《客服人員技能提升訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：孫春嶺

講師背景：
工作經(jīng)歷孫先生，北京聯(lián)盛咨詢公司首席培訓(xùn)顧問，高級人力資源師。擁有十年的集團培訓(xùn)與管理經(jīng)驗，歷任清華同方、智聯(lián)招聘等知名企業(yè)高級培訓(xùn)管理職位，多家企業(yè)咨詢顧問。他的思想透徹、精準(zhǔn)，對企業(yè)的發(fā)展和提升具有極強的指導(dǎo)意義。孫先生曾直接參與和協(xié)助 詳細>>

孫春嶺
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《客服人員技能提升訓(xùn)練》詳細內(nèi)容

《客服人員技能提升訓(xùn)練》

一、暖場

    團隊組建

    暖場活動

 

二、理念篇：認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性

    客戶服務(wù)的重要性

    視頻：中國移動客服

    基于蓋洛普理論的員工價值分析

    客戶做決策的因素——認(rèn)知

    視頻：電話接線員

 

三、技巧篇：把握客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻

前言：拜訪客戶的基本流程

    訪前準(zhǔn)備

    心理準(zhǔn)備

    客戶心理分析

    工具、資料準(zhǔn)備

    制定計劃（約見內(nèi)容）

    工具包

    規(guī)范儀表

    提前演練

    訪中技巧

    訪后總結(jié)

訪中技巧：把握客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻

（一）接待客戶——溝通基本禮儀

1、電話溝通基本禮儀

    電話溝通基本禮儀

    溝通語言專業(yè)表達

    專業(yè)客服人員的利器—聲音

    角色扮演：聞聲辨人

    與客戶溝通的“一，二，三”原則

2、拜訪客戶溝通技巧

    如何制造良好的會談的氣氛

    商務(wù)禮儀：如何留下良好**印象

    有效開場白技巧和方法

    練習(xí)：開場白技巧

（二）探詢客戶——傾聽和溝通技巧

    預(yù)測客戶的需求

    探詢的兩種手段

    探詢客戶的 A-F-F-G 方法

    判斷客戶的行為風(fēng)格

    客戶溝通提問技巧

    傾聽的內(nèi)容

    傾聽中的障礙

    傾聽中的復(fù)述

    做好聽眾的要點

    客戶期望管理

    客戶期望值的排序

（三）提出建議——產(chǎn)品/服務(wù)分析與推薦

1、服務(wù)策略的制定與實施

    客戶內(nèi)部狀況分析

    選定應(yīng)對策略

    制定行動計劃

    設(shè)計工程亮點

    組織層面回饋

2、產(chǎn)品/服務(wù)分析的FABE方法

    特色

    優(yōu)勢

    客戶得到的利益

    證明

    練習(xí)：產(chǎn)品分析

3、產(chǎn)品/服務(wù)推薦的三大法寶

    例證與數(shù)據(jù)證明

    客戶見證

    客戶轉(zhuǎn)介紹

（四）留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧

    留住客戶五步驟

    認(rèn)識客戶抱怨和投訴的原因、好處

    抱怨投訴的顧客需求分析

    處理客戶抱怨的原則

    用LSCIA模型來處理客戶投訴

    處理投訴過程中的禁忌

    如何提升客戶滿意度

    案例分析：常見處理顧客抱怨案例

    案例研討：這是誰的責(zé)任？

訪后總結(jié)三要素：

    （想）回顧本次拜訪內(nèi)容

    （寫）記錄客戶需求點

    （思）尋找解決方法或答案                                                

 

四、績效篇：客服人員績效提升

（一）什么是工作績效

    理解個人績效管理概念

（二）提升自我績效的意義

    員工的滿意度調(diào)查

    **績效管理提升組織對個人的認(rèn)可度

（三）如何讓組織知道我的價值

    分析我們的工作職責(zé)

    細化工作效率分析點

    階段性工作匯總報告

（四）如何讓客戶知道服務(wù)的價值

1、客戶期望分析：

    產(chǎn)品核心價值

    產(chǎn)品附加價值

    品牌價值

    服務(wù)價值（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、服務(wù)措施）

    消費環(huán)境價值

    產(chǎn)品定位

2、如何達成客戶滿意

    服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)匯報

 

培訓(xùn)總結(jié)

 

 

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五、課程綱要：一、團隊的核心是共同的目標(biāo)1、愿景管理l目標(biāo)的意義l個人、組織目標(biāo)的規(guī)劃2、組織目標(biāo)要深入人心l實現(xiàn)組織目標(biāo)的步驟：志同、道和、行契l上下同欲的策略l形成共同的工作方法l促進協(xié)同作戰(zhàn)的策略3、落實你的愿景規(guī)劃二、團隊文化的本質(zhì)是行為習(xí)慣1、在戰(zhàn)斗中成長2、負面規(guī)范更容易被關(guān)注3、榜樣的力量4、規(guī)律性地團隊“照鏡子”三、建立日常工作的規(guī)范1、委派

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課程大綱：一、暖場l團隊組建l暖場活動二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動服務(wù)的心態(tài)（一）認(rèn)識溝通ü溝通的定義ü溝通的流程圖ü影響溝通的因素（二）溝通的種類ü內(nèi)部溝通ü外部溝通ü內(nèi)、外部溝通的原則（三）塑造高效溝通的心態(tài)ü視頻案例：移動營業(yè)廳服務(wù)人員ü溝通心態(tài)一：雙贏ü溝通心態(tài)二：主動服務(wù)ü溝通心態(tài)三：責(zé)任心ü溝通心態(tài)四：超出客戶期望三、技巧篇：把握服務(wù)的關(guān)鍵時刻（一）溝通

