優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓

  培訓講師：吳宏暉

講師背景：
原海爾服務(wù)總部總監(jiān)：吳宏暉任職海爾服務(wù)總部期間，負責全國服務(wù)質(zhì)量把控及問題解決，為總部編寫教材并制定服務(wù)標準；之前任職三星銷售總部，從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓體系。獨立原創(chuàng)開發(fā)《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》及升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營 詳細>>

吳宏暉
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓詳細內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓
　　導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標，引入課程。
　　**講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始
　　1.什么是客戶、服務(wù)是什么
　　2.客戶滿意的概念
　　3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
　　4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識
　　第二講：做個彬彬有禮的客戶服務(wù)人員
　　1.如何學習禮儀提升服務(wù)品質(zhì)
　　2.與顧客交流的服務(wù)禮儀
　　3.服務(wù)儀容儀表禮儀
　　4.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
　　5.服務(wù)語言禮儀規(guī)范
　　第三講：客戶服務(wù)流程的五個環(huán)節(jié)
　　1.接待客戶的準備與技巧
　　2.表達對客戶的理解
　　3.讓客戶認可我們的觀點
　　4.用服務(wù)滿足客戶期望
　　5.建立良好的客戶關(guān)系
　　第四講：了解客戶對服務(wù)的需求
　　1.客戶四種類型的需求
　　2.客戶需求與客戶性格
　　3.了解客戶真實需求的方法
　　4.分辨客戶需求的重要與緊急性
　　第五講：客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
　　1.**細節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對
　　2.傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原則、技巧
　　3.說的技巧：標準應(yīng)答話術(shù)的編寫
　　4.問的技巧：提問技與FAB原則
　　5.電話溝通：溝通的準備工作與接、打溝通技巧
　　第六講：客戶投訴管理及應(yīng)對
　　1.客戶投訴原因分析
　　2.有效處理投訴的技巧
　　3.如何減少投訴的產(chǎn)生
　　4.平息顧客抱怨的方法和技巧
　　5.顧客抱怨分析與處理
　　培訓回顧與問題討論

 

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課程大綱講：成熟市場的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場轉(zhuǎn)變l理解市場已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導(dǎo)的新環(huán)境制造業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的三個階段l制造業(yè)服務(wù)如何從成本中心走向利潤中心建立長久關(guān)系的三個階段l如何從初次購買發(fā)展為長久忠誠客戶l理解服務(wù)、營銷、客戶關(guān)系三者在售后工作中的關(guān)系與作用成熟市場的三個營銷思想l服務(wù)營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷制造業(yè)“后”市場盈利模式l后市場

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以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)服務(wù)理念與管理課程）課程開發(fā)理念　　我在海爾大學給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

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技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程目的：對于一線服務(wù)人員，我們總是遇到如下難題：l制造業(yè)的一線服務(wù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品，但是客戶的評價卻來自更多方面；l技術(shù)男，修了半輩子機器，不理解服務(wù)到底是什么；l面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；l客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務(wù)部門難于應(yīng)

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美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)都具有一個共同的特征：--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營策略！工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運營管理--讓服務(wù)為產(chǎn)品增值，成就企業(yè)更高競爭力l面對同質(zhì)化的產(chǎn)品，工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶，如何找到自身發(fā)展的突破口？l制造業(yè)如何用服務(wù)為產(chǎn)品保駕護航，讓客戶后顧無憂的

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客戶忠誠度量化及經(jīng)營（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)理念：在當今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點。本課程將為您解決如下問題：l滿意的客戶為什么不能帶來利

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基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會員管理（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)背景：成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻的質(zhì)量管理階段?？蛻絷P(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售

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服務(wù)營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)特色隨著經(jīng)濟環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷售額提升難于從前；加之市場逐漸成熟，企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定，新市場與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，很多行業(yè)領(lǐng)先的大企業(yè)已經(jīng)將銷售重點轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細作上來，通過維系客戶長期的終生價值，圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務(wù)，提升

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課程大綱：　　講：識別與開發(fā)關(guān)鍵客戶　　關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵特征　　在客戶群體中找到關(guān)鍵客戶　　建立關(guān)鍵客戶的市場細分標準　　從潛在客戶中培養(yǎng)未來的關(guān)鍵客戶　　運用客戶漏斗建立動態(tài)的客戶發(fā)展途徑　　關(guān)鍵客戶中的28法則與長尾原理　　第二講：關(guān)鍵客戶關(guān)系的市場營銷策略　　關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的四個重要方法　　數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷、整合營銷　　為關(guān)鍵客戶建立更

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課程大綱:　　課程引入：踏上銷售冠軍之路　　本講目的：樹立對職業(yè)發(fā)展的信心，找到能力上的不足并確定提高方向。理解工作中壓力的意義，從思想上化壓力為動力?！　?、分析在工作中提高銷售能力的途徑和方法，銷售能力測試，找到每個人的技能短板，確定未來提升方向　　2、轉(zhuǎn)換視角的看待銷售壓力，銷售人員化壓力為動力的心態(tài)調(diào)整　　講提高效率的三個銷售法則　　本講目的：了解大

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