1 面對問題的心理建設 1. 問題使主管的存在變得有價值#61557; 處理問題的基本原則#61557; 處理問題的基本動作#61557; 處理問題的基本要領2. 問題處理的三大難題:#61557; 責任不明#61557; 狀況不明#61557; 缺乏技術3. 失敗的問題解決歸因#61557; 未明確定義問題，就妄下解決方案#61557; 未分析現(xiàn)狀，就憑經驗下解決方案#61557; 缺乏總體思考#61557; 未明確訂立改善的目標與解決對策#61557; 對于決策之執(zhí)行成果未做追蹤確認4. 佳的應對模式#61557; 跨功能協(xié)作#61557; 靈感運氣不可侍，真刀真槍真功夫#61557; 健

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臺灣劉成熙老師—核心品牌課程—從優(yōu)秀到卓越訓練主講：臺灣劉成熙老師課程訓練目的：掌握從優(yōu)秀到卓越的框架，做卓越的第五級職業(yè)化經理人。掌握從優(yōu)秀到卓越的職業(yè)化品質全面修煉從優(yōu)秀到卓越的職業(yè)技能項技能修煉戰(zhàn)略執(zhí)行與落實績效第二項技能修煉目標管理與運營監(jiān)控第三項技能修煉團隊建設與溝通協(xié)調第四項技能修煉人才培育與績效提升第五項技能修煉問題解決與變革創(chuàng)新第六項技能修煉預應布局與學習成長課程特色講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經驗，實踐性強。課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。透過個案解說，輕易掌握課程內容。由實際演練中

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課程大綱單元：與成功有約：高效能人士的思維習慣ì 由內而外的全面造就自己 ì 打破舊思維，建立全新的觀點ì 原則與價值觀的沖擊 ì 品德與能力孰重ì 高效能的思維習慣：主動積極、以終為始、要事、雙贏思維、ì 知彼解己、統(tǒng)合綜效、不斷更新第二單元：習慣一（自我省思篇）主動積極ì 別讓問題主宰了你ì 化被動消極為主動積極ì 妥善運用人類的四大天賦潛能 （案例研討）ì 擴大自己的影響范圍 ì 身體力行，成為轉型人第三單元： 習慣二（自我領導篇）以始為終ì 建立個人與組織的使命宣言 ì 選擇不同的生活重心ì 使命宣言的益處ì 個人使命宣言ì 什么是價值觀？ì 訂立目標的技巧：以終為始

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單元:客戶服務從由客戶滿意出發(fā) 一. 服務意識與服務質量以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質顧客服務的精神對服務質量的認知「服務」是什么？ 什么是「服務」？服務業(yè)的質量定義服務質量構面服務質量特性品質報酬顧客用以衡量服務質量之屬性質量屬性歸類表服務質量環(huán)圈二. 新的市場環(huán)境下的服務質量要求三. 今天的客戶是如何看待服務的四. 服務產品的構成的變化五. 客戶對呼叫中心服務需求的層次變化六. 對客戶滿意概念的新詮釋七. 優(yōu)秀服務代表的品格素質守信—寬容—誠實—同理心—熱情—客戶導向案例：測試服務意識？對服務的認知？對客戶滿意的理解 講授法案例研討小組討論實務演練第二單元:呼叫中

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課程大綱：2天12小時（每天上下午各3小時）序號單元課程大綱授課方式1邏輯思維基本知識(簡單導入)1. 什么是邏輯思維u 邏輯思維的概念u 邏輯思維基本原理u 邏輯思維基本方法2. 邏輯思維的形式u 形式邏輯u 數(shù)理邏輯u 辯證邏輯3. 邏輯思維的方法u 演繹推理法u 歸納推理法u 實驗法u 比較研究法u 證偽法à 理論講授à 小組討論à 案例討論2邏輯思維工具介紹金字塔原理一、 金字塔原理的作用u 以書面形式組織和表達思想u 可適用于確定問題、分析問題的過程.u 對整個寫作、思考和分析問題的過程進行指導。二、 為什么要用金字塔u 提高思考、表達的效果和效率u 容易讓受眾理解和記憶三、 邏輯清

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一如何建立有效的企業(yè)內部培訓體系一、企業(yè)訓練的概念與目的二、企業(yè)需要內部講師的原因三、成功講師應具備能力條件四、培訓的現(xiàn)狀與困境五、培訓的現(xiàn)狀和目標六、培訓體系架構設計講述案例分析示范說明心得分享二企業(yè)內部課程設計基礎培訓需求調查與分析一、訓練需求分析前的四個問題什么是組織的目標(組織層面的培訓需求)什么是達成這些目標的工作(工作層面的培訓需求)什么行為對于工作完成責任者來說是必需的(工作/人員層面的培訓需求)什么是在表現(xiàn)應有行為時所缺乏的(人員層面的培訓需求)二、如何了解培訓需求調查問卷收集數(shù)據(jù)文件收集重要事件訪問收集觀察發(fā)現(xiàn)收集年度訓練規(guī)劃流程三、如何進行培訓的需求分析 組織分析組織目標分

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