網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)分流與引導(dǎo)

課程名稱： 《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)分流與引導(dǎo)》主講： 孔凡惠老師 6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)： ? 面臨的挑戰(zhàn) ← 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求 ← 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高 ← 銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求 ← 柜面業(yè)務(wù)量的梯式增長(zhǎng) ← 網(wǎng)點(diǎn)物理分區(qū)的差異化 ? 贏在心態(tài) ( 案例分析：贏的就是心態(tài) ← 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性 ← 柜員的壓力來(lái)自哪里 ← 我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài) ← 高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整 ← 壓力是如何從影響心理到影響行為的 ? 認(rèn)識(shí)客戶與自我修煉 ? 客戶心理分析 ← 老年客戶為什么不愿意用自助設(shè)備 ← 客戶為什么邊等待邊抱怨

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銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

課程名稱： 《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》主講： 孔凡惠老師 6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)： 1. 銀行管理者的角色認(rèn)知? 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求? 網(wǎng)點(diǎn)管理者現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力? 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)1、員工情緒管理技巧? 了解與分析員工情緒來(lái)源? 如何有效處理員工情緒問(wèn)題? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造? 如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議2、員工“師徒制”輔導(dǎo)方式? 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)? 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)3. 員工溝通的實(shí)務(wù)應(yīng)用? 溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷 學(xué)歷=能力 實(shí)在=實(shí)話 直接=真誠(chéng)? 員工的個(gè)性分析? 員工的心態(tài)分析? 激勵(lì)員工的要點(diǎn)? 激勵(lì)的程序與障礙三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶管

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中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)示范單位

部分一、《中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（CBSS1000）要點(diǎn)解讀《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（CBSS1000）是新修訂的適用于中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分十大模塊，總計(jì)1000分，分為百佳、千佳、五星級(jí)示范單位系列評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。老師用“百佳”、“千佳”銀行網(wǎng)點(diǎn)圖片對(duì)比的方式，分模塊解讀檢查評(píng)分要點(diǎn)，特別是對(duì)容易失分的項(xiàng)目重點(diǎn)分析。二、如何進(jìn)行參選準(zhǔn)備制定詳細(xì)方案、進(jìn)程表，明確責(zé)任人、工作時(shí)間如何分配各大模塊的重點(diǎn)如何準(zhǔn)備各類檔案（紙質(zhì)檔案、電子檔案等）一票否決合規(guī)性（底線、基石）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)第二部分 模塊要點(diǎn)分解一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與便民服務(wù)（以下為不全舉例）：環(huán)境管理檢查要點(diǎn)門

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大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程

一、認(rèn)識(shí)我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務(wù)的4個(gè)層次3.客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺(tái)服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）3)誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）5)稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）6)善于傾聽(tīng)（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）２.接待顧客的技巧1)顧客靠近時(shí)（眼神含笑、手勢(shì)迎接）2)受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)（讓客戶愉快而歸、愿意再來(lái)）4)超額超值的服務(wù)（客戶消費(fèi)心理）5)顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）6)常見(jiàn)

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大堂經(jīng)理輔導(dǎo)項(xiàng)目

一、實(shí)施內(nèi)容根據(jù)銀行大堂經(jīng)理隊(duì)伍的現(xiàn)狀，我們將在對(duì)大堂經(jīng)理從服務(wù)規(guī)范和營(yíng)銷技能的基礎(chǔ)上進(jìn)行一體化提升，基于我們對(duì)眾多商業(yè)銀行大堂經(jīng)理崗位的了解和服務(wù)提升項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，此次針對(duì)銀行新任大堂經(jīng)理的培養(yǎng)，應(yīng)從大堂經(jīng)理角色認(rèn)知、客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)與日常管理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷四個(gè)主要方面入手，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和營(yíng)銷技能的培訓(xùn)，幫助受訓(xùn)學(xué)員熟悉大堂經(jīng)理工作流程，掌握服務(wù)技能，做到服務(wù)規(guī)范化、營(yíng)銷日?；?，盡快成為一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理。服務(wù)規(guī)范化服務(wù)規(guī)范的固化關(guān)鍵是有一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，將大堂經(jīng)理的作業(yè)過(guò)程進(jìn)行細(xì)化和分解，我們將制定和完善銀行的大堂經(jīng)理的服務(wù)流程，將服務(wù)分解到日常的每一項(xiàng)工作中，從而真正做到服務(wù)規(guī)范的

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《大堂經(jīng)理客戶需求挖掘與營(yíng)銷技能提升》

課程大綱/要點(diǎn)：? 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶1. 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）2. 目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)? 客戶深層需求及決策分析1. 客戶類型分析2. 高效收集客戶需求信息3. 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4. 深刻了解你的客戶心理5. 如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售方式? 客戶溝通引導(dǎo)技能提升1. 營(yíng)造良好的溝通氛圍2. 讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品3. 有效提問(wèn)與適時(shí)的產(chǎn)品推介4. 高效溝通談判五步曲? 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的技能提升1. 揚(yáng)長(zhǎng)避短的呈現(xiàn)技巧2. 銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧3. 銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析4. 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通5. 滿足客戶自助需求和成就感6. 給適當(dāng)?shù)?

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