創(chuàng)先爭優(yōu)提升央企及政府窗口社會美譽(yù)

  培訓(xùn)講師:吳宏暉

講師背景:
原海爾服務(wù)總部總監(jiān):吳宏暉任職海爾服務(wù)總部期間,負(fù)責(zé)全國服務(wù)質(zhì)量把控及問題解決,為總部編寫教材并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);之前任職三星銷售總部,從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓(xùn)體系。獨立原創(chuàng)開發(fā)《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》及升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營 詳細(xì)>>

吳宏暉
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創(chuàng)先爭優(yōu)提升央企及政府窗口社會美譽(yù)詳細(xì)內(nèi)容

創(chuàng)先爭優(yōu)提升央企及政府窗口社會美譽(yù)
  **講:群眾滿意為導(dǎo)向的工作模式
  創(chuàng)優(yōu)爭先一定是窗口和服務(wù)行業(yè)
  服務(wù)意識如何讓社會群眾察覺到
  以服務(wù)效能應(yīng)對高漲的服務(wù)需求
  服務(wù)作風(fēng)是群眾評價的重要維度
  為什么央企發(fā)言人成為高危職業(yè)
  第二講:服務(wù)讓央企更具社會美譽(yù)度
  要主動引領(lǐng)不斷高漲的服務(wù)需求
  讓服務(wù)模式創(chuàng)新提升社會美譽(yù)度
  分析海爾的輿論引導(dǎo)與正面造勢
  用穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量贏得群眾信任
  創(chuàng)造感動中國、感動群眾的瞬間
  第三講:讓群眾廣泛認(rèn)同的服務(wù)策略
  服務(wù)策略必須與群眾期望相協(xié)調(diào)
  如何利用三亮三評贏得群眾信任
  讓基礎(chǔ)性工作保持社會和諧穩(wěn)定
  按群眾需求的不同分級管理策略
  為什么洋快餐不健康客戶也忠誠
  第四講:讓服務(wù)作風(fēng)體現(xiàn)在工作基層
  緊密聯(lián)系民生的關(guān)鍵時刻在哪里
  科學(xué)制定感知服務(wù)水準(zhǔn)工作流程
  鎖定關(guān)鍵節(jié)點展現(xiàn)央企服務(wù)作風(fēng)
  設(shè)計好感知工作作風(fēng)的關(guān)鍵要素
  將工作失誤變?yōu)樯鐣雷u(yù)四步驟
  第五講:準(zhǔn)確找到群眾感知服務(wù)質(zhì)量
  群眾期望別讓表面現(xiàn)象一葉障目
  群眾感知服務(wù)的維度量化與分析
  服務(wù)質(zhì)量難于提高內(nèi)部管理因素
  發(fā)揮五個好五帶頭榜樣示范作用
  讓美孚石油贏得美譽(yù)的標(biāo)桿管理
  培訓(xùn)回顧與問題討論

 

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課程大綱講:成熟市場的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場轉(zhuǎn)變l理解市場已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導(dǎo)的新環(huán)境制造業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的三個階段l制造業(yè)服務(wù)如何從成本中心走向利潤中心建立長久關(guān)系的三個階段l如何從初次購買發(fā)展為長久忠誠客戶l理解服務(wù)、營銷、客戶關(guān)系三者在售后工作中的關(guān)系與作用成熟市場的三個營銷思想l服務(wù)營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷制造業(yè)“后”市場盈利模式l后市場

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以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力(講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)服務(wù)理念與管理課程)課程開發(fā)理念  我在海爾大學(xué)給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時候,一個叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師,我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系,現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的,我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力,樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我,我應(yīng)該借助這個平臺開發(fā)一門課程,權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

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技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧(講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā))課程目的:對于一線服務(wù)人員,我們總是遇到如下難題:l制造業(yè)的一線服務(wù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品,但是客戶的評價卻來自更多方面;l技術(shù)男,修了半輩子機(jī)器,不理解服務(wù)到底是什么;l面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié),要么解釋不清,要么不知道怎么說才好;l客戶的要求五花八門,還一個比一個著急,讓服務(wù)部門難于應(yīng)

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美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn),百年不衰的成功企業(yè)都具有一個共同的特征:--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益,能夠及時根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營策略!工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運營管理--讓服務(wù)為產(chǎn)品增值,成就企業(yè)更高競爭力l面對同質(zhì)化的產(chǎn)品,工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶,如何找到自身發(fā)展的突破口?l制造業(yè)如何用服務(wù)為產(chǎn)品保駕護(hù)航,讓客戶后顧無憂的

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客戶忠誠度量化及經(jīng)營(講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā))課程開發(fā)理念:在當(dāng)今市場環(huán)境中,無論是產(chǎn)品或服務(wù),客戶都面臨更多選擇;企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng),如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤?成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點。本課程將為您解決如下問題:l滿意的客戶為什么不能帶來利

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基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會員管理(講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā))課程開發(fā)背景:成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累,發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段。客戶關(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值,如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題,正在成為銷售

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服務(wù)營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高(講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā))課程開發(fā)特色隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境新常態(tài)的建立,很多行業(yè)銷售額提升難于從前;加之市場逐漸成熟,企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定,新市場與新客戶比例逐漸下降,以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下,很多行業(yè)領(lǐng)先的大企業(yè)已經(jīng)將銷售重點轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細(xì)作上來,通過維系客戶長期的終生價值,圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務(wù),提升

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課程大綱:  講對投訴的正確認(rèn)識  1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別  2.為什么客戶不滿但不投訴  3.教會客戶如何主動投訴你自己  4.投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處  5.投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤  第二講:客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴  1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑  2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因  3.感受問題原因的歸因心理  4.應(yīng)

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課程大綱:  講:識別與開發(fā)關(guān)鍵客戶  關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵特征  在客戶群體中找到關(guān)鍵客戶  建立關(guān)鍵客戶的市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)  從潛在客戶中培養(yǎng)未來的關(guān)鍵客戶  運用客戶漏斗建立動態(tài)的客戶發(fā)展途徑  關(guān)鍵客戶中的28法則與長尾原理  第二講:關(guān)鍵客戶關(guān)系的市場營銷策略  關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的四個重要方法  數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷、整合營銷  為關(guān)鍵客戶建立更

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課程大綱:  課程引入:踏上銷售冠軍之路  本講目的:樹立對職業(yè)發(fā)展的信心,找到能力上的不足并確定提高方向。理解工作中壓力的意義,從思想上化壓力為動力。  1、分析在工作中提高銷售能力的途徑和方法,銷售能力測試,找到每個人的技能短板,確定未來提升方向  2、轉(zhuǎn)換視角的看待銷售壓力,銷售人員化壓力為動力的心態(tài)調(diào)整  講提高效率的三個銷售法則  本講目的:了解大

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