《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)示范單位》評(píng)選輔導(dǎo)大綱

 《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)示范單位》
 培訓(xùn)大綱

【講師介紹----孔凡惠老師】
國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師，一級(jí)人力資源管理師，國家二級(jí)心理咨詢師，AFP國家金融理
財(cái)師。
孔老師曾從事電臺(tái)播音主持工作，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份
制銀行的高級(jí)客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)。
孔老師專注銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建系列培訓(xùn)，多次參加
“中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明示范單位”評(píng)選項(xiàng)目現(xiàn)場檢查，是《“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”解讀手冊(cè)》（某省銀協(xié)）主要編寫人員，成功輔導(dǎo)過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目、百佳、千
佳、星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選項(xiàng)目、大堂經(jīng)理項(xiàng)目并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)常用手語訓(xùn)練，在提升網(wǎng)點(diǎn)綜合
服務(wù)創(chuàng)新方面具有深厚的功底。孔老師課程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學(xué)中總
結(jié)”，是某省銀行業(yè)協(xié)會(huì)長期特聘講師。


【課程目的】
1. 幫助學(xué)員解讀《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》
2. 幫助學(xué)員掌握服務(wù)標(biāo)桿督導(dǎo)技巧及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、流程及相應(yīng)話術(shù)；
3. 幫助參選單位合理分配“十大模塊”準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)；
  4. 幫助服務(wù)督導(dǎo)員提升檢查能力及輔導(dǎo)能力。


【課程大綱】
第一部分
一、《中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（CBSS1000）要點(diǎn)解讀

《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（CBSS1000）是最新修訂的適用于中國銀
行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分十大模塊，總計(jì)1000分，分為百佳、千佳、五星級(jí)示范單
位系列評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。老師用“百佳”、“千佳”銀行網(wǎng)點(diǎn)圖片對(duì)比的方式，分模塊解讀檢查評(píng)
分要點(diǎn)，特別是對(duì)容易失分的項(xiàng)目重點(diǎn)分析。


二、如何進(jìn)行參選準(zhǔn)備
? 制定詳細(xì)方案、進(jìn)程表，明確責(zé)任人、工作時(shí)間
? 如何分配各大模塊的重點(diǎn)
? 如何準(zhǔn)備各類檔案（紙質(zhì)檔案、電子檔案等）
? 一票否決
 ← 合規(guī)性（底線、基石）
 ← 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)


第二部分    模塊要點(diǎn)分解
一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與便民服務(wù)
（以下為不全舉例）：
? 環(huán)境管理檢查要點(diǎn)
? 門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求
? 桌面物品擺放管理
? 排隊(duì)機(jī)管理要點(diǎn)
? 大堂設(shè)備擺設(shè)動(dòng)線管理原則
? 填單臺(tái)管理三步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)
? 機(jī)器標(biāo)示方法及科學(xué)擺放方法
? 宣傳用品展示原則
? 柜臺(tái)內(nèi)外定型、定線、定位美觀要求
? “高大上”VS“小而美”
二、重視客戶體驗(yàn)與服務(wù)功能創(chuàng)新
? 博采眾長
 ← 大堂布局、區(qū)域劃分、座位設(shè)計(jì)、窗口設(shè)置
? 精益求精
 ← 發(fā)動(dòng)員工逐條對(duì)照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，查漏補(bǔ)缺
? 積極創(chuàng)新
 ← 開拓服務(wù)新領(lǐng)域
 ← 特殊群體客戶的服務(wù)（如導(dǎo)盲犬停駐點(diǎn)安排）
三、消保、服務(wù)文化與服務(wù)檔案模塊
? 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)要素及檔案整理
? 公眾教育與社會(huì)責(zé)任履行活動(dòng)檔案展現(xiàn)
? 持續(xù)培育本行特色的服務(wù)文化
? 如何展示服務(wù)文化（員工休息區(qū)域、員工心聲、客戶留言）
? 如何向檢查組展示亮點(diǎn)
第三部分   人員素質(zhì)提升模塊
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
? 服務(wù)的涵義
? 什么是滿意的服務(wù)
? 客戶滿意的幾個(gè)重要因素
? 認(rèn)識(shí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
? 客戶服務(wù)的四種類型
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
? 銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
 ← 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 ← 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
 ← 如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧
 ← 如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題
 ← 銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評(píng)
(各模塊可依據(jù)銀行情況選擇安排，有重點(diǎn)地提升)
二、服務(wù)檢查明查暗訪問題及應(yīng)對(duì)技巧
 ← 員工心理素質(zhì)提升：從容應(yīng)對(duì)服務(wù)檢查
 ← 如何面對(duì)現(xiàn)場明查（員工狀態(tài)及注意事項(xiàng)）
 ← 如何捕捉暗訪信息（大堂及柜面人員）
 ← 如何應(yīng)對(duì)錄像監(jiān)控檢查
 ← 如何提高檢查印象分
 ← 如何識(shí)別神秘人
 ← 檢查現(xiàn)場突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)

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