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四、課程綱要：章：認(rèn)識職業(yè)化ü課堂討論：從自己的身邊看，什么是職業(yè)化的行為？什么是非職業(yè)化的行為？ü案例：張俊的故事ü什么是職業(yè)、職業(yè)化？ü職業(yè)化的三個表現(xiàn)第二章：職業(yè)化態(tài)度ü案例：他為什么能被提升？職業(yè)化態(tài)度之一：積極主動ü案例：老總喜歡什么樣的人才（UT斯達康、網(wǎng)通老總）ü職業(yè)成功的兩個緯度ü積極主動與消極被動的區(qū)別ü積極主動人的三種特質(zhì)ü關(guān)注圈與影響圈

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課程大綱：角色篇：經(jīng)理人的自我管理ü什么是管理？ü構(gòu)成管理工作的幾個方面ü我們是如何走上管理崗位的ü經(jīng)理人在組織中的地位sup2;不同層級管理者對員工的影響程度ü為什么要重新定位自己：sup2;從自己承擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)型為賦予員工職責(zé)sup2;從埋頭苦干轉(zhuǎn)型為動員他人實現(xiàn)自己的想法；sup2;做到限制自己幫員工負責(zé)任ü經(jīng)理人的角色認(rèn)知、價值觀和服務(wù)理念sup2;公司

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課程大綱：暖場ü破冰游戲ü學(xué)員團隊組建單元自我管理：經(jīng)理人的角色認(rèn)知ü經(jīng)理人的基本職業(yè)素養(yǎng)ü經(jīng)理人在組織中的地位sup2;蓋洛普路徑（GallupPath）sup2;不同層級管理者對員工的影響程度ü經(jīng)理人的角色認(rèn)知sup2;作為下級的經(jīng)理人的角色定位sup2;作為同事的經(jīng)理人的角色定位sup2;作為上司的經(jīng)理人的角色定位ü有效管理的要點sup2;案例分析：我

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課程大綱：章：執(zhí)行理論及定位一、執(zhí)行理論產(chǎn)生的背景環(huán)境二、業(yè)界執(zhí)行力觀點辯證ü案例：戴爾總裁論執(zhí)行力ü案例：平安保險董事長論執(zhí)行力ü案例：伊利集團董事長論執(zhí)行力ü案例：GE董事長論執(zhí)行力ü案例：聯(lián)想董事長論執(zhí)行力三、“執(zhí)行”理論在實際管理中的定位1、能否實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化2、有沒有流程四、人員流程的問題五、執(zhí)行不力的原因與表象n不知道干什么n不知道怎么干n干得不痛快

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一、認(rèn)識團隊1.團隊的定義及特點2.團隊的構(gòu)成要素【案例】互補的技能【案例】必須承擔(dān)的責(zé)任3.高績效團隊的特色分析¨高效團隊成員具有的特征¨高效團隊領(lǐng)導(dǎo)具有的特征¨形成高效團隊的支持點【案例】牛團隊分析4.團隊的發(fā)展階段二、團隊發(fā)展階段與應(yīng)對策略1.團隊發(fā)展五個階段及特征2.不同階段團隊的工作重點¨成立期u成立期特點u規(guī)范的確立u應(yīng)對策略¨動蕩期u動蕩期特點

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課程大綱：暖場ü破冰游戲ü學(xué)員團隊組建單元自我提升篇：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師基礎(chǔ)素質(zhì)提升（一）內(nèi)訓(xùn)師的觀念和思維（二）內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)形象檢驗ü服飾ü站姿ü面部表情ü眼神（三）內(nèi)訓(xùn)師表演素養(yǎng)檢驗（四）認(rèn)識成人學(xué)習(xí)特點ü成人教育的特點ü成人學(xué)習(xí)的關(guān)注點ü內(nèi)訓(xùn)講師的角色定位第二單元專業(yè)技能篇（一）：需求分析（Analyze）企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師專業(yè)培訓(xùn)需求分析一、培訓(xùn)需求分析的意義ü案例分

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課程大綱：部分描述——80、90后新生代員工現(xiàn)狀ü定義新生代員工（一）原來的管理方法失靈了（二）社會和企業(yè)對新生代的看法ü被指責(zé)多的行為表現(xiàn)ü工作表現(xiàn)的不足（三）新生代對社會的表達第二部分發(fā)現(xiàn)——80、90后員工成長背景解析（一）管理的本質(zhì)ü管理的定義ü管理層次與每種職能的分布時間ü我們是如何走上管理崗位的（二）經(jīng)理人組織價值鏈中的位置ü經(jīng)理人在組織中的地位

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課程大綱：逆商篇（AQ）一、引導(dǎo)l問題討論：人為何有挫折恐懼癥？有哪些常見的挫折和逆境？他們對人的沖擊程度對比？l逆商（AQ）自我診斷：測一測你的挫折/逆境應(yīng)對能力l案例研討：面對突如其來的變故，你如何是好？二、經(jīng)理人逆商管理三、壓力的形成四、挫折/逆境應(yīng)對要務(wù)：挫折/逆境的自我分析技法l意志力測試五、深刻的思想是逆商的本源六、經(jīng)理人與員工的認(rèn)知差異l課程實

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