǎn)品 如何進(jìn)行產(chǎn)品分析 如何進(jìn)行產(chǎn)品推薦 異議處理 分析異議的產(chǎn)生 處理異議的原則 目的締結(jié) 嘗試性成交 促進(jìn)成交的方法 有效
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五、課程綱要:一、團(tuán)隊(duì)的核心是共同的目標(biāo)1、愿景管理l 目標(biāo)的意義l 個(gè)人、組織目標(biāo)的規(guī)劃2、組織目標(biāo)要深入人心l 實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的步驟:志同、道和、行契l 上下同欲的策略l 形成共同的工作方法l 促進(jìn)協(xié)同作戰(zhàn)的策略3、落實(shí)你的愿景規(guī)劃二、團(tuán)隊(duì)文化的本質(zhì)是行為習(xí)慣1、在戰(zhàn)斗中成長2、負(fù)面規(guī)范更容易被關(guān)注3、榜樣的力量4、規(guī)律性地團(tuán)隊(duì)“照鏡子”三、建立日常工作的規(guī)范1、委派溝通的常見誤區(qū):說清楚和聽明白2、委派溝通的三個(gè)關(guān)鍵3、組織活動與個(gè)人心理的關(guān)系4、商務(wù)溝通的實(shí)效方法總結(jié)5、“復(fù)盤”是更高層次的總結(jié)四、“取得共識”與“調(diào)動積極性” 的辦法1、達(dá)成工作目標(biāo)的集體認(rèn)同l 宣布任務(wù)的形式l 拒絕“
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課程大綱:一、暖場l 團(tuán)隊(duì)組建l 暖場活動二、心態(tài)篇:培養(yǎng)主動服務(wù)的心態(tài)(一)認(rèn)識溝通ü 溝通的定義ü 溝通的流程圖ü 影響溝通的因素(二)溝通的種類ü 內(nèi)部溝通ü 外部溝通ü 內(nèi)、外部溝通的原則(三)塑造高效溝通的心態(tài)ü 視頻案例:移動營業(yè)廳服務(wù)人員ü 溝通心態(tài)一:雙贏ü 溝通心態(tài)二:主動服務(wù)ü 溝通心態(tài)三:責(zé)任心ü 溝通心態(tài)四:超出客戶期望三、技巧篇:把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻(一)溝通的基本技巧ü 溝通基本禮儀ü 溝通語言專業(yè)表達(dá)ü 專業(yè)客服人員的利器—聲音ü 溝通的“一,二,三”原則ü 承諾——言必信行必果(二)內(nèi)部客戶的溝通ü 與上司溝通的技巧1、與上司溝通的障礙2、與上司溝通的技巧與方法3
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四、課程綱要:章:認(rèn)識職業(yè)化ü 課堂討論:從自己的身邊看,什么是職業(yè)化的行為?什么是非職業(yè)化的行為?ü 案例:張俊的故事ü 什么是職業(yè)、職業(yè)化?ü 職業(yè)化的三個(gè)表現(xiàn)第二章:職業(yè)化態(tài)度ü 案例:他為什么能被提升?職業(yè)化態(tài)度之一:積極主動ü 案例:老總喜歡什么樣的人才(UT斯達(dá)康、網(wǎng)通老總)ü 職業(yè)成功的兩個(gè)緯度ü 積極主動與消極被動的區(qū)別ü 積極主動人的三種特質(zhì)ü 關(guān)注圈與影響圈ü 我們工作中什么樣的行為是主動積極職業(yè)化態(tài)度之二:責(zé)任意識ü 責(zé)任的含義ü 責(zé)任意識與信任的關(guān)系ü 案例分享:鳳凰臺決戰(zhàn)奧運(yùn)ü 責(zé)任意識的行為表現(xiàn)(解決:拖延、找借口、推諉、責(zé)怪、推卸責(zé)任、抱怨等)v 不要問“為什么”
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課程大綱:角色篇:經(jīng)理人的自我管理ü 什么是管理?ü 構(gòu)成管理工作的幾個(gè)方面ü 我們是如何走上管理崗位的ü 經(jīng)理人在組織中的地位sup2; 不同層級管理者對員工的影響程度ü 為什么要重新定位自己:sup2; 從自己承擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)型為賦予員工職責(zé)sup2; 從埋頭苦干轉(zhuǎn)型為動員他人實(shí)現(xiàn)自己的想法;sup2; 做到限制自己幫員工負(fù)責(zé)任ü 經(jīng)理人的角色認(rèn)知、價(jià)值觀和服務(wù)理念sup2; 公司為什么讓我當(dāng)經(jīng)理sup2; 新經(jīng)理人的任務(wù)和挑戰(zhàn)sup2; 作為下級的經(jīng)理人的角色定位sup2; 作為同事的經(jīng)理人的角色定位sup2; 作為上司的經(jīng)理人的角色定位ü 案例分析:王經(jīng)理的苦惱:我也盡力了,可是事情實(shí)在太多