微笑的大堂

  培訓(xùn)講師：翁岑

講師背景：
翁岑老師專家介紹：l斯巴達(dá)克訓(xùn)練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)專家；l銀行網(wǎng)點(diǎn)管理培訓(xùn)咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓(xùn)師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎(jiǎng)講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓(xùn)師；l浙江大學(xué)繼教院銀行業(yè)培訓(xùn)班特邀講師；l招商銀行總行十大標(biāo) 詳細(xì)>>

翁岑
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微笑的大堂詳細(xì)內(nèi)容

微笑的大堂

開場：自我介紹 學(xué)員互動(dòng)：7秒VS 40小時(shí)的強(qiáng)烈對比引出為客戶留下完美的**印象的重要性

一、服務(wù)之初——微笑

（一）微笑的重要性

1、名人故事引入微笑重要性

2、服務(wù)中微笑的重要性

3、銀行“三米微笑原則”

（二）如何才能讓微笑服務(wù)更到位

1、心態(tài)的調(diào)整

（1） 負(fù)面心態(tài)的一一否定à伸手不打笑臉人

（2） 不和諧的微笑à微笑培訓(xùn)的總要性

2、規(guī)范的培訓(xùn)

（1） 微笑的要點(diǎn)：表情、眼神、尺度

（2） 練習(xí)方法：筷子練習(xí)法、對鏡微笑法、情景熏陶法

3、人生美7笑容的分享

二、服務(wù)之路—溝通

溝通時(shí)服務(wù)客戶的橋梁：語言與服務(wù)語言

（一） 服務(wù)語言的表現(xiàn)形式

1. 口頭語言：有聲性 、直接性、瞬間性、情境性、多變性、復(fù)合性、雙刃性：

2. 副語言：語調(diào)、語速、重音、停頓

3. 形體語言：即動(dòng)作 —— 眼神、表情、手勢、體姿

（二） 服務(wù)語言的活動(dòng)

1. 表達(dá)的學(xué)問

2. 領(lǐng)悟的重要

（三） 服務(wù)語言應(yīng)用技巧

1. 客人愉快的語言技巧：多點(diǎn)微笑、多點(diǎn)客氣；多點(diǎn)熱情、多點(diǎn)體諒；多點(diǎn)主動(dòng)、多點(diǎn)誠懇；多點(diǎn)同情、多點(diǎn)關(guān)切

2. 化解矛盾的語言技巧 ：不計(jì)較客人的態(tài)度、對客人耐心忍讓

3. 善意幽默的語言技巧

4. 得體說“不”的語言技巧：微笑不語、婉言謝絕、先“是”后“非” 、順?biāo)浦?、移花接木、褒人貶己

三、服務(wù)之心—真誠

（一）樹立真誠為客戶的服務(wù)心態(tài)（**一個(gè)故事，引導(dǎo)員工思索樹立良好服務(wù)心態(tài)的必要性）

（二）掌握真誠的服務(wù)技能

1. 表達(dá)由衷的關(guān)心

2. 給予客戶真誠的恭維

3. 傳達(dá)真摯的熱情

4. 提供走心的服務(wù)

（三）營造真誠的服務(wù)氛圍

1. 廳堂的裝扮

2. 員工的裝扮 


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翁岑老師的其它課程

課程名稱：《服務(wù)營銷綜合能力提升訓(xùn)練》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程對象：廳堂的營銷人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷理念與實(shí)務(wù)；2.了解客戶經(jīng)營的基礎(chǔ)：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力；4.學(xué)習(xí)銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務(wù)和維護(hù)能力；6.培育粉絲團(tuán)客戶：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹7.參與實(shí)

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課程名稱：《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速

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課程名稱：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場開拓與業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》主講：翁岑老師6課時(shí)課程背景：隨著城市金融市場的競爭加劇，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的爭奪對于銀行變得越來越重要。因此，各大銀行都在積極開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的深度開發(fā)成為銀行新的利潤增長助推器。課程對象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理等課程收益：1.提升學(xué)員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的營銷宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與

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課程名稱：《銀行信貸營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：客戶是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個(gè)人信貸產(chǎn)品是銀行為適應(yīng)個(gè)人客戶的融資需求，本著信貸資產(chǎn)安全性、流動(dòng)性和盈利性相結(jié)合的原則而開發(fā)的金融產(chǎn)品。如何有效的開拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類別：客戶營銷類課程收益：通過課程，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)通過分析網(wǎng)

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課程名稱：《銀行管理人員的高效工作習(xí)慣》主講：翁岑老師6課時(shí)課程類別：銀行人員工作習(xí)慣提升課程特點(diǎn)：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經(jīng)久不衰的暢銷商業(yè)管理書籍《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》。這個(gè)培訓(xùn)課程通過改變受訓(xùn)員工的工作態(tài)度和對人際關(guān)系的看法，而使全球數(shù)千萬的組織發(fā)生變化。該培訓(xùn)項(xiàng)目已經(jīng)成為亞洲地區(qū)許多跨國企業(yè)和本地公司員工培訓(xùn)計(jì)劃中必不可少的核心課程。作為

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課程名稱：《理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理是一支重要的營銷精英隊(duì)伍，扮演著越來越重要的地位，成為網(wǎng)點(diǎn)營銷的核心人物，尤其是隨著個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務(wù)作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶、貴賓客戶到私人銀行客戶的綜合金融服務(wù)體系。針對理財(cái)經(jīng)理工作崗位重要性，理順?biāo)悸贰⒏咝Чぷ?，尋突破、理?/p>

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課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn):頭腦風(fēng)暴1、銀行面臨的新形勢及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭奪目標(biāo)市場策略制定客戶目標(biāo)制定市場目標(biāo)制定產(chǎn)品目標(biāo)3、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營風(fēng)格（例：美國大選）二、銀行外拓營銷技能提升（走出去主動(dòng)吸金）1、網(wǎng)點(diǎn)外拓營銷提升外拓營銷的意義轉(zhuǎn)型的需要（利率市場化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進(jìn)來）兩條腿走路才能更穩(wěn)

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課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會(huì)告訴銀行服務(wù)過程中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關(guān)注并及時(shí)解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當(dāng)可以有60的機(jī)會(huì)挽留流失的客戶，投訴處理得當(dāng)且及時(shí)，挽留成功率可以達(dá)到90-95。因此客戶投訴是一項(xiàng)重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點(diǎn)人員了解客戶需求，改

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課程名稱：《大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長成為銀行網(wǎng)點(diǎn)人

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課程名稱：《銀行服務(wù)督導(dǎo)暨星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范解讀》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：從2014年起五星網(wǎng)點(diǎn)作為首次評(píng)選,類擬于賓館的星級(jí)授牌,千佳相當(dāng)于六星級(jí)、百佳相當(dāng)于七星級(jí)，今天，服務(wù)管理作為當(dāng)今管理工作的一個(gè)重要組成部分，在我們的日常工作和生活中扮演著越來越重要的作用。督導(dǎo)，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導(dǎo)的意思，服務(wù)督導(dǎo)管理對提供服務(wù)的人員進(jìn)行管理這

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