孔凡惠 老師
- 所在地區(qū)： 浙江 杭州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
孔凡惠老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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孔凡惠老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱/要點(diǎn)：? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型2 網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型2 網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型2 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型? 大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求2 大堂經(jīng)理的工作描述2 大堂經(jīng)理崗位的發(fā)展1. 同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？2. 國(guó)際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？3. 從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理4. 從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心5. 從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)2 如何做一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理6. 大堂經(jīng)理—銀行一道亮麗風(fēng)景7. 優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？8. 我在團(tuán)隊(duì)中的角色？9. 我如何協(xié)同我的同事？2 大堂經(jīng)理角色定位與素質(zhì)10. 客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺角色到位后體
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課程大綱/要點(diǎn)：部分 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)? 銀行職員的專業(yè)形象2 得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象2 服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn)）2 良好的精神面貌（心理篇、團(tuán)隊(duì)篇、專業(yè)性）? 銀行柜面基本服務(wù)禮儀2 柜臺(tái)服務(wù)人員是銀行的形象代言人2 溫馨動(dòng)人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）2 眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)）2 妥善措辭（如何與客戶互動(dòng)）2 站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請(qǐng)客戶簽名禮儀、請(qǐng)客戶出示證件禮 儀、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀、接聽電話禮儀等的示范和演練
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課程大綱/要點(diǎn)：一、 客戶投訴分析v 廣義的客戶與狹義的客戶：v 監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪v 客戶服務(wù)的4個(gè)層次v 客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分v 了解客戶心理，掌握客戶心理v 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話v 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行v “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì)v 客戶投訴管理是一個(gè)過程事前充分預(yù)防，盡可能不讓投訴發(fā)生事中運(yùn)用各種技巧，爭(zhēng)取客戶滿意事后運(yùn)用情感銀行，爭(zhēng)取客戶回頭二、 客戶投訴預(yù)防v 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件v 投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防v “客戶異議”應(yīng)對(duì)要決：先處理感情，再處理事情v 常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式v 掌握客戶心理學(xué)v
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課程大綱/要點(diǎn)：一、 客戶投訴分析v 廣義的客戶與狹義的客戶：v 監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪v 客戶服務(wù)的4個(gè)層次v 客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分v 了解客戶心理，掌握客戶心理v 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話v 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行v “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì)v 客戶投訴管理是一個(gè)過程事前充分預(yù)防，盡可能不讓投訴發(fā)生事中運(yùn)用各種技巧，爭(zhēng)取客戶滿意事后運(yùn)用情感銀行，爭(zhēng)取客戶回頭二、 客戶投訴預(yù)防v 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件v 投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防v “客戶異議”應(yīng)對(duì)要決：先處理感情，再處理事情v 常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式v “客戶異議”應(yīng)對(duì)
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課程大綱/要點(diǎn)：一、 認(rèn)識(shí)我們的客戶v 廣義的客戶：v 狹義的客戶：社會(huì)媒體、監(jiān)管部門對(duì)銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格v 客戶服務(wù)的4個(gè)層次v 客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分v 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行二、 “客戶異議”應(yīng)對(duì)技能v “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己 積極面對(duì)v “客戶異議”應(yīng)對(duì)要決：先處理感情，再處理事情v 投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防v 常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式v “客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧：v 與客戶保持情感同步v 適當(dāng)運(yùn)用非語言表情v 用顧客喜歡的方式說v 語言地雷千萬別去碰v ……v “客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決：三、
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課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶經(jīng)理的困惑為誰營(yíng)銷？客戶在哪里？如何把握你的客戶？如何促成業(yè)務(wù)的成功？客戶類型分析二、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)的“五步曲”? 步---營(yíng)銷的客戶了解客戶：客戶的價(jià)值、客戶的行為捕捉營(yíng)銷中的瞬間：客戶的真實(shí)感受：客戶的興趣方向鎖定客戶的幾種方法:客戶經(jīng)理挖掘客戶的有效途徑:? 第二步---營(yíng)銷的賣點(diǎn)知自知彼百戰(zhàn)不殆每個(gè)銀行產(chǎn)品都有賣點(diǎn)，卻又很“大眾化”，如何提煉賣點(diǎn)外資銀行、商業(yè)銀行、股份制銀行的同類產(chǎn)品舉例分析? 第三步---營(yíng)銷的技巧傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P現(xiàn)代營(yíng)銷的4C借力營(yíng)銷的機(jī)會(huì)挖掘客戶的需求：顯性的、隱性的、潛在的規(guī)范化策略----肯德基的規(guī)范效率化策略----神秘人計(jì)劃個(gè)性化策略--