卓越客戶服務與異議處理技能培訓

  培訓講師：凌潔冰

講師背景：
凌潔冰中國金牌培訓講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會高級講師北京大學、清華大學特邀專家【培訓特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，善于培養(yǎng)學員的實 詳細>>

凌潔冰
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卓越客戶服務與異議處理技能培訓詳細內(nèi)容

卓越客戶服務與異議處理技能培訓


頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、服務管理方面的問題？

**講：為什么要讓客戶滿意

1. 為什么要建立客戶意識

2. 企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)

3. 服務理念的“數(shù)字化”觀點

4. 客戶不滿意的后果

5. 客戶滿意帶來的好處

6. “客戶滿意”的真實含義

7. 為什么要建立服務客戶的意識

研討：服務與業(yè)績的關系

第二講：具備良好心態(tài)和正確服務理念

一、思想定位，熱愛服務

1. 我做服務，我自豪

2. 我熱愛服務事業(yè)

3. 將服務作為一生的選擇

二、擺脫不良心態(tài)的糾纏

1. 跳出畏懼的心理漩渦

2. 戰(zhàn)勝膽怯

3. 克服倦怠

4. 冷靜沉著

5. 重新振作

6. 一笑了之

三、以客戶為中心的服務理念

1. 客戶服務的概念

2. 創(chuàng)造客戶，服務個性

案例：理念變，天地寬

第三講：服務人員情緒調(diào)整訓練

一、認識壓力

二、積極心態(tài)塑造

凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴

三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧

四、自我的壓力與情緒管理

五、自我激勵八大技巧

獎勵法

微笑法

運動法

學習法

轉(zhuǎn)移法

發(fā)泄法

忽視法

交友法

六、團隊借力3大技巧

第四講：服務溝通訓練

一、影響溝通效果的因素

內(nèi)容

聲音語言

態(tài)度、情緒信心

二、溝通六件寶

微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

三、高效引導技巧

開放式提問、封閉式提問

SPIN提問技巧

經(jīng)典高效引導技巧

應用：高效溝通四要訣

第五講：客戶抱怨投訴的處理技巧

一、服務意識決定顧客抱怨處理的結果

你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環(huán)。

1. 面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切

2. 與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝

3. 服務態(tài)度對顧客的影響——換位思考

4. 客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸

5. 處理客戶抱怨的原則——行動指南

6. 延續(xù)——服務后的關懷

案例：“如何應對顧客辱罵？”

二、客戶投訴處理技巧

1、客戶抱怨投訴心理分析

2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

4、客戶抱怨投訴目的與動機

5、超越客戶滿意的三大策略

6、處理客戶投訴宗旨

7、處理客戶投訴的要訣——先處理感情，再處理事情；

三、6種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1. 處理時的溝通語言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、巧妙降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰(zhàn)線法

第六講：客戶服務意識培訓總結

 

凌潔冰老師的其它課程

銷售團隊管理技能培訓——打造鐵血銷售團隊主講：凌潔冰課時：1-2天受眾：銷售團隊管理者課程背景與收益：競爭越來越激烈，銷售團隊的建設與管理是企業(yè)的重中之重，會帶兵的將軍才是好將軍，好將軍就一定要激發(fā)團隊成員的潛力，銷售團隊才能具備血性發(fā)揮戰(zhàn)斗力。課程就如何培養(yǎng)血性、如何組建鐵血銷售團隊、鐵血銷售團隊如何分工協(xié)作、如何管理鐵血銷售團隊等問題，用案例、情景模擬、

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壓力與情緒管理技能培訓主講：凌潔冰課時：1-2天培訓對象：企業(yè)全員課程背景：有效管理壓力，激發(fā)自身活力，提升工作績效，是一個全新的挑戰(zhàn)，21世紀是一個充滿競爭的世紀，員工必須面對越來越快的工作節(jié)奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心智和情緒方面的問題。當員工出現(xiàn)相關癥狀時，我們可以判斷他們面臨極大的壓力讓其失去活力。因此，重視壓力管理，已

