精致網(wǎng)點服務與營銷

  培訓講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網(wǎng)點服務管理專家”、“銀行網(wǎng)點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務經(jīng)驗,積累了 詳細>>

孔凡惠
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精致網(wǎng)點服務與營銷詳細內容

精致網(wǎng)點服務與營銷



課程名稱： 《精致網(wǎng)點的服務與營銷能力》

主講：  孔凡惠老師  6-12課時
課程大綱/要點：

第一部分 網(wǎng)點服務
? 銀行職員的專業(yè)形象
← 得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象
←
  服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點）


← 良好的精神面貌（心理篇、團隊篇、專業(yè)性）
 ? 銀行柜面基本服務禮儀
  ← 柜臺服務人員是銀行的形象代言人
  ←
溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心
）
  ← 眼神服務（接觸客戶的眼神、提供視線服務）
  ← 妥善措辭（如何與客戶互動）
←
 站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請客戶簽名禮儀、請客戶出示證件禮

 儀、請客戶重新填寫憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會操作
 密碼溝通服務禮儀、接聽電話禮儀等的示范和演練
? 打造精致柜臺服務
← 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
← 簡潔得體的表達（5種表達方式）
← 誠懇的接待、貼心的照顧
← 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
← 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
← 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）
  ? 接待顧客的技巧
← 顧客靠近時（眼神含笑、手勢迎接）
← 受理客戶業(yè)務時（快捷的業(yè)務技能、恰當?shù)慕徽劊?br/> ← 業(yè)務辦理結束時（讓客戶愉快而歸、愿意再來）
← 超額超值的服務（客戶消費心理）
← 顧客希望獲得何種服務（案例分析）
  常見案例分析：客戶不會簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、
 客戶未提前預約前來大額取款、叫號過時客戶、不愿用ATM機的客戶 、中資銀行與
 外資銀行的服務差別
     
  ? 客戶異議處理技巧（化干戈為玉帛）
← 客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）
← 客戶異議的類型分析（選擇過多、爭取更多利益）
← 客戶抱怨產(chǎn)生的根源（不認可公司、產(chǎn)品、營銷服務人員等）
← 處理客戶異議的原則
←
 處理投訴五步曲（步步為營：客戶不滿、異議、抱怨、投訴各階段的處理技
 巧）
← 將客戶抱怨轉化為金玉良言
← 化干戈為玉帛：引導客戶認同處理的策略、促成客戶再次合作的策略


案例分析：某商業(yè)銀行理財產(chǎn)品未達客戶預期、某外資銀行因政策的變化引起個貸客戶
投訴

  現(xiàn)場演練、示范指導、小組分析、學員自評與相互點評

? 打造精致的服務環(huán)境
← 大堂環(huán)境規(guī)范
← 柜位環(huán)境規(guī)范
← 理財室環(huán)境規(guī)范  
← 保安、保潔人員的服務規(guī)范      


第二部分   產(chǎn)品營銷技巧
? 挖掘和識別目標客戶
← 借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）
← 目標客戶的挖掘與確認
   
? 客戶深層需求及決策分析
← 客戶類型分析
← 高效收集客戶需求信息
← 有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
← 深刻了解你的客戶心理
← 如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式
 
? 客戶溝通引導技能提升
← 營造良好的溝通氛圍
← 讓客戶認可你的人認可你的產(chǎn)品
← 有效提問與適時的產(chǎn)品推介
← 高效溝通談判五步曲


? 網(wǎng)點營銷的技能提升
← 揚長避短的呈現(xiàn)技巧
← 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
← 銀行產(chǎn)品的賣點分析
← 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
← 滿足客戶自助需求和成就感
← 給適當?shù)某兄Z及向客戶要承諾
← 借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導等


? 環(huán)環(huán)相扣、團隊協(xié)作、聯(lián)動營銷
← 大堂經(jīng)理的識別引導環(huán)節(jié)（識別溝通技巧）
← 柜員辦理業(yè)務的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售）
← 低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）
← 理財人員、個貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）
案例分析、綜合模擬演練

 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機管理與輿情應對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認識危機管理1、什么是管理學減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機來自哪里？類型？驅動因素5、危機的三重效應6、危機時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復二、分析危機影響力1、分析危機發(fā)生的頻率2、危機發(fā)生的影響力3、危機管理的難度4、危機引起的公眾關注度5、輿論的特殊規(guī)律。

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課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時課程簡介：當前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網(wǎng)點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應該從轉變員工的觀念入手，導入服務理念，讓員工從要我做轉變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內在的

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課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導課程》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、認識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺服務1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡潔得體的表達（5種表達方式）3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他

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