大堂經(jīng)理服務技能提升

  培訓講師：翁岑

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翁岑老師專家介紹：l斯巴達克訓練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務營銷培訓專家；l銀行網(wǎng)點管理培訓咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓師；l浙江大學繼教院銀行業(yè)培訓班特邀講師；l招商銀行總行十大標 詳細>>

翁岑
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大堂經(jīng)理服務技能提升詳細內(nèi)容

大堂經(jīng)理服務技能提升

引入：大堂經(jīng)理的“背包”，假設您正背著它，感受肋在您肩上的背帶，感受到了嗎？現(xiàn)在試著把大堂工作相關(guān)的一切都裝進去，先從日常職業(yè)規(guī)范開始，著裝禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、服務態(tài)度、服務語言、服務行為,試著感受重量在不斷地增加~你成長了嗎？還是有沉重的思想負擔？

一、服務之初—微笑

1、希爾頓1500美元的啟動資金換來5100萬美元的回報，卻換不來母親的認可！（細節(jié)決定成?。侯I帶上的污漬）尋求辦法——微笑服務。引出希爾頓酒店的座右銘：今天，你微笑了嗎

2、引入親身經(jīng)歷——去某銀行大堂經(jīng)理的服務禮儀不到位，服務態(tài)度惡劣的經(jīng)歷，引導出服務要做好無數(shù)細小的工作

3、微笑的要點：表情、眼神、尺度

筷子訓練微笑法、白紙訓練法

大堂服務案例：寧波銀行南京分行的大堂故事

二、服務之路—溝通

頭腦風暴：

什么是語言？

什么是服務語言？

服務語言通常有哪三種形式？

1、口語的特征：

1.1有聲性：區(qū)分書面語言和口頭語言的載體 

1.2直接性：提示說話三個要素----信息、說話者和聽話者

1.3瞬間性：心理學上一般人聽連續(xù)的語流，精確地留在記憶里的時間不超過10秒。要求說者盡快地把思維轉(zhuǎn)換成語言，要求聽者相當快地把對方的話語轉(zhuǎn)換成認知

1.4情境性：表情達意需要直觀可感的背景

1.5多變性：隨機應變，因“情”制宜

1.6復合性：口語是使用有聲語言和無聲語言的復合行為

1.7雙刃性：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒

配合案例：客戶ATM吞款1萬元的解決 

2、副語言：

語調(diào)、語速、重音、停頓

3、形體語言 

 即動作 —— 眼神、表情、手勢、體姿 輔助的作用

4、服務語言的表現(xiàn)形式

5、服務語言的活動----表達的學問、領悟的重要

6、服務語言應用技巧

三、服務之心—真誠

1、真誠三步曲

1.1樹立真誠為客戶的服務心態(tài)： 

1.2掌握真誠的服務技能

1.3營造真誠的服務氛圍

四、服務提升情景演練



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翁岑老師的其它課程

課程名稱：《服務營銷綜合能力提升訓練》主講：翁岑老師6-12課時課程對象：廳堂的營銷人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點服務營銷理念與實務；2.了解客戶經(jīng)營的基礎：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點服務營銷能力；4.學習銀行理財產(chǎn)品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務和維護能力；6.培育粉絲團客戶：積累客戶終身價值與轉(zhuǎn)介紹7.參與實

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課程名稱：《銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護客戶關(guān)系、維護大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速

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課程名稱：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場開拓與業(yè)務提升培訓》主講：翁岑老師6課時課程背景：隨著城市金融市場的競爭加劇，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的爭奪對于銀行變得越來越重要。因此，各大銀行都在積極開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的深度開發(fā)成為銀行新的利潤增長助推器。課程對象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理等課程收益：1.提升學員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的營銷宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與

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課程名稱：《銀行信貸營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：客戶是銀行生存的基礎是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個人信貸產(chǎn)品是銀行為適應個人客戶的融資需求，本著信貸資產(chǎn)安全性、流動性和盈利性相結(jié)合的原則而開發(fā)的金融產(chǎn)品。如何有效的開拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類別：客戶營銷類課程收益：通過課程，輔導學員學會通過分析網(wǎng)

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課程名稱：《銀行管理人員的高效工作習慣》主講：翁岑老師6課時課程類別：銀行人員工作習慣提升課程特點：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經(jīng)久不衰的暢銷商業(yè)管理書籍《高效能人士的七個習慣》。這個培訓課程通過改變受訓員工的工作態(tài)度和對人際關(guān)系的看法，而使全球數(shù)千萬的組織發(fā)生變化。該培訓項目已經(jīng)成為亞洲地區(qū)許多跨國企業(yè)和本地公司員工培訓計劃中必不可少的核心課程。作為

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課程名稱：《理財經(jīng)理營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點理財經(jīng)理是一支重要的營銷精英隊伍，扮演著越來越重要的地位，成為網(wǎng)點營銷的核心人物，尤其是隨著個人理財業(yè)務的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶、貴賓客戶到私人銀行客戶的綜合金融服務體系。針對理財經(jīng)理工作崗位重要性，理順思路、高效工作，尋突破、理流

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課程名稱：《網(wǎng)點行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時課程大綱/要點:頭腦風暴1、銀行面臨的新形勢及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭奪目標市場策略制定客戶目標制定市場目標制定產(chǎn)品目標3、網(wǎng)點經(jīng)營風格（例：美國大選）二、銀行外拓營銷技能提升（走出去主動吸金）1、網(wǎng)點外拓營銷提升外拓營銷的意義轉(zhuǎn)型的需要（利率市場化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進來）兩條腿走路才能更穩(wěn)

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課程名稱：《網(wǎng)點投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會告訴銀行服務過程中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關(guān)注并及時解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當可以有60的機會挽留流失的客戶，投訴處理得當且及時，挽留成功率可以達到90-95。因此客戶投訴是一項重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點人員了解客戶需求，改

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課程名稱：《大堂經(jīng)理服務與營銷》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護客戶關(guān)系、維護大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長成為銀行網(wǎng)點人

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課程名稱：《銀行服務督導暨星級網(wǎng)點文明服務規(guī)范解讀》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：從2014年起五星網(wǎng)點作為首次評選,類擬于賓館的星級授牌,千佳相當于六星級、百佳相當于七星級，今天，服務管理作為當今管理工作的一個重要組成部分，在我們的日常工作和生活中扮演著越來越重要的作用。督導，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導的意思，服務督導管理對提供服務的人員進行管理這

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