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客戶管理

國際貨運(yùn)代理之客戶關(guān)系管理(ppt)... 2010.07.19

國際貨運(yùn)代理之客戶關(guān)系管理 CRM of International Forwarder 國際貨代企業(yè)的客戶種類客戶關(guān)系種類客戶評價(jià)指標(biāo)體系的建立客戶關(guān)系的維護(hù) 國際貨代企業(yè)的客戶種類客戶的定義：為之服務(wù)的主體，亦即為接受服務(wù)支付費(fèi)用的人。表現(xiàn)為：發(fā)貨人，收貨人 Vender，Custo......

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電子商務(wù)客戶關(guān)系管理(ppt)... 2010.07.19

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景（2）客戶關(guān)系管理的概念、核心管理思想、考核指標(biāo)及客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別（3）電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理（4）客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容和主要手段呼叫中心的概念、構(gòu)成、流程及主要類型隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟......

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銀行產(chǎn)業(yè)中的客戶關(guān)系管理(ppt)... 2010.07.19

銀行產(chǎn)業(yè)中的客戶關(guān)系管理案例（一） Ronnie Marshak 付清了向Fleet銀行的房貸， Marshak仍有一些資金，因此詢問銀行客服人員有關(guān)投資的方法。行員建議二次貸款，后來Marshak詢問銀行貨款利率，行員沒有回答他，最后Marshak把錢存在支票帳戶中，銀行沒有做到Marshak生......

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客戶滿意服務(wù)(ppt)... 2010.07.16

客戶滿意服務(wù) 我們這個(gè)行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，客戶就是我們企業(yè)的生命所在，一切要從客戶利益出發(fā)。從客戶永遠(yuǎn)是對的、客戶的需要就是我們的工作的理念到讓客戶120的滿意，不斷滿足客戶的潛在需要。客戶滿意客戶滿意的定義客戶滿意的含義客戶滿意的意義客戶滿意的層次（1）橫向?qū)用?（2）縱向?qū)用?客戶滿意......

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顧客關(guān)系管理-導(dǎo)論與應(yīng)用(ppt)... 2010.07.16

顧客關(guān)系管理-導(dǎo)論與應(yīng)用第二篇概念篇顧客關(guān)系管理的企業(yè)營運(yùn)流程管理第四章顧客關(guān)系管理的企業(yè)營運(yùn)流程管理課前個(gè)案中華電信每位顧客都是不一樣的第一節(jié) 企業(yè)與顧客關(guān)系第二節(jié)顧客關(guān)系管理對企業(yè)經(jīng)營之重要性第三節(jié) 顧客關(guān)系管理之策略思維第四節(jié) 顧客關(guān)系管理與企業(yè)競爭優(yōu)勢第五節(jié) 顧客與企業(yè)......

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顧客關(guān)系管理CRM(ppt)... 2010.07.15

顧客關(guān)系管理CRM 10.1 為什么需要顧客關(guān)系管理 10.2 定義顧客關(guān)系管理 10.3 顧客關(guān)系管理的組成 10.4 顧客關(guān)系管理的商業(yè)策略 10.5 資料倉儲是CRM的基礎(chǔ) 10.6 實(shí)施CRM的正確觀點(diǎn) 10.7 執(zhí)行顧客關(guān)系管理三部曲 10.8 CRM在中小企業(yè)的應(yīng)用 10.9 新一代的C......

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客戶關(guān)系管理與資料探勘(ppt)... 2010.07.15

客戶關(guān)系管理與資料探勘 13.1 客戶關(guān)系管理(CRM) 客戶關(guān)系管理(CRM)的定義： Swift CRM 是企業(yè)藉由與顧客充分的互動(dòng)，來了解及影響顧客的行為，以提升顧客的獲取率、顧客的留住率、顧客的忠誠度以及顧客獲利率的一種經(jīng)營模式。 Tiwana CRM 是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別顧客......

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客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)(ppt)... 2010.07.15

客戶經(jīng)理基本素養(yǎng) 1. 關(guān)于客戶 1.1 1.2 2. 關(guān)于客戶管理客戶管理是客戶經(jīng)理的主要管理內(nèi)容之一 2.1 2.2 什么是客戶管理客戶管理是指在客戶信息的收集和分析的基礎(chǔ)上對客戶狀況進(jìn)行把握，以便對客戶進(jìn)行服務(wù)和關(guān)懷，使客戶完全滿意，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。 3. 客戶服務(wù)的基本理念 3.1......

