孔凡惠 老師
- 所在地區(qū)： 浙江 杭州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：客戶管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
孔凡惠老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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孔凡惠老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程名稱： 《客戶投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》 主講： 孔凡惠老師 6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析 1、廣義的客戶與狹義的客戶： 2、監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪 3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次 4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分 5、了解客戶心理，掌握客戶心理 6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話 7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行 8、“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì) 9、客戶投訴管理是一個(gè)過程 事前充分預(yù)防，盡可能
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《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)示范單位》 培訓(xùn)大綱【講師介紹----孔凡惠老師】 國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師，一級(jí)人力資源管理師，國家二級(jí)心理咨詢師，AFP國家金融理財(cái)師。孔老師曾從事電臺(tái)播音主持工作，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級(jí)客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)?？桌蠋煂Ｗy行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建系列培訓(xùn)，多次參加“中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明示范單位”評(píng)選項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)檢查，是《“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”解讀手冊(cè)》（某省銀協(xié)）主要編寫人員，成功輔導(dǎo)過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目、百佳、千佳、星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選項(xiàng)目、大堂經(jīng)理項(xiàng)目并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)常用手語訓(xùn)練，在提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)創(chuàng)新
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課程名稱： 《客戶投訴管理----理財(cái)經(jīng)理篇》主講： 孔凡惠老師 6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)： 1. 客戶投訴分析? 廣義的客戶與狹義的客戶：? 監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪? 客戶服務(wù)的4個(gè)層次? 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分? 了解客戶心理，掌握客戶心理? 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話? 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行? “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì)? 客戶投訴管理是一個(gè)過程 事前充分預(yù)防，盡可能不讓投訴發(fā)生事中運(yùn)用各種技巧，爭取客戶滿意事后運(yùn)用情感銀行，爭取客戶回頭 2. 客戶投訴預(yù)防? 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件? 投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防? “客
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課程名稱： 《精致網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)與營銷能力》主講： 孔凡惠老師 6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：第一部分 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) ? 銀行職員的專業(yè)形象 ← 得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象 ← 服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn)） ← 良好的精神面貌（心理篇、團(tuán)隊(duì)篇、專業(yè)性） ? 銀行柜面基本服務(wù)禮儀 ← 柜臺(tái)服務(wù)人員是銀行的形象代言人 ← 溫馨動(dòng)人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心 ） ← 眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)） ← 妥善措辭（如何與客戶互動(dòng)）← 站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請(qǐng)客戶簽名禮儀、請(qǐng)客戶出示證件禮 儀、請(qǐng)客戶
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課程名稱： 《大堂經(jīng)理綜合能力提升》系列課程大綱《大堂經(jīng)理之角色認(rèn)知》 主講： 孔凡惠老師 6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)： ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型← 網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型← 網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型← 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求← 大堂經(jīng)理的工作描述← 大堂經(jīng)理崗位的發(fā)展 1. 同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？ 2. 國際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？ 3. 從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理 4. 從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心 5. 從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)← 如何做一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理 6. 大堂經(jīng)理—銀行一道亮麗風(fēng)景 7. 優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？ 8.
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課程名稱： 《大堂經(jīng)理客戶需求挖掘與營銷技能提升》 主講： 孔凡惠老師 6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)： ? 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶 1. 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)） 2. 目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn) ? 客戶深層需求及決策分析 1. 客戶類型分析 2. 高效收集客戶需求信息 3. 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求 4. 深刻了解你的客戶心理 5. 如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售方式 ? 客戶溝通引導(dǎo)技能提升 1. 營造良好的溝通氛圍 2. 讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品 3. 有效提問與適時(shí)的產(chǎn)品推介 4. 高效溝通談判五步曲 ? 網(wǎng)點(diǎn)營銷的技能提升 1. 揚(yáng)長避