銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷

  培訓(xùn)講師:重立

講師背景:
重立中層管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師清華大學(xué)特邀演講嘉賓國(guó)家電網(wǎng)指定培訓(xùn)導(dǎo)師前成商集團(tuán)項(xiàng)目工程師前豐業(yè)集團(tuán)工程項(xiàng)目部經(jīng)理前諾信集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展中心總經(jīng)理香港曜智國(guó)際集團(tuán)CSO/CMO北京大學(xué)就業(yè)論壇特邀演講嘉賓內(nèi)蒙古大學(xué)EDP項(xiàng)目特邀高級(jí)培訓(xùn)師中核集團(tuán)匯金國(guó)投 詳細(xì)>>

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷 講師:重立
【課程背景】
作為銀行業(yè),同其他服務(wù)業(yè)一樣,只有擁有了完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)和相應(yīng)的客戶服務(wù)支持體制,才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。在客戶服務(wù)過(guò)程中,每個(gè)細(xì)節(jié)都是至關(guān)重要的,這些細(xì)節(jié)包括你向客戶提供信息的方式;與客戶的初步接觸;處理客戶問(wèn)題的方式;銷售技巧(強(qiáng)行推銷與關(guān)系推銷);理財(cái)規(guī)劃書與產(chǎn)品推薦;客戶異議和售前服務(wù)處理;客戶投訴與售后服務(wù)跟蹤等等。就客戶而言,他并不想要了解公司的內(nèi)部政策、規(guī)章制度或者管理程序。他們想要知道的是:他們能否和你取得聯(lián)系,能否從你那得到他們想要的信息,從而制定產(chǎn)品購(gòu)買決策,決定是否購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品或需要我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。而一旦客戶決定購(gòu)買,服務(wù)人員就應(yīng)該及時(shí)地把產(chǎn)品或服務(wù)完美無(wú)缺地送到客戶手中,如果在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了一點(diǎn)點(diǎn)的紕漏,輕則引起客戶不滿,重則令企業(yè)信譽(yù)受損,甚至有可能失去客戶。
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高,國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化,包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“?!迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇,就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型,從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái),是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)水平和營(yíng)銷技能,讓銀行業(yè)務(wù)人員全面掌握現(xiàn)代金融服務(wù)的基本概念,在產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂(lè)趣,讓客戶得到更愉快的產(chǎn)品體驗(yàn),讓企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到提升,讓個(gè)人的生活質(zhì)量得到改善,更增強(qiáng)從業(yè)人員的成就感和榮譽(yù)感。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
6小時(shí)(1天)
【課程收益】
了解客戶服務(wù)的知識(shí)和技巧;
找到激發(fā)個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法;
發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂(lè)趣,讓客戶得到更愉快的服務(wù)體驗(yàn);
全面建立主動(dòng)客戶服務(wù)的意識(shí),讓企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到有效的提升。
【課程對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜面客戶服務(wù)人員
【課程大綱】
單元一 銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)人員的角色定位
課堂互動(dòng)
問(wèn)題一:我們應(yīng)該以何種職業(yè)形象出現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)?
問(wèn)題二:我們應(yīng)該進(jìn)行怎樣的服務(wù)角色定位?
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)人員角色定位的意義
傳統(tǒng)零售銀行轉(zhuǎn)型的需要
個(gè)人價(jià)值成長(zhǎng)的需要
客戶多元化服務(wù)的需要
角色定位與自我評(píng)估
銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)人員的角色定位
自我成長(zhǎng)、發(fā)展目標(biāo)與SOWT分析
課堂實(shí)戰(zhàn):制定個(gè)人價(jià)值成長(zhǎng)線路圖和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃
單元二 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)文化的定義
課堂互動(dòng):你對(duì)銀行服務(wù)滿意嗎?
銀行網(wǎng)點(diǎn)究竟缺少什么服務(wù)?
銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)文化
制定服務(wù)策略
課堂實(shí)戰(zhàn):制定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略
學(xué)員發(fā)表與講師總結(jié)
客戶維護(hù)體制
銀行客戶維護(hù)
客戶粘度提升策略
促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)文化的12種方法
服務(wù)營(yíng)銷中的普通與杰出的區(qū)別
客戶的需求
尊重的需求
財(cái)富價(jià)值增長(zhǎng)的需求
定制化與差異化服務(wù)的需求
單元三 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技巧
有效交流的重要性
案例分析:為什么客戶不滿意?
銀行服務(wù)中溝通的重要性
單向溝通的危害性
確保雙向交流
溝通的本質(zhì)
雙向溝通的策略
避免使用負(fù)面語(yǔ)言
課堂互動(dòng):服務(wù)營(yíng)銷中的負(fù)面語(yǔ)言
消除負(fù)面語(yǔ)言的方法
積極的交流
讓客戶滿意的溝通策略
課堂實(shí)戰(zhàn):創(chuàng)造客戶滿意的溝通氛圍
服務(wù)營(yíng)銷中的溝通原則和關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)
創(chuàng)造一個(gè)正面的服務(wù)形象
你的形象價(jià)值千萬(wàn)
金融服務(wù)人員的職業(yè)形象
自信果斷地與客戶接觸
單元四 服務(wù)營(yíng)銷專項(xiàng)技能訓(xùn)練
聆聽(tīng)客戶
聆聽(tīng)的重要性
聆聽(tīng)是什么
好的聆聽(tīng)者的特征
聆聽(tīng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因
無(wú)效的聆聽(tīng)
提高聆聽(tīng)技巧的方法
信息采集技巧
附加問(wèn)題導(dǎo)航
平息客戶不滿
課堂互動(dòng):客戶為何不滿?
處理客戶不滿的基本原則
處理客戶異議
正確面對(duì)客戶異議
客戶異議的分類和處理技巧
單證填寫中的服務(wù)技巧
單證填寫也是關(guān)鍵服務(wù)
把枯燥的單證填寫變?yōu)榉e極的需求導(dǎo)向營(yíng)銷
排隊(duì)等候中的問(wèn)題處理
等待就是最佳的營(yíng)銷機(jī)會(huì)
讓排隊(duì)客戶感到滿意的服務(wù)技巧
客戶投訴的處理程序
令人愉悅的服務(wù)用語(yǔ)
其它常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧分享
課程總結(jié)

