孫甜甜老師的內訓課程
部分：個人客戶經(jīng)理職業(yè)化與陽光心態(tài)塑造 講 個人客戶經(jīng)理角色定位 1. 個人客戶經(jīng)理的定位、價值、使命、職責2. 個人客戶經(jīng)理的工作內容和業(yè)務范圍3. 市場對個人客戶經(jīng)理的需求有哪些？第二講 個人客戶經(jīng)理職業(yè)化塑造 1. 個人客戶經(jīng)理的儀容儀表與言談舉止2. 如何做一個誠信、自律的人3. 建立良好的人際關系4. 科學的工作方法第三講 個人客戶經(jīng)理陽光心態(tài)塑造 1. 評估自己的真實狀態(tài)2. 如何擁有良好職業(yè)心態(tài)3. 做情緒的主人— 工作并快樂著4. 積極的信念，積極人生5. 凡事一體兩面、轉個觀念天地寬6. 問題是樓梯，困難是雕刻機7. 一切災難都是為你重任的考驗8. 你的價值就是解決問題9.
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部分：卓越服務意識1、卓越的服務對銀行意味著什么？2、怎樣才算是卓越的服務？3、銀行服務所面臨的挑戰(zhàn)與應對方法4、客服鐵律：態(tài)度決定一切5、網(wǎng)點轉型對柜員的角色定位第二部分：柜面服務流程和服務禮儀1、柜面客戶服務流程（七步法）2、柜面服務標準化動作3、柜面服務禮儀要點4、模擬演練：柜面服務第三部分 銀行服務核心技巧一：有效溝通1、客服表達技巧2、客服聆聽技巧3、客服觀察技巧4、電話客服技巧5、模擬演練、點評第四部分 銀行服務核心技巧二：理解客戶1、客戶的期望值分析2、換位思考、感同身受3、針對性提問技巧4、如何超越客戶期望值5、模擬演練、點評第五部分 銀行服務核心技巧三：抱怨處理1、如何看待抱
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單元、客戶開發(fā)與管理 1. 尋找準客戶的關鍵策略2. 客戶個人資料的搜集3. 客戶的評估過濾準備4. 客戶的有效管理第二講、實戰(zhàn)接觸流程和技巧 1. 接近客戶的要領2. 接觸客戶破冰開門的方法第三講、深挖客戶理財需求、積極成交 一、挖掘客戶深度理財需求 1. 拜訪前如何確定問題2. 見面時如何提問3. 說服技術在溝通中的運用4. 力量型提問的使用5. 帶來銷售革命的SPIN6. 塑造價值、制造集體渴望7. 特征與收益的區(qū)別二、顯示能力產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析 1. 產(chǎn)品特點、優(yōu)點、好處2. FABE分析3. 特點、優(yōu)點、好處對成單的影響4. 產(chǎn)品賣點提煉5. 如何做產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析6. 如何推銷產(chǎn)品的
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部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗1. 銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠2. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗3. 客戶滿意與客戶期望4. 三個標準贏得客戶滿意第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務中的主要定位5. 網(wǎng)點各崗位職責 6. 網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責7. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責8. 個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責9. 個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責10. 封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責11. 放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責第三部分：八大服務流程、步驟和標1. 為什么要建立標準服務流程？1) 案例1：麥當勞的服務流程2) 案例2：豐田汽車的服務七步法2. 服務流
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部分、銀行員工專業(yè)形象1、什么是禮儀？2、禮儀的三個作用3、什么是服務禮儀？4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾5、制服穿著規(guī)范6、著裝的TOP原則7、西裝穿著規(guī)范第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范1、友好的表情2、恰當?shù)难凵?、親和的微笑4、精神的站姿5、干練的走姿6、優(yōu)雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、專業(yè)的手勢9、真誠的鞠躬第三部分、銀行員工服務禮儀（模塊化設計、針對不同崗位有相應的服務禮儀規(guī)范）1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產(chǎn)品3、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質4、卓越的客戶服務理念⑴ 熱情、尊重、專著：顧客=老板（
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一、電話銷售的成功心態(tài) #61656;銷售精英樂觀心態(tài)和承擔意識培養(yǎng) #61656;銷售成功的關鍵在哪里 #61656;自我激勵的能力 #61656;銷售精英應具備的核心能力 #61656;銷售精英必經(jīng)的三個階段認識 #61656;銷售精英的團隊成長應做到：6要6不要 #61656;培養(yǎng)濃厚的興趣，保持狂熱的銷售激情 #61656;專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品 #61656;全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài) 二、電話銷售前的準備 #61656;明確電話的目的和目標 #61656;為所達到目的所必須問的問題 #61656;行業(yè)知識、專業(yè)知識準備 #61656;銷售專業(yè)知識準備 #61656;客戶信息了解準備 #