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顧客關(guān)系管理應(yīng)用技術(shù)(ppt)... 2010.07.15

顧客關(guān)系管理應(yīng)用技術(shù) 顧客關(guān)系管理應(yīng)用技術(shù) 顧客關(guān)系管理使用到的技術(shù)，除硬體通訊技術(shù)外，就軟體資訊系統(tǒng)的角度視之，可分為：管理資訊系統(tǒng) 資料采礦等軟式運(yùn)算技術(shù) 本章簡要說明這些與顧客關(guān)系管理有關(guān)的應(yīng)用技術(shù) 詳細(xì)之技術(shù)介紹請參考技術(shù)篇第一節(jié)　管理資訊系統(tǒng)種類近年來隨著網(wǎng)路普及，資訊科技愈來愈進(jìn)步......

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顧客資本與顧客關(guān)系管理(ppt)... 2010.07.15

顧客資本與顧客關(guān)系管理知識型經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之衡量指標(biāo)演變原料使用量rarr;能源rarr;知識資產(chǎn)價(jià)值與市值的差異拉大智慧資本之經(jīng)營管理益形重要 Ex. 微軟的公司價(jià)值中硬體資產(chǎn)只占10 智慧資本是什么？凡是能夠用來創(chuàng)造財(cái)富的知識、資訊、智慧財(cái)產(chǎn)、經(jīng)驗(yàn)等智慧材料，就叫做「智慧資本」......

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勇敢敲開客戶的門(ppt)... 2010.07.15

勇敢敲開客戶的門『富豪』有兩大類；其一是獲祖先庇蔭，承繼巨額財(cái)富，含著金匙出生的『幸運(yùn)兒』；其二是不斷奮斗從無到有，白手起家，自我創(chuàng)造財(cái)富的『造命人』。一.做真正的自己以百分比來說，你有多么？ 1.你有多么快樂？ 2.你認(rèn)為你的工作表現(xiàn)有多好？ 3.你認(rèn)為你的老板有多好？ 4.你認(rèn)為你的客戶......

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如何提高客戶邀請成功率(ppt)... 2010.07.15

客戶對會議地點(diǎn)，不感興趣，我們?nèi)绾螒?yīng)客戶對會議內(nèi)容，不感興趣，我們?nèi)绾螒?yīng)對？客戶對參加會議，定不下來（比如到時(shí)候再說。如果我有空，我會接受您們的邀請等），我們該如何應(yīng)對？客戶原先答應(yīng)參加會議，但出發(fā)前突然告之您，不能參加會議，那我們該怎么辦？有些客戶老是喜歡帶其他人員參加會議比如家屬，那我們該......

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供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理(ppt)... 2010.07.14

供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理導(dǎo)論波特的競爭壓力理論只是分析了顧客、供應(yīng)商和同業(yè)之間的利益之爭，其實(shí)他們?nèi)咧g同樣還存在共同利益?；诠餐娴目紤]，各方之間的合作總是大于競爭。充分的合作需要各方執(zhí)行一套統(tǒng)一的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)難處，特別是當(dāng)成員越來越多的時(shí)候 1 互聯(lián)網(wǎng)對供應(yīng)鏈的影響互聯(lián)網(wǎng)正在把......

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企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐(ppt)... 2010.07.14

目錄第一講客戶關(guān)系管理的基本知識第二講客戶關(guān)系管理的內(nèi)容第三講 CRM的基本方法與技巧第四講客戶關(guān)系管理的機(jī)制與評估第五講客戶關(guān)系管理效果評估一、客戶關(guān)系管理是當(dāng)今的熱門課程（二）歐美CRM研究與應(yīng)用的特點(diǎn) （三）CRM在中國的現(xiàn)狀二、客戶關(guān)系管理的演變（二）我國處理顧客關(guān)......

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客戶關(guān)系提升策略(ppt)... 2010.07.14

客戶關(guān)系提升策略一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務(wù)流失兩類。客戶流失，顧名思義就是客戶不再使用電信運(yùn)營商的任何業(yè)務(wù)?？蛻魳I(yè)務(wù)流失就是客戶放棄電信運(yùn)營商 1mdash;2項(xiàng)業(yè)務(wù)，但繼續(xù)使用其他業(yè)務(wù)。三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段戰(zhàn)略合作伙伴階段......

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Data Mining在信用卡客戶分群之應(yīng)用(ppt)... 2010.07.14

Data Mining在信用卡客戶分群之應(yīng)用 Ben-Ben Bank 會議進(jìn)行中hellip;hellip;hellip; Data Mining的意義 Data Mining是指找尋隱藏在資料中的訊息，如趨勢（Trend）、特征（Pattern）及相關(guān)性（Relationship）的過程，也就......