 

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《從技術(shù)走向管理》【課程背景】企業(yè)的管理人員絕大部分都是從企業(yè)各部門的技術(shù)精英或業(yè)務(wù)精英中提拔起來(lái)的,他們都掌握著一定的專業(yè)技術(shù),而且在不同的工作崗位上取得良好的工作成績(jī)和突出的工作表現(xiàn),方才有機(jī)會(huì)晉升為企業(yè)管理人員。許多剛從技術(shù)角色走上管理崗位的專業(yè)人員,由于缺乏的管理的認(rèn)知和角色轉(zhuǎn)換的認(rèn)知,很難從過(guò)去的工作模式中擺脫出來(lái),以為技術(shù)的成功能會(huì)帶來(lái)管理的成功

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高效的時(shí)間管理重立【課程概要】人生最寶貴的兩項(xiàng)資產(chǎn),一項(xiàng)是頭腦,一項(xiàng)是時(shí)間。無(wú)論你做什么事情,即使不用腦子,也要花費(fèi)時(shí)間。因此,管理時(shí)間的水平和高低,將決定我們事業(yè)和生活的成敗。我們將用兩節(jié)大課(3.5小時(shí))的時(shí)間,學(xué)習(xí)時(shí)間管理的基本原則,了解怎樣才能更有效地安排時(shí)間,減輕生活、工作和學(xué)習(xí)的壓力。通過(guò)有效的時(shí)間管理幫助我們制訂出有效的時(shí)間表,減輕壓力和憂慮,

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