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預防與降低員工流失率培訓主講：凌潔冰課時：1-2天受眾:中高層管理人員課程收益:減少流失損失、降低員工流失率、規(guī)避流失風險課程大綱:第一部分員工流失現(xiàn)狀及其規(guī)律一、現(xiàn)狀及其分析1、一般來講，員工流失的特點2、員工的流失給企業(yè)發(fā)展帶來的影響3、設法控制和挽留員工辭職的出發(fā)點二、流失規(guī)律的剖析1、按照員工與企業(yè)之間的隸屬關系來劃分，流失的類別及其特點2、員工流失

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員工危機意識與驅(qū)動力培訓——成功從優(yōu)秀員工做起主講：凌潔冰課時：1-2天受眾：企業(yè)員工?課程收益：課程以員工如何建立危機意識、積極態(tài)度、自我提升為核心，從危機認知建立、著眼未來、做公司的主人翁、責任與敬業(yè)、行動落實、正能量傳遞六個方面深入闡述解析如何成為優(yōu)秀員工！授課形式：案例分析、情景模擬、角色扮演、自我評測、小組討論、第一節(jié)：優(yōu)秀員工必備危機意識——八大

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中層實戰(zhàn)管理技能培訓主講：凌潔冰課時：1天課程受眾：企業(yè)中層管理人員課程意義：☆對企業(yè)而言，中層管理者無疑是關乎企業(yè)興衰的中堅力量。對中層管理者而言，職業(yè)能力不僅關乎個人的發(fā)展，也決定著你在企業(yè)中存在的價值。你能否貫徹上司意圖？能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)？能否帶領下屬實現(xiàn)團隊目標？能否激發(fā)下屬的潛能？在這些關鍵能力上，你表現(xiàn)如何？事實上，在多數(shù)管理者身上，都有著不同

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中層執(zhí)行力提升培訓主講：凌老師課時：1-2天受眾：管理人員，骨干員工課程背景：在任何企業(yè)里，那些具有協(xié)作意識、團隊凝聚力，目標堅定，對內(nèi)外部客戶熱愛、對工作盡職、徹底執(zhí)行的骨干幾乎都能得到好的回報，上級的信任、職位的晉升，績效的提升都是遲早的事情，個人也會逐漸實現(xiàn)人生的價值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上，而是用在應付檢查、欺瞞

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主動服務與顧客忠誠度提升培訓主講：凌潔冰課時：1-2天課程背景：現(xiàn)在市場中，從賣方市場到買方市場，到信息化，網(wǎng)絡化時代，做好服務是我們爭取客戶的方法。如何面對客戶管理，做好客戶服務，傳遞價值，做到人無我有，人有我全，人全我精，進行卓越的服務成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變！第一節(jié)：成功服務營銷人員應具備哪些特質(zhì)：1、光明思維：積極地解釋一切事件2、歸因于內(nèi)：積極正確的

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高效團隊建設與管理培訓主講：凌潔冰課時：1-2天受眾：管理人員課程背景：在任何企業(yè)里，那些具有協(xié)作意識、團隊凝聚力，目標堅定，對內(nèi)外部客戶熱愛、對工作盡職、熱愛學習的管理者幾乎都能得到好的回報，上級的信任、職位的晉升，績效的提升都是遲早的事情，個人也會逐漸實現(xiàn)人生的價值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上，而是用在應付檢查、欺瞞領導

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管理心理學   10.31

管理心理學培訓主講：凌潔冰課時：1-2天受眾對象：企業(yè)管理人員課程背景：時代需要英雄，但更需要優(yōu)秀的管理者。只有優(yōu)秀的管理者，才能造就勤勉，誠信，團結，高效，自律的員工隊伍，使一個組織，一個企業(yè)，一個團隊朝著更高更遠的目標不斷邁進課程收益：課程收益：加強對個性和人性的認識，理解人的關鍵心理活動規(guī)律加深理解人心管理和人性管理，做到知人善任、合理使用人才掌握人心

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管理者高效溝通技能提升培訓主講：凌潔冰課時：2天課程受眾：中高層管理人員課程意義：☆對一個組織而言，管理者無疑是關乎系統(tǒng)單位興衰的主導力量。對管理者而言，職業(yè)溝通能力不僅關乎個人的發(fā)展，也決定著你在系統(tǒng)組織中的價值。你能否貫徹上司意圖？能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)？能否帶領下屬實現(xiàn)團隊目標？能否激發(fā)下屬的潛能？在這些關鍵能力上，你表現(xiàn)如何？事實上，在多數(shù)管理者身上，都

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