《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)示范單位》評選輔導(dǎo)大綱

  培訓講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家”、“銀行網(wǎng)點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗,積累了 詳細>>

孔凡惠
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《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)示范單位》評選輔導(dǎo)大綱詳細內(nèi)容

《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)示范單位》評選輔導(dǎo)大綱



 《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)示范單位》
 培訓大綱

【講師介紹----孔凡惠老師】
國家高級企業(yè)培訓師，一級人力資源管理師，國家二級心理咨詢師，AFP國家金融理
財師。
孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份
制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)。
孔老師專注銀行網(wǎng)點服務(wù)管理、星級網(wǎng)點創(chuàng)建系列培訓，多次參加
“中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明示范單位”評選項目現(xiàn)場檢查，是《“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)
評價標準”解讀手冊》（某省銀協(xié)）主要編寫人員，成功輔導(dǎo)過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目、百佳、千
佳、星級示范網(wǎng)點評選項目、大堂經(jīng)理項目并指導(dǎo)網(wǎng)點常用手語訓練，在提升網(wǎng)點綜合
服務(wù)創(chuàng)新方面具有深厚的功底。孔老師課程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學中總
結(jié)”，是某省銀行業(yè)協(xié)會長期特聘講師。


【課程目的】
1. 幫助學員解讀《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標準》
2. 幫助學員掌握服務(wù)標桿督導(dǎo)技巧及相應(yīng)標準、流程及相應(yīng)話術(shù)；
3. 幫助參選單位合理分配“十大模塊”準備關(guān)鍵點；
  4. 幫助服務(wù)督導(dǎo)員提升檢查能力及輔導(dǎo)能力。


【課程大綱】
第一部分
一、《中國銀行業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標準》（CBSS1000）要點解讀

《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標準》（CBSS1000）是最新修訂的適用于中國銀
行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的評價標準，分十大模塊，總計1000分，分為百佳、千佳、五星級示范單
位系列評選標準。老師用“百佳”、“千佳”銀行網(wǎng)點圖片對比的方式，分模塊解讀檢查評
分要點，特別是對容易失分的項目重點分析。


二、如何進行參選準備
? 制定詳細方案、進程表，明確責任人、工作時間
? 如何分配各大模塊的重點
? 如何準備各類檔案（紙質(zhì)檔案、電子檔案等）
? 一票否決
 ← 合規(guī)性（底線、基石）
 ← 聲譽風險


第二部分    模塊要點分解
一、網(wǎng)點環(huán)境與便民服務(wù)
（以下為不全舉例）：
? 環(huán)境管理檢查要點
? 門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求
? 桌面物品擺放管理
? 排隊機管理要點
? 大堂設(shè)備擺設(shè)動線管理原則
? 填單臺管理三步細化標準
? 機器標示方法及科學擺放方法
? 宣傳用品展示原則
? 柜臺內(nèi)外定型、定線、定位美觀要求
? “高大上”VS“小而美”
二、重視客戶體驗與服務(wù)功能創(chuàng)新
? 博采眾長
 ← 大堂布局、區(qū)域劃分、座位設(shè)計、窗口設(shè)置
? 精益求精
 ← 發(fā)動員工逐條對照評比標準，查漏補缺
? 積極創(chuàng)新
 ← 開拓服務(wù)新領(lǐng)域
 ← 特殊群體客戶的服務(wù)（如導(dǎo)盲犬停駐點安排）
三、消保、服務(wù)文化與服務(wù)檔案模塊
? 消費者權(quán)益保護活動要素及檔案整理
? 公眾教育與社會責任履行活動檔案展現(xiàn)
? 持續(xù)培育本行特色的服務(wù)文化
? 如何展示服務(wù)文化（員工休息區(qū)域、員工心聲、客戶留言）
? 如何向檢查組展示亮點
第三部分   人員素質(zhì)提升模塊
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
? 服務(wù)的涵義
? 什么是滿意的服務(wù)
? 客戶滿意的幾個重要因素
? 認識銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
? 客戶服務(wù)的四種類型
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟
? 銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
 ← 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
 ← 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
 ← 如何訓練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧
 ← 如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題
 ← 銀行服務(wù)案例分析與點評
(各模塊可依據(jù)銀行情況選擇安排，有重點地提升)
二、服務(wù)檢查明查暗訪問題及應(yīng)對技巧
 ← 員工心理素質(zhì)提升：從容應(yīng)對服務(wù)檢查
 ← 如何面對現(xiàn)場明查（員工狀態(tài)及注意事項）
 ← 如何捕捉暗訪信息（大堂及柜面人員）
 ← 如何應(yīng)對錄像監(jiān)控檢查
 ← 如何提高檢查印象分
 ← 如何識別神秘人
 ← 檢查現(xiàn)場突發(fā)狀況應(yīng)對

 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機管理與輿情應(yīng)對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認識危機管理1、什么是管理學減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機來自哪里？類型？驅(qū)動因素5、危機的三重效應(yīng)6、危機時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機影響力1、分析危機發(fā)生的頻率2、危機發(fā)生的影響力3、危機管理的難度4、危機引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。

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課程名稱：《《網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時課程目的：1.了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標準流程課程大綱/要點：一、銀行職員的形象特點儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點人員的精神面

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課程名稱：《網(wǎng)點柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：1.挖掘和識別目標客戶1.借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）2.目標客戶的挖掘與確認?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式?3.客

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課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理

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課程名稱：《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心

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課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時課程簡介：當前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網(wǎng)點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的

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課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、認識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務(wù)的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡潔得體的表達（5種表達方式）3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他

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課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

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《聚焦消?！?---銀行消費者權(quán)益保護工作培訓大綱孔凡惠課程背景我國的金融消費權(quán)益保護工作近幾年得到了前所未有的強化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權(quán)主動

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課程名稱：《如何加強銀行網(wǎng)點服務(wù)管理》主講：孔凡惠老師12課時課程大綱/要點：一、新形勢下銀行服務(wù)的挑戰(zhàn)和機遇1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊打破了信息不對稱打破了單純的聯(lián)接降低了競爭的門檻提高了違約的成本放大了長尾效應(yīng)2、同業(yè)競爭的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動4、對服務(wù)理解的片面性未來的服務(wù)不單單是服務(wù)態(tài)度的問題，而是服務(wù)效率和服務(wù)能力提

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