呂玥老師的內(nèi)訓(xùn)課程
客服中心投訴管控能力提升課程課程背景：客戶投訴處理貫穿整個(gè)客戶服務(wù)工作之中，是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵因素。客戶投訴作為衡量企業(yè)服務(wù)工作是否到位的重要依據(jù)之一，直接反映了客戶的不滿和意見，對(duì)客戶滿意度的提升至關(guān)重要?？头行娜藛T的服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低代表了銀行呼叫中心的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)形象，也是每一個(gè)服務(wù)人員必須具有的基本素質(zhì)和技能。而服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低不僅僅從基本的客戶溝通技巧上得以體現(xiàn)，爭(zhēng)取普通客戶的滿意。更重要的是在客戶不滿的時(shí)候，能否在第一時(shí)間，有效處理客戶的抱怨。這將是很大程度上決定客戶是否滿意的真理瞬間。課程收益:深入剖析產(chǎn)生投訴及投訴升級(jí)的原因，透過表面
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《個(gè)貸客戶經(jīng)理交叉銷售能力提升》課程目標(biāo)： 提升個(gè)貸經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，重新認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要性；幫助個(gè)貸經(jīng)理明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后自身的定位，樹立職業(yè)心態(tài)；清晰理解交叉營(yíng)銷的意識(shí)，并提升個(gè)貸經(jīng)理進(jìn)行交叉營(yíng)銷的意愿；培養(yǎng)學(xué)員交叉營(yíng)銷的技巧，并通過營(yíng)銷情景劇模擬實(shí)戰(zhàn)，切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)個(gè)貸經(jīng)理的營(yíng)銷技能。授課時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）課程大綱：推薦講師：呂玥第一單元：在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中銷售1、互動(dòng)“請(qǐng)用一個(gè)詞來描述目前的銀行競(jìng)爭(zhēng)”[案例分享]：華麗家族[案例分享]：花旗銀行的擴(kuò)張之路2、圖存！網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)“大象”開始起舞從“變臉”到“變心”3、銀行邁入營(yíng)銷時(shí)代思考“銀行間歸根結(jié)底是用什么在競(jìng)爭(zhēng)？”第二單元：面面俱到
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《化繁為簡(jiǎn)--銀行財(cái)富客戶資產(chǎn)配置與客戶關(guān)系管理》課程背景：中國(guó)財(cái)富管理行業(yè)處于一個(gè)非常有利的發(fā)展機(jī)遇時(shí)期，根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家過去200年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，工業(yè)化完成之后，產(chǎn)業(yè)資本的初步積累完成，財(cái)富管理行業(yè)就會(huì)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，成為部分產(chǎn)業(yè)資本轉(zhuǎn)型金融資本時(shí)的重要中介。但縱觀目前國(guó)內(nèi)的私人銀行與貴賓理財(cái)，高端客戶經(jīng)營(yíng)困難重重，流失嚴(yán)重。如何才能更好地進(jìn)行高端客戶的人脈拓展、經(jīng)營(yíng)與維護(hù)？如何才能實(shí)現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)？如何才能讓客戶忠誠(chéng)地與我（客戶經(jīng)理）、與我們（銀行）在一起？如何才能讓客戶愿意為我們做轉(zhuǎn)介紹？ 本課程幫助學(xué)員了解富人的投資心理，掌握存量客戶梳理與高端客戶維護(hù)的方法；掌握高端客戶人脈開發(fā)
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高效客我溝通與傾聽技巧課時(shí)設(shè)計(jì)：2天培訓(xùn)對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)收益：1、增強(qiáng)積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點(diǎn)，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到?jīng)_突時(shí)能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；課程大綱：緒言、關(guān)于溝通1. 21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì)，不是你去影響別人，就是別人影響你2. 世界由人組成，贏得人心，就贏得世界3. 溝通不在于你說了什么，而是在于對(duì)方感覺到了什么4. 溝通捷徑不是物理層面的捷徑，遵循人性規(guī)律的才是真正的捷徑5. 溝通不是不僅僅讓對(duì)方接收信息，而是讓對(duì)方接收信息并采取行動(dòng)第一章、人際溝通
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高效時(shí)間管理－用羅盤管理你的時(shí)間課程背景：1. 時(shí)間就是財(cái)富，效率就是生命2. 一寸光陰一寸金，寸金難買寸光陰3. 每個(gè)人都有相同的時(shí)間，但時(shí)間在每個(gè)人手里的價(jià)值卻不同4. 時(shí)間是最寶貴的財(cái)富，所有的成功人士都將時(shí)間視為比金錢更重要的資產(chǎn)。如何成為一 位管理時(shí)間的高手，在工作中達(dá)到事半功倍的效果？如何成為一位時(shí)間管理的高效人 士，請(qǐng)與我們共同分享《高效時(shí)間管理》的經(jīng)驗(yàn)之談。課程收益：1. 態(tài)度決定一切，明確作為一名職業(yè)人士所應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)2. 認(rèn)知時(shí)間的價(jià)值，學(xué)會(huì)用羅盤找到時(shí)間管理的平衡點(diǎn)3. 分析時(shí)間管理的誤區(qū)，找出個(gè)人的時(shí)間盜賊4.
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銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴與抱怨處理課程課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、網(wǎng)點(diǎn)員工沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；3、網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；4、網(wǎng)點(diǎn)員工不知道怎么處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴事件；5、網(wǎng)點(diǎn)員工在處理客戶抱怨投訴時(shí)缺乏溝通方式、方法；6、網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)危機(jī)事件的敏感度不高，常常因?yàn)樽陨淼臏贤ú患褜?dǎo)致投訴升級(jí)；課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)管理者課