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客戶投訴處理技巧-客服人員溝通培訓(xùn)... 2010.07.14

客戶投訴處理技巧 mdash;客服人員溝通培訓(xùn) 客戶投訴處理技巧第一部分：客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制第一部分：客戶心理 1、為什么要了解客戶心理 2、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性 3、客戶投訴的幾大類型 4、客戶投訴心理分析為什么要了解客戶心理......

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客戶滿意度(ppt)... 2010.07.14

客戶滿意度目標(biāo)：認(rèn)識令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進(jìn)而贏得更多忠誠客戶為什么要讓客戶滿意在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂100、HP101客戶滿意。公司的業(yè)務(wù)絕大部分來自它的忠誠客戶 20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤的80來自......

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從銷售到管理之客戶管理與目標(biāo)市場開拓(ppt)... 2010.07.12

業(yè)績來源:有效的客戶管理客戶管理的目標(biāo)：在特定的客戶群和時(shí)間內(nèi)，針對一群真正的和已投保的具有潛力的客戶，運(yùn)用公司一切營銷資源，透過營銷員的努力和作為，以擴(kuò)增最大的客戶量與業(yè)務(wù)量。良好的銷售：市場占有率、商品結(jié)構(gòu)種類客戶說：他們尊重的營銷員是：找出拜訪所需的資訊如：最佳拜訪時(shí)間、客戶的喜好 ......

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關(guān)鍵客戶管理介紹篇(ppt)... 2010.07.12

關(guān)鍵客戶管理介紹篇 KEY ACCOUNT MANAGEMENT KEY ACCOUNT MANAGEMENT KEY ACCOUNT MANAGEMENT KEY ACCOUNT MANAGEMENT KEY ACCOUNT MANAGEMENT KEY ACCOUNT MANAGEMENT KE......

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同方電腦大客戶工作手冊(ppt)... 2010.07.09

同方電腦大客戶工作手冊同方電腦大客戶工作手冊目的通過對大客戶工作中重要流程的制定，建立完善的大客戶工作體系，規(guī)范主要工作的操作流程，滿足客戶的合理需求，更好的開展大客戶攻關(guān)工作，完成大客戶銷售任務(wù) 同方電腦大客戶工作手冊大客戶支持與服務(wù)流程區(qū)域客戶檔案上報(bào)流程區(qū)域行業(yè)市場推廣活動(dòng)申請流程......

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客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)技巧(ppt)... 2010.07.09

第一部分：相關(guān)概念介紹 1.1 什么是重點(diǎn)客戶管理 1.1.1 重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法 #61619; 它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。 #61619; 它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動(dòng) #61619; 銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系1.1.2 重點(diǎn)客戶管理是一......

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改善業(yè)績管理系統(tǒng)與客戶管理(ppt)... 2010.07.09

改善業(yè)績管理系統(tǒng)與客戶管理階段報(bào)告目的報(bào)告內(nèi)容項(xiàng)目方法建議項(xiàng)目成果說明報(bào)告內(nèi)容第一階段利潤報(bào)告的設(shè)計(jì)方案能從產(chǎn)品、客戶群和地理區(qū)劃（支行網(wǎng)點(diǎn)）和渠道四個(gè)角度提供利潤報(bào)告利潤分解方式選擇各期限產(chǎn)品的基準(zhǔn)利率參考利率選擇各期限產(chǎn)品的基準(zhǔn)利率參考利率（續(xù)）選擇各期限產(chǎn)品的基準(zhǔn)利率......

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通過質(zhì)量，服務(wù)和價(jià)值建立顧客滿意(ppt)... 2010.07.09

通過質(zhì)量，服務(wù)和價(jià)值建立顧客滿意 Case 本章要求 1，顧客價(jià)值和顧客滿意是什么？領(lǐng)先的企業(yè)怎樣創(chuàng)造和讓度顧客價(jià)值和顧客滿意？ 2，什么產(chǎn)生高績效的業(yè)務(wù)？ 3，公司如何吸引顧客和維持顧客？ 4，公司如何改進(jìn)顧客盈利性？ 5，公司如何實(shí)踐全面質(zhì)量營銷？一、確定顧客價(jià)值和滿意（Defining ......

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如何有效留住客戶(ppt)... 2010.07.09

內(nèi)容提要第一部分:客戶關(guān)系管理第二部分:客戶投訴的價(jià)值第三部分:讓企業(yè)在投訴中完美第四部分:永遠(yuǎn)留住客戶第一部分客戶關(guān)系管理內(nèi)容提要學(xué)習(xí)型關(guān)系個(gè)性化營銷注重與客戶交流尋找有利可圖的客戶細(xì)分客戶群 A.學(xué)習(xí)型關(guān)系衡量企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該......

