褚立欣老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱單元：柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立、一、 正確的心態(tài)對工作績效的影響二、 從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功三、 員工個人行為對公司整體形象的意義四、 客戶化服務(wù)的重要作用第二單元：客戶需求及其滿意程度解析一、服務(wù)接觸的類型1、適應(yīng)性2、主動性3、協(xié)調(diào)性4、補救措施5、高質(zhì)量的服務(wù)二、客戶滿意度層次 ——情感的增值過程1、 層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)2、 層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持3、 層次3：技術(shù)表現(xiàn)4、 層次4：客戶互動要素5、 層次5：情感因素第三單元：顧客消費心理及消費行為分析一、顧客認知二、服務(wù)元素分析三、誰是我們的顧客四、顧客現(xiàn)狀分析五、顧客需要我們提供什么六、我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩偷?
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課程大綱一、 職業(yè)形象 1、男士裝扮禮儀 ü 西裝的款式、顏色、布料、做工及穿著要點、禁忌ü 國際各知名品牌的風(fēng)格及選擇ü 襯衣的色彩、款式、面料及穿著ü 西褲的面料、長度及穿著ü 領(lǐng)帶的色彩、花紋、布料選擇ü 國際正式場合的男士服裝款式及搭配ü 男士配飾的選擇及三一原則ü 其它細節(jié)處理2、 女士裝扮禮儀 ü 國際各知名品牌女裝的風(fēng)格及選擇ü 服飾色彩搭配注意要點ü 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會等著裝）ü 鞋包對女士形象的影響及選擇ü 淡雅的職業(yè)化妝ü 其它細節(jié)處理3、 儀態(tài)禮儀ü 商務(wù)場合的正確站姿、坐姿、走姿、蹲姿ü 得體的眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言二、 社交禮儀 1、 社
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單元：從滿意到忠誠的服務(wù)意識 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：服務(wù)理念、員工態(tài)度、員工行為 2、讓客戶滿意的兩個維度 3、服務(wù)一定要從滿意走向忠誠 4、客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的終目標(biāo) 5、客戶體驗服務(wù)的五個核心方面：有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性 第二單元：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準規(guī)范 1、用有形的一面贏得客戶信任：服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準備等 2、接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)：問候、交流、抱怨時的禮儀等 3、服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為：產(chǎn)品介紹、問題解決等 第三單元：促進正面體驗的服務(wù)溝通 1、促進正面體驗的溝通話術(shù)表達 2、用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶 3、依據(jù)性格偏好選擇溝通方式 4、溝通視窗
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單元：服務(wù)人員服務(wù)意識樹立及心態(tài)調(diào)整 1、 主動服務(wù)客戶對公司、對客戶、對自己的價值分析 2、 服務(wù)是人性化的銷售 —— 服務(wù)意識認知的改變 3、 客戶明天是否依然愛我 ——產(chǎn)品同質(zhì)化時代客戶留存率下降的原因探究 4、 多米諾骨牌效應(yīng)——失去客戶信任的代價幾何 5、 產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里——服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化 6、 贏在一線——服務(wù)意識從“心”改變； 7、 其實你不懂我的心——新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務(wù)模式 8、 心態(tài)的概念及正確的心態(tài)對工作績效的影響 9、 服務(wù)人員應(yīng)該具有的心態(tài) 10、 維護好客情關(guān)系的重要性：250法則 第二單元：客戶需求、服務(wù)特點、滿意度、服務(wù)關(guān)鍵時
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課程大綱課程導(dǎo)入：什么是銷售商務(wù)禮儀？講：銷售禮儀培訓(xùn)開篇卓越銷售的關(guān)鍵：專業(yè)的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；一、銷售人員的角色扮演1、老板的角色和心態(tài)2、銷售顧問的角色和心態(tài)3、員工的角色和心態(tài)二、銷售人員的五種職業(yè)心態(tài)1、責(zé)任心2、主動性3、服從心4、忠誠心5、感恩心第二講：銷售人員商務(wù)形象黃金法則一、銷售人員儀表裝扮禮儀1、銷售人員著裝TPO原則2、銷售人員印象決定論3、銷售人員個人儀容禮儀4、儀容禮儀與個人衛(wèi)生習(xí)慣5、男銷售員穿西服的禮儀和規(guī)則6、女銷售員套裝的禮儀和規(guī)范7、銷售人員領(lǐng)帶的打法和佩戴技巧8、銷售人員佩戴飾品的禮儀9、基本化妝禮儀二、銷售人員儀態(tài)表情禮儀1、銷售人員常見的體態(tài)語言2、
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單元：有關(guān)客戶心理的幾個理念 1、 客戶心理的重要性 2、 客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系 3、 客戶的感性激發(fā) 4、 如何服務(wù)影響客戶 第二單元：與客戶達成溝通共識 1、 客戶眼里的服務(wù)溝通 2、 客戶為什么選擇你 3、 與客戶達成共識的決定性因素 4、 客戶做決策心路歷程 5、 客戶的心理期望和管理 第三單元：在溝程中把握客戶需求 1、 溝通中如何把握客戶需求 2、 客戶的心理訴求 3、 溝通中客戶的行為類型與心理 4、 針對不同行為類型客戶的溝通方法 第四單元：把握客戶心理，靈活運用溝通技術(shù) 1、 問題的重要性 2、 用問題影響客戶心理的技巧 3、 澄清客戶需求的方法 4、 傾聽客戶心聲