客戶服務(wù)與客戶管理

客戶也瘋狂—客戶服務(wù)與客戶管理
――客戶維系與挽留技巧

課程目標(biāo)：
? 認(rèn)識客戶服務(wù)的地位，提高客戶服務(wù)的意識；
? 掌握客戶服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧、方法；
? 提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平；
? 學(xué)會如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力；
培訓(xùn)對象：企業(yè)的客服人員、銷售人員、中高級管理人員等
培訓(xùn)大綱：

一、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
1、客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
2、以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心
3、銷售市場服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
4、企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化
? - 延長客戶生命周期
?- 擴(kuò)大市場占有率
? - 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力
二、提高客戶滿意度的四大要素
1、客戶接觸面影響客戶滿意度
1）、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
3）、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
4）、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
2、客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

三、態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度

1、意識決定著服務(wù)的行動
2、態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量
3、企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系

四、做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念

1、客戶是朋友，而不是“上帝”
2、實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
3、客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
4、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
5、統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)
6、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)和銷售群體分析
7、提高客戶滿意度的技巧和方法

五、售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧

1、以客戶為中心營銷的4R
2、實(shí)現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)
- 客戶細(xì)分的原則和方法
- 人的六個(gè)基本需求
- 如何進(jìn)行客戶分群—決策樹方法
- 新目標(biāo)客戶群的篩選
- 客戶關(guān)系網(wǎng)管理
3、掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
4、如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶的信任
? 如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求
? 如何收集客戶資料和信息的技巧
? 差異化服務(wù)和營銷
? 客戶關(guān)鍵決策人物分類
? 如何作好交叉銷售和提升銷售
- 保留老的客戶
- 開發(fā)新的客戶
- 提高客戶的忠誠度
- 減少客戶的流失
- 加強(qiáng)競爭對手的分析
- 降低運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度）
六、以客戶為中心的客戶服務(wù)方法和技巧
? 真正的銷售是在銷售之后
? 培養(yǎng)客戶的忠誠度
? 客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格
? 幽默的語言可以解決棘手問題
? 客戶服務(wù)就是解決客戶的例外（超越客戶服務(wù)）
? 人性化的客戶服務(wù)
? 承諾一定要實(shí)現(xiàn)
? 不要使用模糊的服務(wù)語言
? 研究客戶的需求，調(diào)整服務(wù)時(shí)間
? 簡化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)便捷客戶服務(wù)
? 客戶流失原因分析
? 客戶風(fēng)險(xiǎn)管理和信用分析
? 交叉銷售和提升銷售
? 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
? “小恩小惠”買人心
? 客戶在乎被尊重的感覺
? 企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化
? 處理咨詢需求的基本技能

七、處理客戶建議、投訴的方法和技巧

? 處理客戶投訴的步驟和方法
? 客戶投訴的類型
? 客戶投訴的主要原因
? 處理客訴的行動計(jì)劃
? 客戶異議處理的4P和7P模式
? 處理特殊客戶投訴的技能
? 學(xué)會傾聽，提高溝通能力
? 處理客戶異議的方法和技巧
? 如何平息客戶的不滿
? 處理客戶投訴的四種方法
- “掉虎離山”法
- “回踢皮球”法
- “偷換概念”法
- “反守為攻”法

八、客戶關(guān)懷的方法和技巧

? 客戶服務(wù)的主動關(guān)懷
? 客戶服務(wù)俱樂部模式
? 組織客戶群體活動，加強(qiáng)感情的投入
? 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶異?，F(xiàn)象，快速實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷
? 主動關(guān)懷服務(wù)

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