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旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理(ppt)... 2010.07.08

第八章旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理旅行社除了有一個(gè)好的體制以外，關(guān)鍵是人才。因此，旅行社要重視培養(yǎng)人才，引進(jìn)人才，用好并留住人才，特別要提高導(dǎo)游的人文素質(zhì)，擴(kuò)大從業(yè)人員的知識面。旅游作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)需要扶持的產(chǎn)業(yè)，而且它又是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)。時(shí)代造就英雄旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的龍頭，是為......

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優(yōu)化終端顧客管理與顧客忠誠度培養(yǎng)(ppt)... 2010.07.08

優(yōu)化終端顧客管理與顧客忠誠度培養(yǎng) 一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理提升銷售額的兩個(gè)主要途徑： 1、增加有效消費(fèi)的顧客人數(shù)(來客數(shù))； 2、增加每張POS的消費(fèi)金額(客單價(jià)）。高效率消費(fèi)者反應(yīng)(ECR) (Efficiency Customer Reaction) 大型綜合超市（General M......

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大客戶管理與開發(fā)(ppt)... 2010.07.08

大客戶管理與開發(fā) 課程內(nèi)容為什么要進(jìn)行大客戶管理？大客戶管理的流程客戶分級系統(tǒng) 制定客戶計(jì)劃客戶計(jì)劃實(shí)施你的價(jià)格必須在具有競爭力的范圍之內(nèi)，但是客戶將愿意為所能得到的附加值付出代價(jià)。你能得到其他供應(yīng)商無法知曉的專門或絕密的信息。在你執(zhí)行合同是能夠有一個(gè)持續(xù)性，你得客戶能夠一直感覺到你的......

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客戶關(guān)系管理（CRM）咨詢步驟 (ppt)... 2010.07.08

客戶關(guān)系管理（CRM） ndash; 咨詢步驟 ndash; Munich, June 2000 內(nèi)容頁碼 A. 導(dǎo)言 3 B. 項(xiàng)目目標(biāo)和范圍 12 C. 步驟 16 C.1 CRM 目標(biāo)設(shè)定 19 C.2 CRM 戰(zhàn)略與技術(shù)概念 34 C.3 CRM 實(shí)施 74 D. 參考 77 E. 附錄:......

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市場細(xì)分是為客戶創(chuàng)造價(jià)值過程中的關(guān)鍵(ppt)... 2010.07.08

市場細(xì)分是為客戶創(chuàng)造價(jià)值過程中的關(guān)鍵主要內(nèi)容 para; 市場細(xì)分是營銷成功的核心 para; 市場細(xì)分的流程與方法 para; 本次市場細(xì)分研究的設(shè)計(jì)與實(shí)施 a para; 本次市場細(xì)分研究的成果匯報(bào) 大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定量調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)......

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設(shè)備部規(guī)范化管理工具箱-設(shè)備部職責(zé)... 2010.06.15

設(shè)備部職責(zé) 一、設(shè)備部職責(zé) 作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所需設(shè)備的規(guī)劃選型、采購訂貨、安裝驗(yàn)收與調(diào)試、設(shè)備臺賬、維護(hù)保養(yǎng)、檢修維修、改造更新等事項(xiàng)的歸口管理部門，設(shè)備部的具體職責(zé)如圖19所示。 ......

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設(shè)備部規(guī)范化管理工具箱-設(shè)備安裝質(zhì)量控制辦法... 2010.06.15

設(shè)備安裝質(zhì)量控制辦法設(shè)備安裝質(zhì)量控制辦法第1章總則第1條為加強(qiáng)對整個(gè)設(shè)備安裝過程的質(zhì)量監(jiān)督，特制定本辦法。第2條本辦法適用于與設(shè)備安裝質(zhì)量相關(guān)的所有工作。第2章安裝前的質(zhì)量控制第3條設(shè)備部對到場的設(shè)備進(jìn)行開箱檢查、清點(diǎn)，填寫開箱驗(yàn)收單，辦理入庫、存放，對進(jìn)場的材料進(jìn)行驗(yàn)收，對材質(zhì)、型號規(guī)......

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設(shè)備部規(guī)范化管理工具箱-設(shè)備采購管理崗位職責(zé)... 2010.06.14

設(shè)備采購管理崗位職責(zé) 一、設(shè)備采購主管崗位職責(zé) 設(shè)備采購主管主要負(fù)責(zé)組織實(shí)施設(shè)備的采購工作，包括制定采購規(guī)劃、尋找供應(yīng)商、組織采購招標(biāo)、合同管理、設(shè)備到貨管理和供應(yīng)商評價(jià)等，其具體工作職責(zé)如圖2-1所示。二、設(shè)備采購專員崗位職責(zé) 設(shè)備采購專員的主要職責(zé)是拓展設(shè)備采購渠道......