孫春嶺老師的內訓課程
高效溝通與服務意識提升訓練一、暖場團隊組建暖場活動二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動服務的心態(tài)（一）認識溝通溝通的定義溝通的流程圖影響溝通的因素（二）溝通的種類內部溝通外部溝通內、外部溝通的原則（三）塑造高效溝通的心態(tài)視頻案例：移動營業(yè)廳服務人員溝通心態(tài)一：雙贏溝通心態(tài)二：主動服務溝通心態(tài)三：責任心溝通心態(tài)四：超出客戶期望三、技巧篇：把握服務的關鍵時刻（一）溝通的基本技巧溝通基本禮儀溝通語言專業(yè)表達專業(yè)客服人員的利器—聲音溝通的“一，二，三”原則承諾——言必信行必果（二）內部客戶的溝通與上司溝通的技巧1、與上司溝通的障礙2、與上司溝通的技巧與方法3、與不同類型的上司溝通視頻案例分析與同事溝通的技巧1、與同事
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章：認識職業(yè)化 課堂討論：從自己的身邊看，什么是職業(yè)化的行為？什么是非職業(yè)化的行為？ 案例：張俊的故事 什么是職業(yè)、職業(yè)化？ 職業(yè)化的三個表現第二章：職業(yè)化態(tài)度 案例：他為什么能被提升？職業(yè)化態(tài)度之一：積極主動 案例：老總喜歡什么樣的人才（UT斯達康、網通老總） 職業(yè)成功的兩個緯度 積極主動與消極被動的區(qū)別 積極主動人的三種特質 關注圈與影響圈 我們工作中什么樣的行為是主動積極職業(yè)化態(tài)度之二：責任意識 責任的含義 責任意識與信任的關系 案例分享：鳳凰臺決戰(zhàn)奧運 責任意識的行為表現（解決：拖延、找借口、推諉、責怪、推卸責任、抱怨等）v 不要問“為什么”v 不要問“什么時候”v 不要問 “誰” 練
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單元自我管理：經理人的角色認知 經理人的基本職業(yè)素養(yǎng) 經理人在組織中的地位 蓋洛普路徑（Gallup Path） 不同層級管理者對員工的影響程度 經理人的角色認知 作為下級的經理人的角色定位 作為同事的經理人的角色定位 作為上司的經理人的角色定位 有效管理的要點 案例分析：我也盡力了，可是事情實在太多 經理人的八大指導原則 經理人的馭人策略第二單元工作管理：經理人的工作管理一、目標制定與計劃控制（一）認識目標管理（二）目標管理的基礎1、目標管理的意義、目標管理的工作流程3、提高業(yè)績型目標管理法提高業(yè)績型目標管理方法分析及技巧4、開發(fā)能力型目標管理法開發(fā)能力型目標管理法的步驟5、經理人管理形態(tài)分
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章：執(zhí)行理論及定位一、執(zhí)行理論產生的背景環(huán)境二、業(yè)界執(zhí)行力觀點辯證 案例：戴爾總裁論執(zhí)行力 案例：平安保險董事長論執(zhí)行力 案例：伊利集團董事長論執(zhí)行力 案例：GE董事長論執(zhí)行力 案例：聯想董事長論執(zhí)行力三、 “執(zhí)行”理論在實際管理中的定位1、能否實現標準化2、有沒有流程四、人員流程的問題五、執(zhí)行不力的原因與表象 不知道干什么 不知道怎么干 干得不痛快 干得好怎樣 干得不好怎樣六、如何檢查部屬的執(zhí)行力第二章：執(zhí)行中管理干部應具的職業(yè)素養(yǎng)一、管理意識與理論素養(yǎng)的重要性 研討：何為管理之“管”和“理”？1、管理的定義2、管理層次與每種職能分布的比例3、我們是如何走上管理崗位的二、員工內心的執(zhí)行力障礙
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一、認識團隊1. 團隊的定義及特點2. 團隊的構成要素【案例】互補的技能【案例】必須承擔的責任3. 高績效團隊的特色分析¨ 高效團隊成員具有的特征¨ 高效團隊領導具有的特征¨ 形成高效團隊的支持點【案例】牛團隊分析4. 團隊的發(fā)展階段二、團隊發(fā)展階段與應對策略1. 團隊發(fā)展五個階段及特征2. 不同階段團隊的工作重點¨ 成立期u 成立期特點u 規(guī)范的確立u 應對策略¨ 動蕩期u 動蕩期特點u 愿景管理的關鍵u 應對策略¨ 穩(wěn)定期u 穩(wěn)定期特點u 行為習慣的規(guī)范u 應對策略¨ 高產期¨ 調整期3. 相關時期的特征表現與過渡方法【案例】巔峰團隊三、五步打造高績效團隊步：確立目標——共同目標，達成共識
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暖場 破冰游戲 學員團隊組建 單元自我提升篇：企業(yè)內訓師基礎素質提升 （一）內訓師的觀念和思維 （二）內訓師職業(yè)形象檢驗 服飾 站姿 面部表情 眼神 （三）內訓師表演素養(yǎng)檢驗 （四）認識成人學習特點 成人教育的特點 成人學習的關注點 內訓講師的角色定位 第二單元專業(yè)技能篇（一）：需求分析（Analyze） 企業(yè)內訓師專業(yè)培訓需求分析 一、培訓需求分析的意義 案例分析：煩惱的張經理 培訓需求的概念 培訓需求分析的流程 培訓需求調查要素分析 培訓需求分析的作用 二、培訓需求分析的理念和方法——培訓需求分析“拼圖模型” （一）培訓需求分析“拼圖模型”之組織戰(zhàn)略分析 不同戰(zhàn)略重點對培訓需求的